Pourquoi la maturité opérationnelle aide les entreprises à réduire la tendance à la démission

Ces dernières années ont entraîné des changements commerciaux et culturels fondamentaux, tant pour les entreprises que pour les employés.

La pandémie de Covid-19 a apporté des opportunités aux entreprises qui ont investi très tôt dans leurs opérations numériques, tandis que d’autres ont eu du mal à maintenir le statu quo. Cette dernière a donné lieu à un épuisement professionnel record des employés, et à ce que l’on appelle aujourd’hui la Grande Démission.

Selon une enquête de CNBC, 4,5 millions de travailleurs américains ont quitté leur emploi en mars 2022, principalement parce qu'ils étaient épuisés, mécontents de leur travail et qu'ils réévaluaient leur vie. Et une enquête auprès des utilisateurs de PagerDuty de 2021 a révélé que 64 % des personnes interrogées ont déclaré que leur organisation avait constaté une augmentation de leur chiffre d'affaires, tandis que seulement 34 % ont déclaré qu'il n'y avait eu aucune augmentation du chiffre d'affaires au cours de l'année écoulée.

Alors que la Grande Résignation se poursuit, les entreprises cherchent de nouveaux moyens de maintenir la productivité de leurs employés et de réduire leur rotation. Nous savons, grâce à notre travail avec nos clients, qu'investir dans les meilleures pratiques fait une grande différence.

Notre modèle de maturité des opérations numériques passe en revue les comportements courants et codifie les cohortes en fonction de leur capacité à gérer les défis opérationnels en temps réel. Les équipes peuvent améliorer leur maturité et devenir plus proactives en investissant dans les meilleures pratiques et processus qui peuvent faciliter leur parcours vers la transformation numérique.

Qu’est-ce que le modèle de maturité des opérations numériques ?

Le modèle de maturité des opérations numériques aide les équipes d’intervention à évaluer leur stade de maturité actuel et à concevoir une nouvelle opération numérique qui prépare les équipes à détecter, trier, mobiliser, répondre et résoudre les pannes et les défaillances du système en moins de temps.

Le modèle comprend cinq niveaux de maturité des opérations :

• Manuel - Les développeurs s'efforcent de résoudre les problèmes en cours ; les demandes nécessitent des réponses ponctuelles, parfois au cours de la nuit.
• Réactif – Les défaillances du système ou les plaintes des clients conduisent toujours à un mode de lutte contre l'incendie sans beaucoup de coordination et de planification .
• Réactif – Les problèmes sont résolus au fur et à mesure qu’ils surviennent lorsque la coordination et la planification sont rationalisées.
• Proactif - Une gestion transparente et coordonnée des problèmes où les problèmes sont résolus avant que les clients ne s'en aperçoivent.
• Préventif – Anticipez les problèmes avant qu’ils ne surviennent et apprenez en permanence des incidents passés et actuels.

L'objectif du modèle de maturité des opérations numériques est d'aider les équipes DevOps à passer aux étapes proactives et préventives pour gérer et maintenir la cohérence, la fiabilité et la résilience de leur infrastructure informatique. Les équipes devraient connaître moins de pannes de service, une résolution plus rapide des problèmes rencontrés par les clients et moins d'épuisement professionnel des employés, car elles bénéficient d'un flux de travail et d'un équilibre travail-vie personnelle plus prévisibles.

Les bénéfices d’une maturité opérationnelle améliorée

En 2021, Tejere Oteri, analyste marketing produit chez PagerDuty, a mené une enquête pour comprendre l'effet des bonnes pratiques opérationnelles sur l'impact commercial, la santé opérationnelle et les facteurs humains. Lors de l'analyse des résultats de l'enquête, Tejere a remarqué des différences dans la manière dont les participants des organisations réactives ont répondu par rapport à ceux des organisations préventives.

Interrogés sur la charge de travail de leur équipe, 33 % des répondants des organisations réactives ont estimé que leur charge de travail était répartie de manière uniforme, mais la majorité a préféré constater une amélioration de la charge de travail. Lorsque la même question a été posée aux organisations préventives, 83 % ont estimé en très grande majorité que leur charge de travail était répartie de manière uniforme et, étonnamment, aucun répondant n'a exprimé de désaccord.

Tejere a également constaté que les organisations réactives étaient deux fois plus susceptibles de connaître une augmentation du taux de rotation du personnel que les organisations préventives. Plus précisément, l'analyse des données a montré que les organisations préventives consacrent moins d'heures personnelles et de sommeil à la gestion des incidents liés au travail que les organisations réactives, ce qui entraîne moins d'épuisement professionnel et réduit la probabilité d'un taux de rotation élevé.

Et si nous faisions correspondre le modèle de maturité à l’utilisation du produit ?

Pour présenter le modèle de maturité opérationnelle à nos clients et identifier les tendances observées au sein de notre clientèle, nous avons mappé le modèle aux comportements d'utilisation des produits. Scott Bastek, responsable principal de l'analyse des produits chez PagerDuty, a examiné chaque étape de maturité jusqu'à l'adoption du produit PagerDuty et a tiré des conclusions intéressantes :

• Les équipes réactives s'appuient sur des outils de surveillance pour identifier les incidents et ne sont pas allées jusqu'à configurer une réponse robuste pour réduire le MTTR
• Les équipes réactives peuvent résoudre les problèmes au fur et à mesure qu'ils surviennent en s'efforçant d'établir des calendriers d'astreinte et en mettant en place plusieurs niveaux de défense pour maintenir le statu quo.
• Les équipes proactives déploient des fonctionnalités avancées de réponse aux incidents telles que les dépendances de service ou les événements de changement pour comprendre et diagnostiquer les problèmes dès qu'ils surviennent
• Les équipes de prévention utilisent la réduction du bruit, l'orchestration des événements ou les rapports d'analyse pour éviter que des incidents ne se produisent

Où en êtes-vous dans le modèle de maturité des opérations numériques ?

Les dirigeants préoccupés par l’épuisement professionnel et l’attrition des employés doivent évaluer leur niveau de maturité actuel et mettre en œuvre de nouveaux processus opérationnels en consultant les exemples présentés dans le modèle de maturité opérationnelle. La meilleure façon d’atteindre la maturité opérationnelle la plus élevée est d’investir dans votre équipe DevOps avec des outils de planification d’astreinte, de gestion coordonnée des problèmes, de veille sur les événements et d’automatisation des processus. Ces investissements aideront les équipes DevOps à devenir plus proactives et préventives face à tous les incidents, et à réduire le volume de MTTA et MTTR dans les organisations.

Montre ' Passer de la réactivité à la proactivité et au-delà « pour en savoir plus sur le modèle de maturité des opérations numériques. Dans la vidéo, Scott Bastek et Tejere Oteri se penchent sur les niveaux de maturité des opérations et fournissent des analyses statistiques et des informations supplémentaires sur leurs conclusions.

Vous pouvez également télécharger la dernière version de PagerDuty Livre électronique et le dernier Rapport sur l'état des opérations numériques pour des exemples de la manière dont les organisations peuvent atteindre le niveau de maturité opérationnelle le plus élevé.