Evernote prend en compte le parcours client

Evernote est une application logicielle multiplateforme en tant que service conçue pour aider les utilisateurs à être plus productifs en facilitant la prise de notes et la gestion des informations sur le Web et les appareils mobiles à toute heure de la journée.

Aujourd'hui, Evernote compte plus de 220 millions d'utilisateurs dans le monde, dont 80 % en dehors des États-Unis. Avec autant de personnes dépendantes de la plateforme, Evernote doit garantir une disponibilité élevée du service, au risque de voir ses clients mécontents et ses abonnements annulés. PagerDuty permet aux ingénieurs d'Evernote de réagir rapidement pour minimiser l'impact des problèmes de performances sur les clients.

Comprendre le parcours client grâce aux objectifs de niveau de service

Garrett Plasky, responsable SRE d'Evernote, dirige une équipe composée d'ingénieurs en fiabilité de site, d'ingénieurs DevOps et d'administrateurs système qui sont responsables de la santé de l'infrastructure de service de production d'Evernote et, en fin de compte, du bonheur des clients.

« En 2016, Evernote a entamé une évolution majeure de son infrastructure d’hébergement », a expliqué Plasky. « La mise à jour, qui s’articulait autour d’une migration de nombreuses charges de travail vers Google Cloud Platform, faisait partie d’un effort visant à démocratiser les opérations et à permettre aux ingénieurs d’évoluer rapidement, d’itérer et de créer des services. »

Cependant, l’agilité accrue s’accompagne d’une plus grande responsabilité. Les ingénieurs Evernote sont désormais chargés non seulement de créer des services, mais également de les maintenir en production. Pour ce faire, ils doivent suivre les indicateurs clés de performance (KPI), qui peuvent les aider à prendre des décisions éclairées sur la manière de maintenir les objectifs de niveau de service (SLO) en cas de problème avec l’infrastructure.

« C'est le genre de choses que nous surveillons et sur lesquelles nous nous concentrons davantage, c'est-à-dire le parcours utilisateur complet, c'est-à-dire les choses qui intéressent nos utilisateurs », explique Plasky. « Par exemple, combien de temps faut-il pour ouvrir, créer et synchroniser une note ? Nous repensons notre façon de penser à ce qui est important et nous envisageons les choses davantage du haut vers le bas de l'entonnoir plutôt que du bas vers le haut. »

Développer des connaissances pour responsabiliser les ingénieurs et améliorer les réponses futures

L'analyse des SLO du point de vue du client a également fourni à l'équipe de Plasky des informations lui permettant de prendre des décisions éclairées en temps réel sur des environnements d'application complexes. les ingénieurs sont responsables pour maintenir les services qu'ils créent et ont le pouvoir de déterminer si une alerte donnée est suffisamment grave pour justifier une action. PagerDuty fournit les données nécessaires pour aider l'équipe de Plasky à prendre des décisions sur la pertinence de chaque incident, permettant aux ingénieurs de travailler plus efficacement tout en maintenant une disponibilité élevée du service pour les utilisateurs finaux.

De plus, l'utilisation des capacités post-mortem de PagerDuty permet également à Plasky et à ses collègues d'effectuer des analyses approfondies, autopsies simplifiées « L’un des défis que nous avons en tant qu’organisation opérationnelle est de poursuivre notre stratégie de développement durable et complète. processus de réponse aux incidents , mais il faut aussi équilibrer cela avec le fait que nous ne voulons pas passer deux jours-homme à rédiger un rapport d'autopsie ou avoir une réunion de trois heures pour discuter d'un problème. » En automatisant les rapports d'autopsie, PagerDuty aide l'équipe à relever ce défi.

« Nous disposons de différentes sources de données et d’alertes. Mais le fait de les canaliser toutes via PagerDuty présente un avantage, car cela nous permet de voir facilement ce qui s’est passé, ce qui a mal tourné et quand. »

– Garrett Plasky Responsable SRE, Evernote

Evernote et PagerDuty: grandir ensemble

Evernote continue de croître et d'évoluer, et PagerDuty sera à ses côtés. Lorsque Plasky a rejoint Evernote en 2012, l'entreprise utilisait PagerDuty uniquement pour les alertes et les notifications. Aujourd'hui, son équipe utilise également PagerDuty pour planifier les rotations d'astreinte et tire parti des capacités d'analyse avancées de la plateforme pour leur fournir une source unique de vérité et une visibilité sur les problèmes de production.

Evernote prévoit d'accroître son utilisation des microservices au cours de l'année prochaine, et la société ajoutera davantage d'équipes d'ingénierie produit en tant qu'utilisateurs de PagerDuty afin qu'elles puissent être responsables de la gestion de leur propre service avant de le transmettre à l'équipe de Plasky. Le PagerDuty supplémentaire caractéristiques et intégrations figurent également en bonne place dans les plans futurs, en particulier les modèles d'autopsie et les jeux de réponses disponibles, afin qu'Evernote puisse continuer à automatiser et à améliorer son processus de réponse aux incidents.

« Nous disposons de différentes sources de données et d’alertes. Mais le fait de les canaliser toutes via PagerDuty présente un avantage, car cela nous permet de voir facilement ce qui s’est passé, ce qui a mal tourné et quand », a expliqué Plasky. «PagerDuty nous alerte lorsque quelque chose de critique se produit, ce qui est essentiel pour garder les clients satisfaits. »