Glovo offre une expérience client cohérente avec PagerDuty

Glovo est une start-up basée à Barcelone et l'acteur de livraison qui connaît la croissance la plus rapide en Europe, en Amérique latine et en Afrique. Avec la nourriture au cœur de son activité, Glovo livre n'importe quel produit dans ses zones de couverture à tout moment de la journée. L'entreprise livre actuellement plus de 100 millions de commandes par an et opère dans plus de 400 villes dans 22 pays.

Pour atteindre cet objectif, Glovo doit s'assurer que, à mesure que le service de livraison continue de croître, l'infrastructure back-end et les applications principales continuent de s'adapter. Joan Martinez, responsable de l'ingénierie de l'infrastructure et de la sécurité chez Glovo, est en grande partie responsable de la supervision de la fiabilité et de l'évolutivité de l'infrastructure de Glovo. « Nos principales responsabilités en tant que membre de l'équipe d'ingénierie sont de 1) garantir que les systèmes critiques sont fiables et évolutifs et 2) soutenir la croissance de l'équipe d'ingénierie en fournissant des outils et en améliorant la boucle de rétroaction pour créer plus d'autonomie dans l'ensemble de l'organisation », a expliqué Martinez.

Pour garantir une expérience fiable à ses utilisateurs et clients, Glovo devait repenser son processus de gestion des incidents pour l'ensemble de l'organisation.

Défis à relever

Lorsque Martinez a rejoint Glovo, PagerDuty était déjà implémenté comme plateforme de gestion des incidents ; cependant, avec une équipe de plus de 60 ingénieurs en pleine croissance, il n'y avait qu'un seul intervenant de permanence responsable de l'ensemble de la plateforme.

L'équipe a dû faire face à plusieurs défis, notamment :

• Difficulté d'intégration de nouveaux intervenants sur la plateforme
• Manque d’appropriation des systèmes et services critiques
• Augmentation du temps de détection en raison d'un manque de surveillance et d'observabilité dans les systèmes et les services
• Temps moyen de récupération plus long grâce à la rotation d'un ingénieur de garde
• Faible visibilité sur la santé de l'infrastructure pour les principales parties prenantes, telles que les propriétaires de services, les utilisateurs, les partenaires et la direction

Mettez tout le monde sur la même longueur d'onde avec PagerDuty

Afin d'inclure davantage d'équipes dans la rotation d'astreinte, l'équipe de Martinez a adopté les principes de DevOps en intégrant PagerDuty dans son processus de gestion des incidents. Cela impliquait de décomposer les rotations d'astreinte par service, de s'assurer que toutes les équipes avaient une personne d'astreinte connaissant un service ou une application donnée, et de responsabiliser l'équipe d'ingénierie dans son ensemble. «PagerDuty nous a vraiment permis d'adopter les pratiques DevOps et de vraiment développer et améliorer nos processus existants, plutôt que de tout supprimer et de tout remplacer », a expliqué Martinez.

Pour améliorer encore la communication avec les parties prenantes et offrir systématiquement une expérience client parfaite, Glovo utilise PagerDuty Réponse moderne aux incidents « En général, lorsque vous travaillez sur un incident, vous vous concentrez uniquement sur sa résolution et la communication n'est pas une priorité absolue », explique Martinez. « Mais avec PagerDuty, nous pouvons simplement automatiser les réponses et informer automatiquement les principales parties prenantes de l'état d'avancement tout au long d'un incident. C'est un avantage vraiment important pour notre organisation. »

Se concentrer sur les intégrations et la santé de l'équipe

PagerDuty a également joué un rôle important en aidant Glovo à centraliser sa pile technologique pour améliorer la communication et la collaboration entre différentes solutions. Intégration Slack de PagerDuty , les équipes sont en mesure de déclencher, de répondre et de résoudre les incidents, le tout dans l'application Slack. Glovo utilise également l'intégration Datadog de PagerDuty pour centraliser la majorité de ses données de surveillance sur la plateforme PagerDuty . De plus, l'équipe de Martinez s'appuie sur Intégration de PagerDuty avec Jira pour créer automatiquement un ticket lorsque des incidents sont déclenchés. « Cette intégration permet à notre équipe de se concentrer uniquement sur l'incident plutôt que sur le travail en arrière-plan et le processus de création de tickets », a déclaré Martinez.

Glovo utilise également Analyses de PagerDuty , qui offre aux équipes un aperçu approfondi des indicateurs à l'origine du processus de gestion des incidents et permet aux responsables de mieux comprendre les problèmes techniques et de quantifier la santé de l'équipe du point de vue du processus. Avec PagerDuty Analytics, les responsables ont désormais une meilleure vision de la santé des intervenants, ce qui les aide à s'assurer que les ingénieurs d'astreinte ne sont pas submergés par les tâches d'astreinte et ne s'épuisent pas.

Avantages avec PagerDuty

En utilisant PagerDuty pour ses opérations numériques, Glovo a constaté plusieurs avantages, notamment :

• Amélioration de la communication avec les parties prenantes et automatisation accrue du processus de réponse aux incidents avec PagerDuty Réponse moderne aux incidents
• La capacité de reconnaître, de dépanner et de résoudre les incidents depuis n'importe où avec le Application mobile PagerDuty
• Visibilité améliorée sur les outils et les solutions avec PagerDuty écosystème de plus de 350 intégrations
• Meilleure fiabilité du système pour les services critiques, ce qui a amélioré l'expérience utilisateur et client et réduit le délai moyen de résolution
• Visibilité accrue sur les domaines techniques d'amélioration et la santé de l'équipe avec Analyses de PagerDuty

« Nos équipes aiment PagerDuty parce que nous savons qu'il est fiable et que nous pouvons compter dessus », a partagé Martinez.

Regard vers l'avenir

Glovo se concentre sur le développement des principes DevOps et continue d'étendre l'utilisation de PagerDuty à l'ensemble de son infrastructure à mesure que l'entreprise fait évoluer ses services. Martinez prévoit également d'utiliser l'intégration de PagerDuty avec Terraform pour supprimer une grande partie du travail manuel et aider à intégrer l'automatisation des réponses dans les processus existants de l'équipe. De plus, l'équipe étudie Renseignements sur les événements PagerDuty pour voir comment AIOps et l'automatisation peuvent aider à améliorer les opérations numériques et les capacités de gestion des incidents.

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