Vers une expérience numérique fluide avec PagerDuty

Cette société d'éducation basée au Royaume-Uni avait déjà adopté le numérique avec ses produits et services. L'étape suivante pour rester compétitive était de moderniser son infrastructure, en déplaçant les charges de travail et les applications cloisonnées d'un centre de données physique vers le Amazon Web Services (AWS). Une partie intégrante de cette stratégie consistait à passer à une approche DevOps, avec des équipes distribuées adoptant une approche centrée sur le client modèle de propriété des services pour garantir que les offres soient accessibles 24 heures sur 24, 7 jours sur 7, 365 jours par an.

Chaque seconde compte

Des millions d'étudiants et d'enseignants du monde entier comptent sur les produits et services de cette entreprise pour leur éducation. Ainsi, lorsque des ressources numériques essentielles à la mission de test et d'apprentissage subissent des temps d'arrêt, les conséquences sont graves. Un incident peut empêcher les étudiants de se connecter pour terminer leurs cours ou empêcher un enseignant d'administrer un examen à enjeux élevés, ce qui entraîne une perte de temps d'apprentissage pour les classes et une perte de confiance des clients (et, en fin de compte, de revenus).

L'équipe de développement souhaitait se concentrer sur l'amélioration et le lancement de nouveaux produits, mais passait la majeure partie de son temps à répondre aux incidents. L'innovation était reléguée au second plan. Les menaces de sécurité internes, les bugs, les codes d'erreur 404 de tiers et les problèmes de réseau étaient quelques-uns des obstacles que les équipes devaient étudier et résoudre.

Dans ces scénarios, chaque seconde compte. Il a fallu du temps aux équipes réparties dans le monde entier pour identifier la cause première et se coordonner avec les bonnes parties prenantes internes et externes. Les dommages causés par les temps d'arrêt ne concernaient pas uniquement les clients ; les équipes d'ingénierie étaient épuisées par la gestion continue de problèmes majeurs avec une visibilité limitée. L'entreprise commençait sa stratégie « cloud-first » avec ses services générateurs de revenus et avait besoin d'une plate-forme solide qui orchestrerait la bonne réponse entre des équipes disparates et réduirait au minimum absolu les incidents provoquant des temps d'arrêt.

Briser les murs, améliorer les flux de travail

L’entreprise s’est engagée à fournir à ses clients une solution « toujours disponible ». Elle a donc recherché un partenaire capable de garantir que sa transformation numérique inclurait la meilleure gestion des opérations numériques de sa catégorie. Pour atteindre ces objectifs, le leader de l’éducation a choisi PagerDuty .

En modélisant les services dans PagerDuty tels qu'ils existent dans l'infrastructure de l'entreprise, les dépendances, l'impact sur l'entreprise et la responsabilité de l'équipe sont clarifiés. Désormais, si un incident se produit (par exemple, lorsque le contenu pédagogique n'est pas disponible), PagerDuty En quelques secondes, PagerDuty mobilise automatiquement l'équipe interfonctionnelle adéquate pour qu'elle puisse commencer à travailler sur le problème. PagerDuty fournit aux intervenants toutes les informations dont ils ont besoin pour résoudre rapidement l'incident, tout en facilitant la gestion de la communication avec les parties prenantes afin que les autres acteurs de l'entreprise soient au courant de ce qui se passe.

Une fois l'incident résolu, PagerDuty Autopsie et Analytique Les capacités déterminent comment le problème en question pourrait être activement évité à l'avenir, en tirant les leçons de chaque incident ayant un impact sur le client et en les aidant à mettre en œuvre les meilleures pratiques de gestion des incidents.

Des mois aux minutes…

PagerDuty permet à l'entreprise de coordonner et d'automatiser plus efficacement les opérations numériques, accélérant ainsi la transition de l'entreprise vers propriété du service et d'améliorer ses fonctionnalités dans le cloud. Le résultat ? Des temps d'arrêt considérablement réduits. À ce jour, l'incident le plus long est passé de plus de 50 jours avant PagerDuty à moins de 30 minutes.

Étant donné que les équipes distribuées peuvent se rapprocher de leur travail et diagnostiquer et traiter les problèmes des clients plus rapidement, ces derniers peuvent compter sur des résolutions rapides.

Plus de temps (et d’argent) pour l’innovation

La capacité de PagerDuty à accroître la visibilité des équipes client et service les a amenées à identifier et atténuer un problème majeur : les modifications itératives du code ou la nouvelle version du code qui provoquent des problèmes inattendus. Avec PagerDuty, les équipes peuvent déchiffrer les signaux numériques, comprendre les dépendances et identifier immédiatement le plan d'action approprié pour répondre à un incident. Les mises à jour à l'origine des problèmes sont désormais annulées beaucoup plus rapidement.

En fin de compte, cela a fait évoluer la culture d'ingénierie de l'entreprise, passant d'une culture réactive à une culture préventive, augmentant la capacité des ressources pour les activités génératrices de revenus en détournant le bruit inutile et le travail non critique. L'équipe subit désormais un tiers des interruptions et prévoit une économie de 10 % sur les coûts de main-d'œuvre grâce à l'amélioration de la productivité des utilisateurs avec PagerDuty. Comme les équipes d'ingénierie passent moins de temps à résoudre les problèmes, elles peuvent consacrer plus de temps au lancement de nouveaux produits, au maintien de l'avantage concurrentiel de l'entreprise et à l'amélioration de la santé de l'équipe.

L'impact prévu

Avec une durée d’incident et des temps d’arrêt réduits, moins d’interruptions et une productivité accrue, l’entreprise s’attend à une économie annuelle de 3 millions de dollars et à un retour sur investissement (ROI) de 196 % au cours des 3 prochaines années. De plus, cette approche centrée sur le client fonctionne. « Les améliorations se reflètent dans notre Net Promoter Score (NPS) », a déclaré un directeur des opérations d’entreprise.

Mieux ensemble

L'entreprise prévoit d'étendre l'utilisation de PagerDuty à d'autres unités commerciales et d'intégrer des services supplémentaires à la plateforme PagerDuty . L'ingénierie est impatiente de mettre en œuvre Automatisation des processus PagerDuty pour fonctionner plus rapidement et plus efficacement à l’avenir.

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