GLOBO s'appuie sur PagerDuty pour combler les lacunes en matière de communication

GLOBO est un fournisseur de services linguistiques B2B qui combine une technologie innovante, des linguistes certifiés et des informations exploitables pour fournir des services de traduction et d'interprétation de haute qualité aux entreprises du monde entier.

Avec plus de 250 langues accessibles et une assistance 24h/24 et 7j/7 (par téléphone, vidéo, interprétation sur site et traduction de texte à la demande), GLOBO aide les entreprises à surmonter la barrière de la langue grâce à sa plateforme facile à utiliser. Et avec pour mission d’aider les gens à communiquer dans les moments les plus importants, ses services doivent être en ligne et disponibles pour ses clients 24 heures sur 24.

Par exemple, bon nombre de leurs clients sont des établissements de santé, et GLOBO fonctionne comme un canal de communication entre le médecin et le patient en fournissant des interprètes médicaux certifiés pour transmettre des informations sensibles entre les deux parties de manière rapide et cohérente.

Jonathan De Jong, vice-président de l'ingénierie, est principalement chargé de veiller au bon fonctionnement de la plateforme GLOBO. Il gère également les équipes de développement personnalisé, de données, d'analyse et de DevOps, qui jouent toutes un rôle crucial pour garantir la fiabilité et la fourniture de systèmes et de services critiques à leurs clients.

Transformation numérique continue

Avant l’épidémie, GLOBO proposait déjà un service de vidéoconférence permettant de mettre en relation les médecins et les patients présents dans la même pièce avec des interprètes. Cependant, le service était limité et ne permettait que deux connexions simultanées. À mesure que l’épidémie de COVID-19 s’est répandue, les médecins et les patients ont souvent dû communiquer depuis des endroits différents. Il était donc évident qu’ils avaient besoin d’une solution d’interprétation capable de prendre en charge le médecin, le patient et l’interprète, chacun se connectant séparément.

Lorsque la COVID-19 a frappé, l'équipe d'ingénierie s'est concentrée sur l'élargissement de l'offre vidéo. De Jong et son équipe ont dû affiner les capacités du logiciel pour héberger un médecin, un patient et un interprète de manière sécurisée et en temps réel. L'extension du produit pour prendre en charge trois appels vidéo distincts à partir de différents endroits du monde n'a pas été une tâche facile. Néanmoins, l'équipe a également dû adapter le nouveau logiciel vidéo amélioré pour répondre à la demande des clients qui devaient passer à un mode de travail entièrement à distance. Avec le passage de tous les employés au télétravail, l'organisation du support client a commencé à constater une augmentation des problèmes rencontrés par les clients qui nécessitaient l'assistance rapide de l'équipe d'ingénierie. Les ingénieurs ont rapidement réalisé qu'ils avaient besoin d'une solution pour gérer l'augmentation du trafic d'incidents.

En plus des difficultés liées au passage à une offre vidéo entièrement à distance, GLOBO a dû faire face à de nombreux autres défis, notamment :

• Délais de réponse lents en raison de l'escalade manuelle des alertes par e-mail et Slack
• Manque de visibilité entre les organisations de support client et d'ingénierie
• Fatigue des alertes résultant d'escalades d'incidents non exploitables en dehors des heures ouvrables

« Il y a eu une semaine où, chaque matin vers 2 heures du matin, j'étais réveillé par des alertes d'Amazon décidant de recycler toutes nos connexions Redshift pour notre entrepôt de données. Nous avions besoin d'une solution pour mieux déterminer la gravité des incidents pour nos équipes », a déclaré De Jong.

Améliorer la collaboration interfonctionnelle avec PagerDuty

Jonathan avait déjà utilisé PagerDuty dans le cadre d'un poste précédent et l'a intégré à sa nouvelle équipe chez GLOBO. En utilisant PagerDuty pour automatiser les politiques d'escalade, GLOBO a considérablement amélioré les flux de travail entre les services, en particulier avec les équipes de support client et d'ingénierie.

