Qu'il s'agisse d'un simple ingénieur d'astreinte qui se connecte en ligne pour résoudre un problème ou d'un effort massif entre équipes qui implique même les plus hauts responsables techniques (CTO, CISO ou CIO), les équipes de réponse aux incidents ont de la chance lorsqu'elles parviennent à résoudre les problèmes avant que le client ne s'en aperçoive. Mais dans les cas où il y a un impact sur le client, d'autres parties prenantes comme les ventes et le service client doivent également être informées et mises à jour.

La réponse aux incidents est une réponse technique à un problème imprévu survenant dans un système. Les experts en la matière (SME) sont alertés d'un problème et interviennent pour diagnostiquer le problème, le résoudre et rétablir le système à la normale.

Dans le monde hautement numérique d'aujourd'hui, les incidents survenant dans les applications destinées aux clients ont un impact plus large que celui des seules équipes techniques qui y répondent. Les clients se demandent bien sûr pourquoi leur outil, leur application, leur portail, leur jeu ou leur boutique ne répondent plus. Et en interne, la direction et les autres parties prenantes du secteur d'activité cherchent des réponses.

Bien que cette « intervention de la direction » puisse être perçue comme ennuyeuse ou autoritaire par les intervenants qui doivent interrompre leur travail pour donner des nouvelles, la communication ne peut être négligée. La communication est un élément clé du processus de réponse aux incidents, en particulier lorsque les équipes adoptent des modes de travail hybrides/à distance. Et il existe un moyen de le faire pour que les deux parties de la maison, techniques et non techniques, se sentent soutenues et habilitées à mener à bien l'incident.

Réponse aux incidents commerciaux est un cadre de réponse non technique destiné à atténuer l'impact commercial des incidents techniques graves. La réponse aux incidents commerciaux comprend deux fonctions principales : la transition des opérations commerciales normales vers le mode d'opérations commerciales d'urgence et la gestion des communications proactives avec les clients externes et les parties prenantes internes. Pour cet article de blog, nous nous concentrerons sur la façon de gérer les communications pour améliorer l'expérience client et d'équipe.

Qui a besoin de savoir ?

Lors d'un incident, vous aurez affaire à différents publics qui auront besoin de différents niveaux de détails sur ce qui se passe. Il est peu probable que les clients aient besoin d'une compréhension technique approfondie de ce qui se passe en coulisses. Il est également peu probable que les dirigeants se satisfassent d'une communication brève et orientée client. Il est important d'adapter vos messages en fonction de votre public.

Bien qu'il n'existe pas d'approche universelle pour créer des communications, il existe certaines personnes avec lesquelles vous devriez envisager de communiquer si l'incident est hautement prioritaire. Voici cinq publics à garder à l'esprit :

• Cadres :Les dirigeants sont les parties prenantes les plus susceptibles de vouloir être informées des problèmes prioritaires, même s'ils ne sont peut-être pas les plus techniques. Vous devez leur fournir les résultats dès le départ. L'une des choses les plus importantes qui les intéresse est l'impact sur les clients. Ils peuvent également se soucier des violations des SLA, le cas échéant, pour l'entreprise. Vous devez vous attendre à les tenir régulièrement informés de l'avancement du projet et à vous assurer que si vous avez des besoins ou des exigences en matière de ressources, vous les demandez tôt et souvent afin de bénéficier également du soutien dont vous avez besoin.
• Equipes du service client : Ces équipes sont souvent en première ligne en cas d'incident, mais peuvent se sentir laissées dans l'ignorance quant à l'évolution du processus de résolution. Les équipes du service client souhaitent communiquer avec les clients pour savoir quand le service sera rétabli à la normale. Il est essentiel de veiller à ce que ces équipes soient parmi les premières à être informées de l'évolution des incidents. Cela permet de renforcer la communication entre les clients et l'ingénierie et de favoriser la confiance. Cette touche supplémentaire peut faire la différence entre le désabonnement et le renouvellement, en particulier pour les grands comptes.
• Autres équipes techniques : Parfois, un incident sur un service que vous possédez affecte d'autres équipes. Elles ne peuvent rien faire activement à ce sujet, mais elles doivent quand même en être conscientes. Dans le cas d'incidents hautement prioritaires, vous souhaiterez peut-être leur faire part de l'impact sur le client, de toute mise à jour pertinente sur l'avancement des travaux et leur demander toute l'aide dont vous pourriez avoir besoin, qu'il s'agisse d'une intervention plus importante ou même d'une simple sensibilisation accrue aux anomalies du système. Pour cette mise à jour, vous pouvez entrer dans des détails techniques plus approfondis si cela peut aider l'équipe à mieux comprendre le contexte, car le public est plus susceptible de comprendre ce qui se passe du point de vue du système.
• Autres équipes de métiers : Les équipes telles que le marketing, les ventes, le service juridique et les finances peuvent avoir besoin d'être informées des incidents qui affectent la manière dont elles mènent leurs activités. Le service marketing peut vouloir bloquer une campagne qui dirigerait les prospects vers un site Web défectueux. Les ventes peuvent vouloir reporter les démonstrations. Les services juridiques et financiers peuvent vouloir anticiper les pénalités SLA. Ces équipes ne se soucieront probablement pas autant de l'aspect technique des choses et ne disposeront peut-être pas de ressources qui pourraient vous être utiles. Mais elles doivent tout de même comprendre l'impact sur les clients et recevoir des mises à jour régulières sur les progrès.
• Clients :Les incidents ayant un impact sur les clients peuvent éroder la confiance. Une façon de maintenir une partie de cette confiance est de communiquer ouvertement avec les clients sur les incidents qui les affectent. Selon la manière dont votre clientèle est divisée, il peut être judicieux de procéder en deux catégories. L'une est votre groupe de clients stratégiques. L'autre catégorie est le reste de votre clientèle. Les clients stratégiques peuvent souhaiter des mises à jour plus fréquentes et plus approfondies. Le reste de votre clientèle peut simplement avoir besoin d'une mise à jour d'accusé de réception indiquant que vous comprenez qu'il y a un incident et que vous travaillez à le résoudre, et d'une mise à jour indiquant que le service est revenu à la normale. Cela peut varier selon l'organisation en fonction de votre ton standard et de votre lien avec la marque.

