Adopt-a-Pet.com maintient ses systèmes opérationnels grâce à PagerDuty

«PagerDuty nous permet de mieux soutenir notre mission lorsque des problèmes critiques surviennent et d'aider les animaux que nous sommes déterminés à sauver. »
– Shannon Cronin , Directeur technique, Adopt-a-Pet.com

Adopt-a-Pet.com est le plus grand site Web d'adoption d'animaux de compagnie sans abri d'Amérique du Nord, qui aide plus de 18 000 refuges, sociétés protectrices des animaux, organisations SPCA, groupes de sauvetage d'animaux de compagnie et agences d'adoption d'animaux de compagnie à annoncer leurs animaux de compagnie sans abri à des millions d'adoptants chaque mois, gratuitement. Ils exploitent et maintiennent également le plus grand moteur de recherche d'animaux de compagnie adoptables à but non lucratif au monde.

Les utilisateurs comptent sur Adopt-a-Pet.com dès les premières étapes du processus d'adoption, avant même l'adoption. Les utilisateurs comptent sur Adopt-a-Pet.com dès les premières étapes de l'adoption en s'associant et en les soutenant lorsqu'ils envisagent des options d'adoption, recherchent l'animal de compagnie qui convient à leur famille et prennent les mesures nécessaires pour communiquer avec plus de 18 000 refuges et partenaires de sauvetage d'animaux du réseau de protection des animaux Adopt-a-Pet.

Défis à relever

En raison de sa base d'utilisateurs mondiale, le site Web de l'organisation doit être en mesure de prendre en charge un volume de trafic élevé 24 heures sur 24. Shannon Cronin, directrice technique d'Adopt-a-Pet.com, supervise les services de technologie et d'ingénierie qui contribuent à soutenir la mission et les objectifs de disponibilité de l'organisation.

Lorsque Cronin a pris ses fonctions, sa première tâche a été de reconfigurer le processus de réponse aux incidents sur appel et de remédier au manque persistant de soutien en dehors des heures de bureau. De plus, à l’époque, de nombreux processus de communication entre les équipes étaient souvent exécutés manuellement, ce qui entraînait des retards de réponse et des problèmes de responsabilité en termes de propriété des services et des applications. « Si notre site tombe en panne ou rencontre d’autres problèmes critiques, cela signifie que les animaux ne sont pas vus ou demandés par les adoptants potentiels, ce qui compromet en fin de compte leurs chances d’être adoptés », a expliqué Cronin.

Avant PagerDuty, l'équipe de Cronin a été confrontée à plusieurs défis, notamment :

• Manque de processus pour alerter efficacement le personnel technique des problèmes critiques
• Des politiques d’escalade peu claires, qui ont créé des lacunes dans la communication au sein de l’équipe
• Faible visibilité sur l'état du système et du service pour les principales parties prenantes
• Difficulté à acheminer les incidents en fonction de l'intégration ou du service affecté

En raison du manque de communication et de visibilité entre les équipes pendant les jours non ouvrables, certaines interruptions de service pouvaient passer inaperçues pendant des heures, voire des jours, avant que quelqu'un ne s'en aperçoive. Cronin a réalisé que cela signifiait qu'il ne respectait pas les accords de niveau de service d'Adopt-a-Pet et qu'il devait repenser la façon dont l'organisation exécute la gestion des incidents dans le cadre de son architecture d'opérations numériques plus vaste.

Les avantages de PagerDuty

Depuis la mise en œuvre de PagerDuty, Cronin et son équipe ont constaté plusieurs avantages, notamment :

• Amélioration des temps de réponse aux problèmes critiques dans les services et les applications
• Propriété de services complets en ce qui concerne le personnel technique et les équipes d'astreinte
• Routage d'alerte plus rapide, conduisant à une meilleure communication et à une reconnaissance plus rapide
• Visibilité complète sur les rotations d'astreinte et la disponibilité du personnel de soutien

« Une fois que mon équipe est informée par PagerDuty qu'il y a un problème, nous sommes en mesure de commencer à résoudre ces problèmes dès que possible, sauvant littéralement la vie d'animaux sans abri », a expliqué Cronin.

Grâce à PagerDuty, l'équipe de Cronin a pu mettre en œuvre des politiques d'escalade uniformes qui ont dirigé des équipes particulières vers les services dont elles sont responsables, et a même créé un processus de réponse secondaire. De plus, en tirant parti de l'écosystème de plus de 350 intégrations de PagerDuty, l'équipe Adopt-a-Pet.com est en mesure d'intégrer tous les outils nécessaires à sa plateforme pour créer un point d'ingestion unique et obtenir une visibilité complète sur l'environnement de l'architecture de son application et de l'état de ses services.

« Nous pouvons dire en toute confiance qu'avec le soutien de PagerDuty, nous sommes en mesure de fournir aux plus de 300 000 animaux adoptables qui sont sur Adopt-a-Pet.com, comme Cooper (photographié ci-dessous avec sa nouvelle maman, Rylee), la possibilité d'être vus par plus de 5 millions d'adoptants potentiels d'animaux qui parcourent notre site chaque mois », a expliqué Cronin.