American Eagle Outfitters fait appel à PagerDuty pour transformer la gestion des incidents

American Eagle Outfitters (AEO) a ouvert son premier magasin en 1977 et compte aujourd'hui plus de 1 000 magasins et 40 000 associés dans le monde entier. Ce qui permet à ce détaillant de réussir dans le secteur est en partie son adoption totale des technologies numériques, notamment des sites Web de vente au détail, des applications mobiles et des systèmes de gestion des commandes. Mais ce n'est pas une mince affaire de faire fonctionner sans problème les services numériques sur plusieurs canaux de vente 24 heures sur 24, aux États-Unis et à l'étranger. Que doit faire un détaillant ?

De nombreux outils et des processus fragmentés

Il y a quelques années, la direction d'AEO a constaté que le processus manuel de gestion des incidents de l'entreprise était extrêmement fragmenté. Les équipes d'AEO utilisent une multitude d'applications d'alerte, de gestion des tickets et de surveillance différentes. « Pire encore, personne n'était prêt à abandonner ses outils », a déclaré Matt Kundrat, directeur principal du support de production. « Cela nous empêchait vraiment de mettre en place une véritable gestion unifiée des incidents. »

« Toutes les alertes et tous les incidents signalés étaient envoyés à une seule boîte e-mail », a-t-il poursuivi. Le personnel, qui devait se concentrer sur la réponse aux alertes et aux incidents, ne comprenait souvent pas son rôle et perdait du temps à essayer de déterminer qui était de garde et comment le joindre. Parallèlement, il y avait l'approche « sauter sur une grenade » où quelqu'un envoyait un e-mail d'alerte et plusieurs personnes répondaient.

En bref, AEO avait besoin de moderniser et de normaliser son approche de réponse aux incidents dans l’ensemble de son organisation.

PagerDuty fait ses preuves

Kundrat et d’autres responsables ont évalué différents fournisseurs, mais c’est PagerDuty , leader du secteur, qui a retenu leur attention. PagerDuty prend en charge plus de 200 intégrations, y compris les différents outils utilisés par les équipes d’AEO. « Nous avons pu atteindre les objectifs que nous avions définis pour la gestion des incidents, tout en permettant à chacun de continuer à utiliser ses propres outils », a déclaré Kundrat. Les équipes pouvaient continuer à suivre leurs propres SLA et politiques d’escalade, mais AEO a standardisé les alertes et les notifications sur PagerDuty. « Nous avons constaté que PagerDuty dispose de l’outil le plus avancé et le plus rationalisé du marché. Et les gens ont vraiment apprécié son interface utilisateur. »

Lorsque nous avons commencé à déployer PagerDuty à la fin de l’année dernière, AEO a d’abord intégré les équipes numériques, car elles disposaient de plusieurs outils de surveillance couvrant l’ensemble de leur paysage technologique numérique. « Avec PagerDuty, l’un des plus grands gains que nous avons constatés a été la visibilité sur les problèmes survenus », a noté Kundrat. Aujourd’hui, toutes les équipes de l’organisation, soit environ 200 intervenants, utilisent PagerDuty, quelques mois seulement après l’avoir déployé auprès des équipes numériques.

« De notre point de vue et pour nos besoins, PagerDuty dispose de l'outil le plus avancé et le plus rationalisé du marché. »

– Matt Kundrat , Responsable principal du soutien à la production, American Eagle Outfitters

La notification d'alerte intelligente arrive en tête de liste des avantages majeurs

PagerDuty a transformé les processus de gestion des incidents d'AEO de plusieurs manières clés, permettant à l'entreprise de gérer avec succès tout, de la plus petite réclamation client à la plus grande catastrophe à l'échelle du système. Les avantages spécifiques comprennent :

