S'il y a une chose essentielle que nous avons apprise en étant dans le secteur des opérations numériques depuis plus de 13 ans, c'est que chaque entreprise a une approche unique pour renforcer sa résilience avec ses piles et processus technologiques sur mesure.

De nombreux clients PagerDuty dans le monde commencent à fournir un accès direct à leurs équipes de garde avec Routage des appels en direct (LCR). En termes simples, LCR est une fonctionnalité complémentaire de PagerDuty qui permet aux organisations d'étendre leur support client pour la réponse aux incidents en acheminant dynamiquement les appels ou les messages vocaux vers les intervenants d'astreinte.

Considérez LCR comme une hotline pour les équipes d'astreinte, permettant aux clients ou au personnel de signaler les incidents plus rapidement. LCR élimine la complexité opérationnelle des incidents par téléphone en automatisant ce processus et en garantissant que les équipes d'astreinte reçoivent et résolvent les incidents rapidement et efficacement. Tous les appels entrants sont acheminés en fonction des horaires de l'équipe d'astreinte, de sorte que tout le monde peut joindre immédiatement le bon intervenant ou laisser un message vocal qui devient un incident.

Quels sont les défis commerciaux liés aux appels en direct aujourd’hui ?

Qu'il s'agisse d'un employé qui cherche de l'aide pour une panne de système ou d'un client qui signale une panne de système, les incidents signalés par un humain sont documentés lorsqu'un premier intervenant crée un ticket informatique. Cependant, l'intervenant peut ne pas être l'expert en la matière et appeler plusieurs équipes de l'entreprise pour trouver l'aide appropriée. Dans certains cas, le véritable expert peut ne pas être disponible ou n'avoir pas trouvé de remplaçant pendant ses vacances. Aucun système ne pourrait facilement permettre à l'intervenant de rechercher un autre expert pour obtenir de l'aide, de sorte que l'incident reste bloqué sans solution.

Le véritable défi pour les entreprises est de réduire le temps moyen d'accusé de réception (MTTA) et le temps moyen de résolution (MTTR). Le système de ticketing informatique traditionnel est un moyen d'enregistrer un incident, mais ce n'est pas un moyen plus rapide de le résoudre.

Quels sont les avantages du LCR ?

LCR garantit à vos clients la meilleure expérience possible avec vos services. Par exemple, votre client peut avoir une conversation en temps réel avec le personnel d'astreinte en appelant une ligne directe, ce qui évite d'avoir à consulter un planning d'astreinte et réduit considérablement le MTTA et le MTTR. De plus, LCR peut transférer les appels des clients via les mêmes plannings d'astreinte et règles d'escalade mondiaux pour garantir qu'un intervenant de la bonne équipe prenne des mesures pour résoudre le problème.

Supposons que votre répondeur soit au milieu d'un appel et ne puisse pas répondre à la demande entrante. Dans ce cas, le client peut laisser un message vocal et LCR déclenchera automatiquement un incident pour le prochain intervenant disponible. LCR peut également facilement fournir des numéros de téléphone locaux et internationaux via PagerDuty, afin que votre entreprise puisse configurer vos équipes de garde pour assister les clients dans le monde entier.

Quelques cas d'utilisation courants pour le routage des appels en direct

Sur la base d'entretiens avec les clients, nous avons identifié quelques cas d'utilisation courants pour le routage des appels en direct :

• Une ligne exclusive pour un partenaire clé : Un service de paiement qui a un partenaire important génère 80 % des revenus d’une grande région. Le service souhaite offrir à ce partenaire un traitement « VIP » et fournir un numéro de téléphone exclusif, activé par Live Call Routing, pour appeler l’équipe d’assistance en cas d’urgence. Bien que le partenaire n’ait appelé le numéro qu’une seule fois au cours des dernières années, cela a permis d’éviter une panne majeure dans toute la région, d’économiser des millions de dollars et d’éviter la déception de plusieurs millions de clients.
• Étiquetez les actifs avec un numéro d'assistance téléphonique : Une entreprise propose à la location plus de 100 embarcations différentes, des bateaux aux jet-skis, le long de la côte californienne. Chaque type de bateau dispose d'un numéro d'assistance téléphonique unique que les locataires peuvent appeler pour obtenir de l'aide. Mais cela oblige l'entreprise de location et ses intervenants à gérer plusieurs numéros d'assistance téléphonique pour leurs nombreuses offres de location, ce qui rend difficile pour les intervenants de distinguer quel numéro de téléphone correspond à quel bateau et quels incidents traiter. L'entreprise a activé le routage des appels en direct dans un « numéro d'assistance téléphonique unique » qui peut desservir tous les bateaux loués et permettre aux appelants de choisir un service dans une liste. Les incidents sont désormais correctement identifiés et acheminés vers le bon expert qui peut traiter l'incident en moins de temps.  
• Une ligne directe pour les équipes internes : Une entreprise technologique de plus de 1 000 employés dispose de plusieurs équipes fournissant de nombreux services clients différents dans le monde entier. Lorsqu'un service est en panne, il est impossible de suivre l'équipe responsable et son planning, car les informations ne sont ni partagées ni accessibles entre les équipes. Le routage des appels en direct permet de créer une ligne directe capable de traiter tous les incidents pour plusieurs services et de relier directement l'appel à la bonne équipe responsable. Chaque équipe peut résoudre les incidents plus rapidement et rationaliser les opérations pour fournir de meilleurs services clients dans le monde entier.

Pourquoi le routage des appels en direct de PagerDuty ?

Le routage des appels en direct de PagerDuty transforme la façon dont les entreprises gèrent les incidents impliquant des appels humains en connectant l'incident aux bons experts pour obtenir de l'aide. Il réduit le temps de réponse en éliminant toute la complexité administrative typique liée à la mise en place du personnel adéquat, avec des fonctionnalités de flexibilité telles que le routage des appels, les arborescences téléphoniques, la fourniture de numéros globaux, etc.

Le LCR de PagerDuty assure une couverture 24h/24 et 7j/7 et confirme que les incidents signalés par les clients sont immédiatement acheminés et transmis à la bonne personne ou aux bonnes équipes. Plus important encore, vous pouvez gérer les incidents à votre façon en étant averti et en prenant des mesures en cas d'incident via les méthodes de communication préférées. Même si votre incident appelé par un humain passe dans la messagerie vocale, il deviendra automatiquement un incident.

Nous voulons de vos nouvelles !

Nous cherchons toujours à discuter avec nos clients et à en savoir plus sur leurs idées et leurs cas d'utilisation qui pourraient tirer parti du routage des appels en direct. Nous avons créé une « heure de bureau » pour vous permettre de poser des questions, d'échanger des idées et de valider si le routage des appels en direct est une bonne solution pour votre organisation. Veuillez s'inscrire pour une session gratuite de 30 minutes avec Calendly, et nous serons ravis de vous rencontrer, vous et votre équipe.

Apprenez-en plus sur le routage des appels en direct et ses fonctionnalités en regardant « Contactez toujours immédiatement les intervenants de garde grâce au routage des appels en direct ”, présenté par Ben Wiegelmann, chef de produit senior du routage des appels en direct. Il partage quelques cas d'utilisation courants et démontre les fonctionnalités clés qui améliorent votre MTTA et MTTR.