Rapports d'utilisateurs : désormais encore meilleurs

L'automne dernier, lorsque nous avons lancé Rapports d'utilisateurs Dans le cadre de notre suite Advanced Analytics, nous avons évoqué l'utilisation des statistiques des membres de l'équipe pour améliorer votre coaching. Aujourd'hui, près de six mois plus tard, nous avons presque doublé la puissance de calcul du rapport d'origine avec trois dimensions supplémentaires pour mesurer votre réponse aux incidents au niveau de l'utilisateur individuel. En plus des paramètres d'origine, qui ont permis d'évaluer la charge de travail de l'utilisateur et son effet sur l'efficacité de l'équipe, vous pouvez désormais obtenir une lecture beaucoup plus précise de la charge de travail et de la manière dont elle affecte les performances de votre équipe dans son ensemble.

Les métriques

Temps d'appel mesure le temps total pendant lequel un intervenant est de garde pendant une période donnée. De longues heures de garde surchargent souvent les membres de l'équipe et affectent profondément leur qualité de vie. En fait, les recherches montrent que les ingénieurs de garde qui se sentent surmenés sont beaucoup plus susceptibles de commencer à chercher du travail. être de garde ailleurs , il est donc essentiel de garder le doigt sur le nombre de nuits de travail de vos ingénieurs. Grâce au rapport utilisateur mis à jour, les responsables ont désormais une visibilité sur la répartition du total des heures d'astreinte au sein de l'équipe.

Semblable à Temps d'appel , le nouveau Réaffectations Le paramètre permet de mesurer la charge de travail individuelle lorsque les intervenants sont trop concentrés pour gérer les alertes entrantes. Réaffectations La métrique mesure le nombre de fois que les incidents sont réaffectés d'un utilisateur à quelqu'un d'autre. Un responsable peut par exemple se rendre compte qu'un intervenant d'astreinte est trop occupé pour traiter un problème assez rapidement et doit transférer l'incident à la personne initialement affectée pour qu'elle puisse se concentrer sur son travail. Souvent, les incidents sont simplement attribués au mauvais ingénieur, alors qu'une réaffectation signifie déléguer respectueusement le problème à quelqu'un d'autre qui peut le résoudre.

Nous avons également ajouté ce qui devient rapidement la référence absolue de toutes les mesures d'astreinte : Temps moyen de reconnaissance Souvent abrégé en MTTA, il mesure le temps moyen entre le moment où un incident est attribué pour la première fois à un utilisateur et le moment où cet utilisateur reconnaît l'incident. Le caractère unique de chaque incident permet de le comparer résolution temps entre les incidents, un peu comme comparer des pommes à, par exemple, des charnières de porte ; cependant, le temps qu'il faut pour reconnaître Un incident offre une vision claire de la rapidité avec laquelle un utilisateur passe à l'action. Les MTTA faibles reflètent généralement des intervenants d'astreinte particulièrement attentifs, qui méritent d'être reconnus pour leurs contributions continues à l'entreprise. Des MTTA élevés peuvent simplement indiquer des règles de notification mal configurées, ce qui est une solution simple pour aider à réduire les temps de réponse.

Comme pour les autres paramètres du rapport utilisateur, des MTTA plus élevés indiquent également une charge de travail. Même les meilleurs ingénieurs d'astreinte peuvent être lents à réagir lorsqu'ils sont trop occupés à travailler sur plusieurs problèmes en cours. En identifiant les goulots d'étranglement dans la réponse aux incidents et en répartissant la charge de travail de manière uniforme au sein de l'équipe, vous pouvez tirer le meilleur parti de votre équipe dans son ensemble.

User Reporting fait partie de la suite Advanced Analytics de PagerDuty, disponible sur le Standard et Entreprise des plans.

En savoir plus ici sur la façon de commencer.