Aux États-Unis, c'est presque à nouveau cette période de l'année où nous comptons nos bénédictions et rendons grâce. Pour les employés du commerce de détail, c'est aussi cette période de l'année où ils se préparent à l'assaut des acheteurs impatients qui ont attendu des heures dans la file pour se précipiter dans les magasins et mettre la main sur des offres exceptionnelles (ce qui a parfois mis les employés à terre au passage).

Et pour les intervenants informatiques, c'est cette période de l'année où leur les dîners de fêtes pourraient être interrompus par une série d'alertes indiquant que le site Web ou le système de point de vente (POS) est en panne. Ou que les systèmes de suivi des stocks et d'expédition ne sont pas mis à jour. Ou que les codes promotionnels annoncés ne fonctionnent pas comme ils le devraient. Vous voyez l'idée.

Préparez-vous à dire bonjour au Black Friday, tout le monde !

L'acheteur agile

Le Black Friday est connu comme le jour qui marque officiellement le début de la saison des achats de fin d'année, mais personne ne sait vraiment d'où vient le nom de cette tradition américaine. L'explication la plus récente est que c'est la période de l'année où les détaillants réalisent des bénéfices, passant ainsi du « rouge » au « noir ».

Aujourd’hui, ce terme est quelque peu ironique, car la frénésie des achats entraîne une telle activité que les entreprises de vente au détail sont susceptibles de connaître des pannes de service prolongées, autrement dit des temps d’arrêt. Par le passé, lorsque les systèmes traditionnels étaient rois, les temps d’arrêt étaient « acceptés » comme une réalité de la vie dans le monde informatique.

Cependant, avec Le Cyber Monday devient tout aussi populaire À l'occasion du Black Friday, il est plus important que jamais que les détaillants s'assurent que tous les systèmes sont opérationnels, car tout est interconnecté, depuis leurs sites mobiles et commandes en ligne et retraits en magasin, jusqu'à l'empilement des commandes et les mises à jour des stocks.

Ne vous y trompez pas, les magasins physiques sont toujours très pertinents, mais la frontière entre les ventes en personne et les ventes numériques s'estompe. Par exemple, à la fin de Vendredi noir en 2017 Les consommateurs ont dépensé environ 5 milliards de dollars uniquement via diverses plateformes en ligne.

De plus, selon Deloitte, environ 67 pour cent des consommateurs prévoient de faire leurs achats de fin d'année via leur appareil mobile, contre 59 % l'année dernière. Avec de tels chiffres en jeu, il est évident que les détaillants doivent prendre des mesures pour améliorer leurs opérations numériques afin de conserver un avantage concurrentiel.

Pourquoi la disponibilité est-elle importante pour maintenir la fidélité des clients ?

Dans l'Internet d'aujourd'hui, la vitesse n'est pas tout. C'est la seule chose. En matière d'expérience numérique, les attentes des consommateurs sont toujours plus élevées : en fait, une étude a révélé que 53 % des utilisateurs abandonneront un site Web si le temps de chargement dépasse trois secondes.

Par exemple, si un client passe 30 minutes à parcourir un site Web et à ajouter des articles à son panier d'achat en ligne pour découvrir qu'il ne peut pas payer parce que le site Web est en panne ou qu'il reçoit plus tard un e-mail indiquant qu'un article n'est pas disponible parce que le nombre de stocks n'a pas été mis à jour, il partagera ses frustrations concernant votre plateforme avec ses pairs. (Ok, ok, cet exemple est tiré d'une expérience personnelle : j'achèterai mon ensemble de luffa parfumé ailleurs, merci beaucoup.)

Imaginez maintenant que cela arrive à des centaines ou des milliers d’utilisateurs par minute : la perte potentielle de revenus pourrait sérieusement nuire à l’entreprise et avoir un impact négatif sur la fidélité des clients.
Assurer une expérience d'achat en ligne reproductible et cohérente est essentiel pour maintenir la fidélité des clients et la réputation de la marque. C'est là qu'interviennent les équipes informatiques en coulisses.

Assurer l'équilibre entre vie professionnelle et vie privée grâce à l'automatisation

Lorsque les systèmes back-end ralentissent ou tombent en panne, les équipes informatiques doivent résoudre le problème le plus rapidement possible avant qu'il n'affecte les clients afin de minimiser l'impact sur l'entreprise, souvent au détriment de la famille et/ou du temps personnel. Mais gérer manuellement les alertes d'incident pendant la période des fêtes, c'est comme essayer d'arrêter le flux d'une lance à incendie avec les mains : ce n'est tout simplement pas pratique.

Une infrastructure informatique moderne est construite autour de la redondance et peut supporter une pile technologique complexe qui comprend, par exemple, Instances AWS et le stockage, les centres de données physiques et une combinaison de plusieurs systèmes SaaS. À mesure qu'une infrastructure devient de plus en plus complexe, la surveillance de tous les aspects de cette infrastructure à l'aide d'ensembles d'outils disparates peut rapidement devenir écrasante.

Pendant les fêtes, cette réalité peut être encore plus pesante lorsque le trafic sur le site peut augmenter de manière astronomique en quelques minutes, voire quelques secondes, lors d'une vente flash. De nombreux détaillants ont déjà mis en place des gels pendant les fêtes, où aucun changement de code ne sera effectué sauf en cas d'urgence. D'autres ont également mis en place des « salles de guerre », dotées d'équipes d'assistance et de développeurs disponibles 24 heures sur 24 afin de pouvoir engager les bonnes personnes pour réagir rapidement afin d'éviter des problèmes plus importants et de minimiser l'impact sur les clients.

La consolidation des alertes et des événements en un seul point d'ingestion permettra aux intervenants de gérer intelligemment différencier les signaux du bruit en utilisant un mélange de règles et d'apprentissage automatique, évitant ainsi la lassitude des alertes en permettant aux équipes de déterminer facilement quelles alertes nécessitent une attention particulière. Si la mise en œuvre est correcte, vos équipes peuvent même prendre le temps de passer du temps avec leur famille pendant les vacances !

Ce que vous pouvez faire pour profiter au maximum de la période des fêtes

À l'approche des fêtes de fin d'année et alors que les consommateurs marquent leurs onglets et remplissent leurs paniers, les équipes informatiques doivent s'assurer qu'elles sont prêtes à répondre rapidement et efficacement aux incidents en posant les questions suivantes :

• Quels processus avons-nous mis en place pour filtrer le bruit afin que nous puissions nous concentrer et répondre aux alertes importantes ?
• Quoi points de données et connaissances Pouvons-nous percevoir des indemnités pour les incidents survenus pendant la période des achats des Fêtes afin de prévenir des incidents similaires à l'avenir ?
• Quels processus manuels peuvent être remplacés ou augmentés par des capacités d’automatisation ?

Ce ne sont là que quelques-unes des questions qui doivent être posées pour garantir la disponibilité de vos systèmes critiques et une peu de temps d'arrêt pour vos équipes informatiques pour profiter des fêtes avec leurs proches. Joyeuses fêtes !