Une banque mondiale s'associe à PagerDuty pour migrer vers le cloud

Cette société bancaire internationale se concentre sur les services aux clients et aux familles à faibles revenus dont les besoins sont souvent ignorés par les banques traditionnelles. La mission de l'entreprise est d'aider les gens à atteindre leurs objectifs financiers en fournissant des services de cartes de crédit et de prêts à plus de 2 millions de clients.

Le responsable principal des opérations technologiques de la banque supervise différentes équipes au sein de l'organisation, notamment le support des applications, l'infrastructure et la plateforme. Ces équipes veillent à ce que les systèmes et services de l'organisation soient toujours en ligne et disponibles 24 heures sur 24. Traditionnellement, cette entreprise donnait la priorité à ses produits autour des services bancaires en personne, mais avec une demande accrue d'offres de services numériques au cours des dernières années, elle a réorienté son attention vers la refonte de son site Web et de son application mobile pour prendre en charge pleinement une expérience client entièrement numérique. « Nous voulons mettre notre technologie entre les mains de nos clients et leur permettre de choisir le canal qu'ils souhaitent utiliser pour interagir avec nos services », a expliqué le responsable principal des opérations technologiques.

Les défis de la transformation numérique

La transformation numérique de l'entreprise a commencé en 2016 lorsque l'équipe mobile s'est tournée vers les services numériques. Les équipes ont estimé que l'application mobile avait besoin d'une nouvelle interface utilisateur qui placerait les services de l'entreprise à portée de main des clients, plutôt que de les obliger à se rendre à la banque chaque fois qu'ils avaient besoin d'utiliser un service.

Avant 2016, un fournisseur tiers développait et hébergeait les services mobiles de la banque, mais comme peu de clients utilisaient réellement l'application mobile, l'équipe a décidé d'en créer une nouvelle en interne. Dans le but de mettre cette nouvelle application à la disposition des clients le plus rapidement possible, l'équipe a décidé de la créer et de l'héberger entièrement dans le cloud, ce qui a permis de passer de plusieurs semaines à quelques heures de mise à disposition des services et d'économiser plusieurs mois de temps de développement. En raison du succès de l'application mobile, l'entreprise héberge désormais tous ses nouveaux services dans le cloud.

Aujourd'hui, l'équipe mobile est chargée de surveiller et de soutenir ces nouveaux services hébergés dans le cloud 24 heures sur 24. Auparavant, l'entreprise disposait d'une équipe dédiée au dépannage des incidents, qui impliquait principalement un service d'assistance suivant les runbooks et utilisant d'autres processus d'escalade plus manuels. Mais en raison de la nature de l'application mobile de l'organisation nécessitant désormais une assistance 24 heures sur 24 et 7 jours sur 7, l'équipe mobile avait besoin d'un nouveau processus pour fournir une assistance en dehors des heures normales de bureau.

Avec la nouvelle application mobile, la banque a réalisé qu'elle devait relever des défis supplémentaires, notamment :

• Réponse manuelle aux incidents À l’aide d’un service d’assistance, les incidents devaient être surveillés, reconnus et escaladés manuellement.
• Manque de visibilité Sans une plateforme de gestion des incidents, il n’était pas facilement possible d’accéder à un enregistrement des incidents.
• Difficulté à fournir une assistance 24h/24 et 7j/7 La création de services numériques internes signifiait que les clients avaient désormais besoin d'une assistance 24h/24 et 7j/7 de la part des équipes internes.

« Nos services nécessitent une assistance 24 heures sur 24, 7 jours sur 7, et cela n'était tout simplement pas gérable avec un processus manuel de réponse aux incidents », a expliqué le responsable principal des opérations technologiques. « En fait, nous proposons un service en temps réel (en ce qui concerne l'application mobile) et nous devons être en mesure de le prendre en charge en temps réel. »

Automatiser la réponse aux incidents avec PagerDuty

Au lieu d'avoir une équipe centralisée dédiée à la surveillance des services de la banque mondiale et à l'alerte des intervenants en cas d'incident, l'équipe mobile s'est tournée vers PagerDuty pour répartir ces responsabilités au sein de l'organisation. L'adoption de PagerDuty a permis à l'organisation d'étendre la responsabilité et la visibilité à tous les employés responsables des services qu'elle a créés, plutôt que de confier cette responsabilité au service d'assistance. L'équipe mobile a pu intégrer rapidement la plateforme PagerDuty à des outils tels que Vents solaires pour la surveillance sur site, ainsi que Microsoft Azure et Chien de données pour la surveillance du cloud. « L'ambiguïté offerte par les intégrations de PagerDuty nous a aidés à passer à un processus automatisé de gestion des incidents pour nos services sur site et dans le cloud », a expliqué le responsable principal des opérations technologiques.

Après avoir mis en œuvre PagerDuty, l’équipe mobile a immédiatement constaté l’impact d’une plateforme d’opérations numériques de bout en bout. « Nous avons eu un cas où l’un de nos partages de fichiers était consommé rapidement et allait atteindre sa capacité », a expliqué le responsable principal des opérations technologiques. « Plusieurs services étant touchés, le service d’assistance a été informé de l’incident par différentes équipes, mais mon équipe avait déjà reconnu, escaladé et résolu l’incident avant même qu’il ne soit en contact avec le client. C’est à ce moment-là que nous avons vu la véritable valeur de PagerDuty. »

Alors que l'équipe mobile est passée d'une équipe centralisée pour surveiller, attribuer et faire remonter les problèmes à un processus de gestion des incidents plus automatisé, d'autres équipes au sein de l'organisation ont commencé à adopter la plateforme PagerDuty . Désormais, les équipes de l'infrastructure centrale et des services de prêt ont intégré PagerDuty dans leurs flux de travail de gestion des incidents. Un ingénieur de l'infrastructure centrale a déclaré : « Il a été difficile de s'éloigner d'un processus manuel, mais lorsque nous avons vu le succès de l'équipe mobile, nous avons décidé d'implémenter également PagerDuty dans l'équipe de l'infrastructure centrale. »

Les équipes utilisant PagerDuty ont constaté de nombreux avantages, notamment :

• Des temps de réponse plus rapides . Application mobile de PagerDuty permet aux équipes de trier les incidents n'importe où et à tout moment.
• Plus d'automatisation Les incidents peuvent être automatiquement fermés et enregistrés dans le système de gestion de configuration de l'organisation.
• Visibilité accrue Les équipes ont pu conserver une trace de leurs incidents pour analyser de nouvelles données.

« Avec PagerDuty, nous pouvons résoudre les incidents de manière proactive avant qu'ils n'atteignent les clients », a expliqué un responsable senior des opérations technologiques.

Quelle est la prochaine étape ?

À l’avenir, la banque mondiale souhaite continuer à faire évoluer sa culture interne en adoptant des flux de travail automatisés dans un plus grand nombre d’équipes. Par exemple, en utilisant Application mobile PagerDuty , l'équipe de direction dispose désormais d'une visibilité en temps réel sur les incidents survenant dans les différentes équipes et services, et commencera à utiliser ces informations pour continuer à peaufiner le processus de gestion des incidents au sein de l'organisation. En outre, les équipes évaluent d'autres produits PagerDuty pour voir comment les données en temps réel peuvent fournir des informations contextuelles approfondies et accroître encore la productivité de leur équipe.

«PagerDuty nous permet d'avoir une vue unique et holistique de la santé de tous nos services », a partagé le responsable principal des opérations technologiques.

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