Vous avez maintenant une meilleure idée des personnes que vous devez informer. Mais quelle est la meilleure façon d'organiser cela en interne ? Il peut être stressant de coordonner cette communication à la volée, surtout lorsque la résolution de l'incident est prioritaire.

Préparation interne à la réponse aux incidents commerciaux

Dans la plupart des incidents majeurs, vous avez quelqu'un qui remplit le rôle de responsable des communications Cette personne doit comprendre comment envoyer des mises à jour de statut aux parties prenantes pour garantir que l’entreprise évolue dans la bonne direction afin d’atténuer tout impact supplémentaire.

Lors d'autres incidents, ce responsable des communications est une personne distincte du responsable de la réponse aux incidents commerciaux. Le responsable des communications gère toutes les communications techniques entre les équipes et la direction technique ou opérationnelle, tandis que le responsable de la réponse aux incidents commerciaux communique avec toutes les parties prenantes non techniques. Ces deux personnes doivent travailler en étroite collaboration tout en ayant des voies distinctes pour que la communication reste claire et rationalisée. Dans les deux cas, les communications doivent être préparées au mieux à l'avance.

Une façon possible de procéder consiste à utiliser des modèles. Les modèles vous offrent suffisamment de structure pour comprendre ce que vous devez communiquer à chaque public, mais sont suffisamment flexibles pour être modifiés si les circonstances changent. Le nombre de modèles que vous créez dépend de ce que votre organisation juge approprié. Certaines organisations auront un modèle pour quelques publics clés. D'autres auront des modèles pour chacun de ces publics en fonction de la priorité ou du stade de l'incident. Le degré de détail dont vous aurez besoin dépendra de ce qui convient à vos parties prenantes internes et à vos clients.

Ces modèles ne doivent pas non plus être créés dans le vide. Vous devez plutôt envisager de les vérifier auprès des parties prenantes internes concernées pour vous assurer qu'ils répondent à leurs besoins. De plus, vous pouvez les tester auprès de vos clients au fur et à mesure que des incidents se produisent et modifier les modèles en fonction des commentaires. Enfin, vous pouvez avoir des équipes en interne qui souhaitent approuver ces modèles avant que vous ne les utilisiez. Souvent, le service juridique et l'équipe de direction voudront consulter ces modèles et les approuver pour garantir que les communications se déroulent le plus facilement possible en cas d'incident majeur.

Instaurer la confiance et la transparence avec les parties prenantes

La mise en place d'un plan de réponse aux incidents opérationnels peut aider les organisations à mieux communiquer les informations clés en interne. En outre, cela peut contribuer à préserver la confiance des clients lors d'une situation difficile en partageant de manière proactive les informations et les développements au fur et à mesure que l'incident se déroule.

Les processus ci-dessus constituent de bonnes lignes directrices pour commencer, mais pour les organisations plus grandes ou plus matures, vous aurez besoin d'un outil qui aide à coordonner et à simplifier le processus. PagerDuty aide les équipes de l'entreprise à coordonner une réponse rationalisée et à garantir que l'impact sur le client est minimisé à chaque instant, en particulier lorsque chaque seconde compte.

Essayez-nous gratuitement pendant 14 jours et découvrez comment nous pouvons aider votre équipe à s'améliorer. Si vous souhaitez en savoir plus sur la réponse aux incidents en entreprise, consultez notre Guide des opérations ici .