C'est un nouvel ordre mondial : Skynet a pris le dessus.

Je plaisante. Mais on a parfois cette impression, n'est-ce pas ? Selon Marc Andreessen, les logiciels sont en train de dévorer le monde et les problèmes technologiques sont désormais des problèmes commerciaux. Cela signifie que les développeurs sont désormais les architectes de l'expérience numérique et, par extension, de l'expérience client. Et lorsque ces développeurs ne sont pas en mesure d'innover rapidement, les entreprises sont davantage exposées aux menaces concurrentielles.

La solution ne se résume toutefois pas à innover plus rapidement. Les développeurs sont confrontés à une augmentation de la fréquence des problèmes technologiques qui génèrent des pannes et des exercices d'urgence (un phénomène également connu sous le nom de travail non planifié), en plus d'autres défis de plus en plus complexes et de plus en plus vastes, ce qui laisse peu de temps à l'innovation.

Mais dans quelle mesure le travail non planifié augmente-t-il et quel est son impact sur les équipes ? Il n’est pas difficile de comprendre pourquoi l’augmentation du travail non planifié rend plus difficile pour les entreprises de répondre aux attentes accrues des clients, ce qui peut entraîner de graves dommages et risques pour la réputation. Et en ce qui concerne la culture d’entreprise, Le travail non planifié est une cause majeure d'épuisement professionnel des intervenants .

Pour découvrir l’impact du travail non planifié sur les équipes, nous avons interrogé plus de 500 cadres, managers et intervenants de première ligne du monde entier pour connaître leur avis sur le travail non planifié. Les résultats ont été révélateurs. Vous trouverez ci-dessous quelques-unes des tendances que nous avons découvertes.

Il devient de plus en plus difficile d'offrir des expériences client cohérentes et de qualité

• Presque tous les répondants (96 %) ont indiqué qu'ils rencontraient de nombreux obstacles pour offrir un bon service client, notamment des environnements informatiques de plus en plus complexes, l'embauche et la rétention de talents qualifiés et les cloisonnements départementaux.
• Plus de la moitié des entreprises (51 %) sont informées des problèmes technologiques ayant un impact sur les clients par l'intermédiaire de leurs clients.

Les problèmes techniques augmentent en volume et en ampleur, créant davantage de travail non planifié

• Les coûts des problèmes technologiques augmentent : plusieurs clients de PagerDuty signalent une perte de centaines de milliers de dollars par minute d'indisponibilité
• Près de la moitié (48 %) des entreprises rencontrent des problèmes technologiques majeurs chaque mois ou plus souvent

La plupart des équipes techniques ne sont pas suffisamment préparées pour faire face à l’augmentation du travail non planifié

• Les entreprises manquent de maturité dans leur réponse : 66 % d'entre elles informent toutes les équipes concernées, mais seulement 48 % font référence à un plan de réponse.
• 90 % des entreprises disposent de peu ou pas d'automatisation pour la résolution des problèmes technologiques

Le travail non planifié nuit à la culture et à la rétention

• Plus d'un employé sur trois a envisagé de quitter son emploi en raison de travaux imprévus
• Il existe une forte disparité entre les individus et les entreprises concernant les niveaux acceptables de travail non planifié, ce qui peut indiquer des problèmes culturels et de rétention

Ces chiffres sont assez choquants, mais ne vous inquiétez pas, tout n'est pas si mal. Il existe une solution : automatisation (réfléchie) peut atténuer de manière mesurable l’impact du travail non planifié et est corrélé aux équipes très performantes.

Nos recherches ont révélé que les entreprises qui exploitent l'automatisation constatent des avantages commerciaux significatifs : elles consacrent 20 % de temps en moins à des tâches non planifiées, bénéficient d'une rétention des employés 20 % plus élevée et connaissent 26 % de stress en moins et de problèmes d'équilibre entre vie professionnelle et vie privée.

De plus, les entreprises qui utilisent davantage d’automatisation ont également tendance à avoir plus de cultures matures et saines , avec des attentes réduites concernant le travail non planifié pour les employés. Par exemple, 43,9 % des équipes qui ont choisi que les processus de réponse de leur entreprise soient « principalement automatisés » considèrent que moins de 10 % des ressources consacrées au travail non planifié sont inacceptables, ce qui contraste fortement avec les entreprises moins automatisées, dont la majorité considère que 10 à 75 % et plus du temps consacré au travail non planifié est acceptable.

Vous souhaitez en savoir plus ? Découvrez le rapport complet pour plus de tendances, et faites le premier pas vers la maturité opérationnelle en considérant les impacts que le travail excessif non planifié peut avoir sur vos équipes.