Les attentes de vos clients évoluent rapidement : ils s'attendent à un support personnalisé et à la demande à chaque fois qu'ils interagissent avec des entreprises. Si une entreprise ne répond pas à leurs attentes, ils peuvent facilement passer une commande en ligne auprès d'une autre société, changer de fournisseur de services ou télécharger une autre application. Rapport sur l'état des travaux non planifiés 2019 « Il a été constaté que 51 % des entreprises découvrent des problèmes technologiques ayant un impact sur les clients auprès de leurs clients et 71 % des entreprises ont déclaré que les problèmes techniques génèrent fréquemment des clients mécontents.

Pour répondre à ces attentes croissantes des clients, l’année dernière, Sommet PagerDuty Zendesk et PagerDuty ont annoncé un accent renouvelé sur notre partenariat pour permettre une meilleure collaboration interfonctionnelle afin que les équipes d'opérations numériques puissent résoudre les incidents ayant un impact sur les clients en temps réel.

Apporter du temps réel aux équipes de support client

PagerDuty permet de mettre en place une culture des opérations numériques en temps réel en collectant des milliards de signaux numériques et en appliquant l’apprentissage automatique et l’IA pour filtrer le bruit. Ainsi, les équipes concernées sont immédiatement informées du contexte dont elles ont besoin pour résoudre rapidement la cause profonde du problème. Parallèlement, la combinaison de Zendesk et de PagerDuty permet aux intervenants de tenir les équipes de support client informées de chaque évolution, ce qui leur permet d’être aussi ouvertes et transparentes que possible avec les clients, le tout en temps réel.

De plus, lors d'une intervention sur incident, l'intégration de Zendesk et de PagerDuty garantit que l'entreprise présente une voix unifiée à chaque point de contact avec les clients. Cela accélère le délai de résolution, améliore les scores de satisfaction client et aide les entreprises à respecter les accords de niveau de service.

« L'intégration bidirectionnelle de PagerDuty avec Zendesk résout un problème majeur du service client : les informations cloisonnées entre des équipes travaillant sur des systèmes différents », a déclaré Luke Behnke, vice-président des produits chez Zendesk. « Lorsque les équipes peuvent partager des informations et collaborer, les clients obtiennent des solutions plus rapidement. Grâce à cette solution, les équipes techniques peuvent voir le contexte spécifique des conversations avec les clients dans PagerDuty, par exemple s'il s'agit d'un problème isolé ou généralisé, sans avoir à parcourir les journaux d'appels et les e-mails. »

L'intégration Zendesk et PagerDuty exploite les API de Zendesk et peut rapidement faire apparaître les mises à jour de PagerDuty ou Slack dans l'espace de travail Zendesk d'un agent de support client. Elle améliore également la création de rapports et permet aux équipes d'exécuter davantage d'analyses rétrospectives basées sur les données en associant une mesure clé de l'impact commercial (par exemple, le nombre de tickets, le nombre de clients impactés, etc.) à un incident.

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Lorsqu’un incident se produit, la dernière chose que les intervenants souhaitent, c’est que quelqu’un leur tape sur l’épaule et leur demande : « Est-ce que le problème est résolu ? »

En connectant les équipes de service client aux équipes de réponse informatique, l'intégration Zendesk et PagerDuty étend les avantages de la gestion des opérations numériques en temps réel à davantage de personnes au sein d'une entreprise, leur donnant la flexibilité de faire plus au sein des applications dans lesquelles elles travaillent.

Si vous utilisez actuellement PagerDuty et Zendesk, installez l'application dès aujourd'hui. Voici comment procéder : zendesk.com/apps/support/pagerduty/ .

Si vous n'utilisez pas encore Zendesk pour Support, démarrez un essai dès aujourd'hui : zendesk.com/essai .

Ben dirige les équipes de partenariats technologiques et de développement d'entreprise chez Zendesk.