Désormais, lorsqu'un problème survient et que les agents du service client ne peuvent pas le résoudre eux-mêmes, le problème est transmis aux ingénieurs d'astreinte. Par exemple, lorsqu'un patient essaie de rejoindre le logiciel vidéo, mais qu'il y a un problème de connexion, le service client essaiera d'abord de résoudre le problème. S'il ne peut pas le résoudre, l'agent du service client utilisera PagerDuty pour transmettre le problème à l'organisation technique afin de résoudre le problème rapidement.

Alors que le passage au travail à distance se poursuivait, de plus en plus de clients GLOBO se sont tournés vers le logiciel vidéo amélioré. Les politiques d'escalade ont permis à De Jong et à l'équipe de résoudre rapidement les incidents provenant de l'équipe d'assistance client et de tous les autres points de terminaison. Cependant, trop de temps était encore consacré à la résolution de problèmes qui n'étaient peut-être pas une priorité, ce qui a conduit De Jong à Renseignements sur les événements PagerDuty .

GLOBO utilise Event Intelligence comme point de terminaison, recevant des alertes de l'ensemble de la pile de surveillance de l'organisation, y compris Datadog et New Relic. En utilisant l'intelligence artificielle et l'apprentissage automatique, Event Intelligence aide De Jong et son équipe à éviter les interruptions inutiles en réduisant automatiquement le bruit des alertes et en regroupant intelligemment les alertes en incidents uniques.

L'équipe d'ingénierie de De Jong a ainsi pu passer d'une approche réactive aux problèmes rencontrés par les clients à une approche proactive et à la résolution des problèmes avant que le client ne soit affecté. Cela s'est avéré particulièrement important pour la communication d'informations sensibles entre médecins et patients par l'intermédiaire d'un interprète virtuel certifié.

De plus, PagerDuty a aidé GLOBO avec :

• Rapidité de mise sur le marché. L’escalade automatisée permet aux équipes de se concentrer sur la création et la mise à l’échelle de nouveaux produits et services.
• Autogestion. Les politiques d’escalade personnalisables ont permis aux ingénieurs d’astreinte de personnaliser la manière dont ils reçoivent les alertes (e-mails, SMS, appels téléphoniques ou notifications push).
• Réduire la fatigue liée aux alertes. Renseignements sur les événements PagerDuty a aidé GLOBO à réduire les alertes des deux tiers.

« Avant PagerDuty, mon équipe et moi étions très réactifs aux incidents qui survenaient, ce qui nous faisait perdre plus de temps à résoudre les incidents qu'à travailler sur le support de nos produits. PagerDuty nous a permis de nous concentrer sur ce qui compte vraiment », explique De Jong.

Mise à l'échelle de PagerDuty pour la croissance

À l’avenir, GLOBO prévoit de continuer à étendre son utilisation de PagerDuty et ses capacités d’automatisation à davantage d’équipes au sein de l’organisation. Par exemple, pour aider les interprètes à se connecter plus rapidement avec les clients, GLOBO souhaite automatiser le processus de contact des interprètes de garde lors d’une demande de service. En outre, GLOBO espère à terme constater une réduction allant jusqu’à 90 % du bruit des alertes grâce à l’utilisation continue de PagerDuty. Renseignements sur les événements PagerDuty .

Avec PagerDuty, les clients peuvent compter sur GLOBO pour fournir des services de traduction à leurs utilisateurs et garantir une expérience client cohérente au moment le plus important. « J’aime PagerDuty parce qu’il fonctionne parfaitement. Nos clients comptent sur nous pour leur fournir une expérience client fluide, et nous savons que PagerDuty est là pour nous aider dans les moments les plus importants », a déclaré De Jong.

Pour en savoir plus sur la façon dont PagerDuty aide les entreprises à améliorer leurs opérations de support et leur gestion aux États-Unis et à l'étranger, essayez PagerDuty aujourd'hui.