• Notification d'alerte intelligente. PagerDuty permet à AEO de transmettre les alertes aux bonnes personnes afin que le personnel puisse réagir rapidement. « La gestion des incidents est essentielle. Nous pouvons envoyer ces alertes par e-mail et les envoyer sur les téléphones des personnes », explique Kundrat. « Cela nous a permis de mettre en place un planning d'astreinte très contrôlé et gérable. » Désormais, au lieu que plusieurs personnes consultent une seule boîte de réception, PagerDuty informe les bonnes équipes, qui peuvent immédiatement commencer à travailler sur l'incident à partir de l'application mobile de PagerDuty.
• Intégration transparente. La première chose qu'AEO a fait avec PagerDuty a été d'intégrer tous ses différents outils. Ce faisant, l'entreprise peut respecter ses accords de niveau de service tout en offrant aux employés une certaine flexibilité dans leur façon de travailler. « Peu importe l'outil de ticketing, l'outil d'alerte ou l'outil de surveillance : PagerDuty nous a permis de les regrouper tous ensemble au niveau du service », a déclaré Kundrat. «PagerDuty a permis aux équipes de continuer à utiliser les outils qu'elles souhaitaient utiliser. »
• Fiançailles. Grâce à PagerDuty, AEO gère désormais les incidents plus rapidement qu'auparavant. « Nous avons constaté une amélioration de la réactivité », a déclaré Kundrat. De plus, en offrant une visibilité et des analyses accrues, PagerDuty a permis à AEO d'obtenir des informations précieuses et d'identifier rapidement les problèmes qui méritent une attention particulière. « Avec PagerDuty utilisé comme agrégateur de notifications, il nous permet de mieux réagir aux problèmes importants qui nécessitent une attention immédiate », a déclaré Kundrat.
• Meilleur équilibre entre vie professionnelle et vie privée. Au lieu d'être réveillés au milieu de la nuit par des alertes apparemment aléatoires, les employés sont uniquement informés des incidents qui nécessitent une action immédiate, grâce à la capacité de PagerDuty à différencier le signal du bruit généré par des milliers d'alertes. Par exemple, Thanksgiving est le troisième jour le plus important de l'année pour AEO. «PagerDuty nous a permis de gérer la surveillance et la réactivité aux problèmes depuis nos téléphones, tout en nous permettant de passer plus de temps de qualité avec nos familles pendant les vacances », a déclaré Kundrat. « Une fois que les employés ont compris que PagerDuty favorise l'équilibre entre vie professionnelle et vie privée, tous ceux qui l'utilisent maintenant l'adorent. »
• Amélioration des communications d’entreprise. Les dirigeants d'AEO sont très impliqués et souhaitent rester informés lors d'incidents ayant un impact sur les clients. L'organisation de Kundrat peut tenir l'entreprise informée des incidents tout en permettant aux équipes techniques de rester concentrées sur la résolution des incidents. «PagerDuty nous permet de faire passer le message plus rapidement et de garder tout le monde sur la même longueur d'onde », a déclaré Kundrat.

La gestion unifiée des incidents : le résultat, mais seulement le début

Alors que l'approche d'AEO était auparavant fragmentée, PagerDuty a contribué à unifier la gestion des incidents dans toute l'organisation comme jamais auparavant. En utilisant PagerDuty, AEO a pu mettre en œuvre avec succès une méthodologie « follow the sun », offrant une assistance 24h/24 et 7j/7 dans le monde entier et entre les équipes.

Fort de ce succès, AEO prévoit de continuer à faire évoluer sa stratégie de gestion des incidents en utilisant PagerDuty. L'équipe du service client utilise PagerDuty, suivie de près par l'équipe de sécurité. « Différentes équipes utilisent différentes méthodologies d'astreinte, et nous sommes en mesure de les montrer à d'autres équipes pour leur montrer comment PagerDuty pourrait fonctionner pour elles », a déclaré Kundrat. Ils sont également impatients de tirer parti de fonctionnalités Event Intelligence plus avancées pour réduire le bruit opérationnel et mieux comprendre les tendances dans leurs données de surveillance.

Selon Kundrat, l'importance d'une gestion unifiée et ponctuelle au sein de l'entreprise est énorme. « Nous nous rapprochons de plus en plus d'une équipe unique », a noté Kundrat. «PagerDuty nous aide vraiment à unifier et à comprendre les choses à un niveau plus global dans l'ensemble de l'organisation technologique. »