Le travail non planifié est en hausse et la plupart des entreprises ne sont pas préparées à cela. C'est ce qu'indique le récent rapport « Rapport sur l'état des travaux non planifiés 2020 ”, qui a interrogé 1 316 personnes en Amérique du Nord et aux États-Unis. EMEA et APJ Régions.

L’enquête visait à identifier les pratiques actuelles et les défis liés à la réponse aux problèmes technologiques ayant un impact sur les clients. Plus précisément, elle examinait l’impact des tâches urgentes et non planifiées sur les opérations numériques sur un certain nombre de facteurs commerciaux et de santé, tels que la productivité, l’innovation, l’expérience client et le bien-être et la rétention des employés.

L'étude révèle que plus de 3 entreprises sur 10 rencontrent au moins un problème technologique majeur par semaine. En Amérique du Nord et dans la zone EMEA, 51 % et 73 % des répondants ont respectivement déclaré être informés des problèmes affectant les clients par les clients eux-mêmes. Et dans la région APJ, plus de la moitié des répondants ont indiqué avoir rencontré un problème technologique majeur qui n'était pas couvert par le plan de réponse documenté de leur entreprise.

Comme le souligne Matty Stratton, l’un de nos défenseurs DevOps, « l’expérience client est le nouveau champ de bataille concurrentiel des entreprises, où la disponibilité et la fiabilité des services sont d’une importance cruciale. Répondre à des problèmes technologiques majeurs alors que les clients ont déjà été affectés crée un stress inutile pour les employés, ainsi qu’une atteinte aux revenus et à la réputation de l’entreprise. »

Mais ce ne sont pas seulement les revenus et la réputation des entreprises qui en pâtissent.

Travail non planifié : impact sur la culture et la rétention des employés

Le rapport montre que les professionnels de l’informatique du monde entier ont connu une augmentation du travail non planifié de plus de 100 heures par personne et par an, ce qui peut avoir des conséquences désastreuses pour l’entreprise, en particulier si l’on considère qu’une grande majorité des répondants ont indiqué que le fait de détourner des ressources vers des travaux non planifiés les rend moins capables d’innover et de respecter les priorités de l’entreprise.

En outre, plus d'un employé sur trois en Amérique du Nord a envisagé de quitter son emploi en raison de travaux imprévus. Presque le même nombre de participants à l'enquête dans la région EMEA (29 %) ont indiqué qu'ils avaient également envisagé de quitter leur emploi en raison de travaux imprévus. Ces chiffres sont encore plus mauvais dans la région APJ : près des deux tiers des personnes interrogées ont déclaré avoir envisagé de quitter leur emploi en raison de travaux imprévus en raison d'un stress et d'une anxiété accrus (59 % des personnes interrogées), d'un équilibre travail-vie personnelle réduit (53 %) et d'un manque de temps pour travailler sur des tâches importantes (56 %), entre autres raisons.

Utiliser l'automatisation pour réduire le travail non planifié

Malgré tous ces discours sur les tâches urgentes et non planifiées, la plupart des entreprises ne sont toujours pas préparées à y faire face. En Amérique du Nord, 90 % des participants ont indiqué qu’ils n’automatisent que peu ou pas leurs processus de réponse aux incidents, et 40 % d’entre eux ont indiqué que l’ensemble de leur processus de réponse est manuel. Dans la région Asie-Pacifique, 30 % des répondants ont déclaré que leur organisation n’avait pas mis en place d’automatisation pour résoudre les problèmes technologiques majeurs, tandis que plus de la moitié (55 %) ont déclaré que seules quelques actions étaient automatisées. Dans la région EMEA, les chiffres dressent également un tableau désastreux, 81 % des répondants déclarant que leur entreprise n’automatise que peu ou pas la résolution des problèmes informatiques.

Bien qu'il soit généralement admis que l'automatisation est bénéfique pour l'entreprise, le rapport fournit des preuves directes que la valeur de l'automatisation est vivement ressentie par les employés. Par exemple, en Amérique du Nord, les équipes qui utilisent davantage l'automatisation dans leurs processus de réponse déclarent souffrir moins d'un déséquilibre entre vie professionnelle et vie privée et sont 15 % plus intéressées par leur travail que celles qui utilisent peu ou pas d'automatisation. Elles souffrent également de problèmes de santé jusqu'à 10 % moins fréquemment et sont 20 % moins susceptibles de chercher un autre emploi.

La même tendance se retrouve à l'étranger : les entreprises qui ont mis en place des processus de réponse automatisés ont plus de 16 % de travail imprévu en moins, et les employés subissent 15 % (EMEA) et 23 % (APJ) de stress en moins et moins de problèmes d'équilibre entre vie professionnelle et vie privée.

Cette étude révèle que les perturbations technologiques se produisent beaucoup plus fréquemment que prévu et que les employés sont souvent trop occupés à lutter contre les incendies pour établir des processus de résolution et de prévention appropriés. Ce manque de planification génère davantage de travail non planifié, qui augmente de plusieurs centaines d'heures chaque année. Les entreprises qui ne sont pas en mesure de faire face à cette crise subiront des coûts croissants en termes de chiffre d'affaires et de résultat net, notamment une rotation accrue du personnel et une perte de confiance et d'activité des clients.

Vous souhaitez en savoir plus ? Vous pouvez lire le rapport mondial ici , ou consultez le EMEA et APJ des rapports pour découvrir ce que votre organisation peut faire pour atténuer l’impact négatif du travail non planifié.