Backcountry offre une expérience client exceptionnelle grâce à PagerDuty

Backcountry.com Backcountry est une entreprise qui comprend les gens qui aiment le plein air. Ces clients vivent et respirent la randonnée, le vélo, le ski, la course à pied et de nombreux autres sports et activités. Ils sont disponibles 24 heures sur 24, 7 jours sur 7, et sont toujours prêts pour une nouvelle aventure. C'est pourquoi l'infrastructure de production de Backcountry doit fonctionner, et bien fonctionner, afin que ces clients disposent d'un point de vente d'équipement d'aventure aussi fiable que l'équipement qu'ils utilisent pour traverser les grands espaces.

Une grande croissance implique de grandes responsabilités

Backcountry s'appuyait auparavant sur un centre d'exploitation du réseau (NOC) qui surveillait son infrastructure avec des personnes 24 heures sur 24 pour résoudre les problèmes. Cette autorité centrale attribuait les problèmes aux ingénieurs en cas de panne, mais le processus était loin d'être parfait.

« Des choses pourraient se produire et toutes les personnes qui auraient besoin de savoir ne seraient pas prévenues. »

Au fur et à mesure que l'entreprise grandissait, une clientèle plus importante et des jours fériés très fréquentés comme le Black Friday ont mis à rude épreuve l'infrastructure de Backcountry. L'équipe avait besoin d'un meilleur moyen de maintenir la disponibilité, en s'assurant que les bons ingénieurs soient affectés aux bons problèmes le plus rapidement possible.

« Nous avions besoin de plus de transparence dans le processus. »

Mata avait mis en œuvre PagerDuty avec succès dans plusieurs entreprises précédentes, il n'a donc pas eu à chercher bien loin la solution de Backcountry.

« La mise en œuvre a été simple et l'interface utilisateur était facile à utiliser. »

PagerDuty s'est parfaitement adapté à la culture d'ingénierie de l'entreprise, qui attache de l'importance à ce que les choses soient faites de la manière la plus transparente possible. Avec PagerDuty, tout le monde, même les personnes extérieures aux équipes d'ingénierie, connaîtrait l'état de santé des systèmes.

Plus de ressources égalent plus de résultats

Chaque incident chez Backcountry a un impact sur les revenus, à tel point que leur équipe suit l'impact commercial de leurs pannes. Grâce à PagerDuty, ils bénéficient d'une plus grande stabilité et d'une meilleure fiabilité du système, et lorsque des pannes se produisent, ils sont en mesure de les résoudre efficacement, préservant ainsi les revenus et la satisfaction des clients.

PagerDuty a changé la façon dont Backcountry gère ses activités. Au lieu de simplement informer les ingénieurs lorsque des problèmes surviennent, le NOC est désormais en mesure d'apporter encore plus de valeur à l'entreprise. Et il dispose de plus de ressources pour travailler puisque PagerDuty a rationalisé ses opérations en rendant ses processus encore plus efficaces.

« Cela nous a permis de transformer le NOC en une opération créatrice de valeur. »

PagerDuty agrège toutes les données d'infrastructure, ce qui permet à l'ensemble de l'équipe d'ingénierie de gérer les problèmes qui surviennent. Cela signifie qu'elle est en mesure de résoudre les problèmes et de les résoudre rapidement, ce qui se traduit par des systèmes plus fiables et des clients plus satisfaits.

«PagerDuty nous permet de faire avancer les choses et de le faire de manière transparente. Cela inclut une visibilité sur le temps de réponse, les incidents et l'engagement. »