GLOBO s'appuie sur PagerDuty pour combler les lacunes en matière de communication

GLOBO est un fournisseur de services linguistiques B2B qui combine une technologie innovante, des linguistes certifiés et des informations exploitables sur les données pour fournir des services de traduction et d'interprétation de haute qualité aux entreprises du monde entier.

Avec plus de 250 langues accessibles et une assistance 24h/24 et 7j/7 (téléphone, visioconférence, interprétation sur site et traduction de texte à la demande), GLOBO contribue à surmonter la barrière de la langue pour les entreprises grâce à sa plateforme intuitive. Soucieux d'aider les individus à communiquer dans les moments importants, ses services doivent être en ligne et accessibles à leurs clients 24h/24 et 7j/7.

Par exemple, bon nombre de leurs clients sont des établissements de santé, et GLOBO fonctionne comme un canal de communication entre médecins et patients en fournissant des interprètes médicaux certifiés pour transmettre des informations sensibles entre les deux parties de manière opportune et cohérente.

Jonathan De Jong, vice-président de l'ingénierie, est principalement chargé de garantir le bon fonctionnement de la plateforme GLOBO. Il gère également les équipes Développement personnalisé, Données, Analyse et DevOps, qui jouent toutes un rôle crucial pour garantir la fiabilité et la fourniture de systèmes et services critiques à leurs clients.

Transformation numérique continue

Avant l'épidémie, GLOBO proposait déjà un logiciel vidéo permettant de connecter médecins et patients présents dans la même pièce à des interprètes. Cependant, ce service présentait des limites : seules deux connexions simultanées étaient possibles. Avec l'expansion de l'épidémie de COVID-19, médecins et patients ont souvent dû communiquer depuis des lieux différents. Il était donc devenu évident qu'une solution d'interprétation capable de connecter le médecin, le patient et l'interprète séparément était nécessaire.

Avec l'arrivée de la COVID-19, l'équipe d'ingénierie s'est concentrée sur l'extension de l'offre vidéo. De Jong et son équipe devaient affiner les capacités du logiciel pour accueillir un médecin, un patient et un interprète en toute sécurité et en temps réel. Développer le produit pour prendre en charge trois appels vidéo distincts depuis différents endroits du monde n'a pas été une mince affaire. L'équipe a également dû adapter le nouveau logiciel vidéo amélioré à la demande des clients qui devaient passer au télétravail. Avec le passage au télétravail, le service client a constaté une augmentation des problèmes rencontrés par les clients, nécessitant une intervention rapide de l'équipe d'ingénierie. Ces derniers ont rapidement compris qu'il leur fallait une solution pour gérer l'augmentation du nombre d'incidents.

Outre les difficultés liées au passage à une offre vidéo entièrement à distance, GLOBO a dû faire face à de nombreux autres défis, notamment :

• Temps de réponse lents en raison de l'escalade manuelle des alertes par e-mail et Slack
• Manque de visibilité entre les organisations de support client et d'ingénierie
• Fatigue des alertes résultant d'escalades d'incidents non exploitables en dehors des heures ouvrables

« Il y a eu une semaine où, chaque matin vers 2 h, j'étais réveillé par des alertes d'Amazon décidant de recycler toutes nos connexions Redshift pour notre entrepôt de données. Nous avions besoin d'une solution pour mieux évaluer la gravité des incidents pour nos équipes », a déclaré De Jong.

Améliorer la collaboration interfonctionnelle avec PagerDuty

Jonathan avait utilisé PagerDuty dans un poste précédent et l'a intégré à sa nouvelle équipe chez GLOBO. En utilisant PagerDuty pour automatiser les politiques d'escalade, GLOBO a considérablement amélioré les flux de travail entre les services, notamment avec le support client et l'ingénierie.

Désormais, lorsqu'un problème client survient et que les agents du support client ne peuvent le résoudre seuls, il est transmis aux ingénieurs d'astreinte. Par exemple, si un patient tente de se connecter au logiciel vidéo et rencontre un problème de connexion, le support client tentera d'abord de résoudre le problème. S'il n'y parvient pas, l'agent du support client utilisera PagerDuty pour transmettre le problème aux ingénieurs afin qu'ils le résolvent rapidement.

Avec la poursuite du télétravail, de plus en plus de clients GLOBO se sont tournés vers le logiciel vidéo amélioré. Les politiques d'escalade ont permis à De Jong et à son équipe de résoudre rapidement les incidents provenant du support client et de tous les autres terminaux. Cependant, trop de temps était encore consacré à la résolution de problèmes qui n'étaient peut-être pas prioritaires, ce qui a conduit De Jong à Intelligence des événements PagerDuty .

GLOBO utilise Event Intelligence comme point de terminaison, recevant les alertes de l'ensemble de la plateforme de surveillance de l'organisation, y compris Datadog et New Relic. Grâce à l'intelligence artificielle et au machine learning, Event Intelligence aide De Jong et son équipe à éviter les interruptions inutiles en réduisant automatiquement le bruit des alertes et en les regroupant intelligemment en incidents individuels.

Grâce à cela, l'équipe d'ingénierie de De Jong a pu se concentrer non plus sur la réaction aux problèmes des clients, mais sur la proactivité et la résolution des problèmes avant même qu'ils ne soient impactés. Cela s'est avéré particulièrement important pour la communication d'informations sensibles entre médecins et patients grâce à un interprète virtuel certifié.

De plus, PagerDuty a aidé GLOBO avec :

• Rapidité de mise sur le marché. L'escalade automatisée permet aux équipes de se concentrer sur le développement et la mise à l'échelle de nouveaux produits et services.
• Autogestion. Les politiques d’escalade personnalisables ont permis aux ingénieurs d’astreinte de personnaliser la manière dont ils reçoivent les alertes (e-mails, SMS, appels téléphoniques ou notifications push).
• Réduire la fatigue liée aux alertes. Intelligence des événements PagerDuty a aidé GLOBO à réduire les alertes des deux tiers.

« Avant PagerDuty, mon équipe et moi étions très réactifs face aux incidents, ce qui nous faisait perdre plus de temps à les résoudre qu'à assurer le support de nos produits. PagerDuty nous a permis de nous concentrer sur l'essentiel », explique De Jong.

Mise à l'échelle de PagerDuty pour la croissance

À l'avenir, GLOBO prévoit de continuer à étendre l'utilisation de PagerDuty et de ses fonctionnalités d'automatisation à davantage d'équipes au sein de l'organisation. Par exemple, pour permettre aux interprètes d'entrer en contact plus rapidement avec leurs clients, GLOBO souhaite automatiser le processus de contact des interprètes d'astreinte lors d'une demande de service. De plus, GLOBO espère constater à terme une réduction du bruit des alertes pouvant atteindre 90 % grâce à l'utilisation continue de PagerDuty. Intelligence des événements PagerDuty .

Avec PagerDuty, les clients peuvent compter sur GLOBO pour fournir des services de traduction à leurs utilisateurs et garantir une expérience client cohérente au moment opportun. « J'adore PagerDuty car il est tout simplement efficace. Nos clients comptent sur nous pour leur offrir une expérience client fluide, et nous savons que PagerDuty est là pour nous soutenir dans les moments les plus critiques », a déclaré De Jong.

Pour en savoir plus sur la façon dont PagerDuty aide les entreprises à améliorer leurs opérations de support et leur gestion aux États-Unis et à l'étranger, essayez PagerDuty aujourd'hui.