Taille: Plus de 50 000
Industrie: Technologie
Emplacement: Londres, Royaume-Uni
Intégrations clés :
Terraform Dans des secteurs comme le voyage et l'hôtellerie, les expériences personnalisées sont l'attrait qui incite les clients à revenir pour en savoir plus. Pour créer des relations plus étroites avec leurs clients, de plus en plus d'entreprises se tournent vers des programmes tels que Fidélité IAG Faisant partie de l'International Airlines Group (IAG), la société gère les programmes de fidélité des compagnies aériennes d'IAG (British Airways, Iberia et Aer Lingus) et de plus de 125 marques partenaires mondiales dans les domaines du voyage, de la vente au détail et des services financiers.
Alors qu’IAG Loyalty élargit sa famille de partenaires de marque et lance de nouveaux produits sur le marché, la croissance durable reste une priorité absolue. « Notre entreprise a un besoin toujours croissant de proposer de nouveaux produits et de nouvelles fonctionnalités plus rapidement », explique Colin Lewis, responsable de l’ingénierie de base chez IAG Loyalty. « Nous ne voulons pas que la croissance de notre équipe et la complexité de nos opérations augmentent de manière linéaire avec la croissance de notre entreprise. Nous devons faire plus sans augmenter nos coûts d’exploitation. »
Pour atteindre ces objectifs, IAG Loyalty a subi une transformation numérique majeure, notamment la migration vers le cloud public et l'adoption d'une approche DevSecOps pour ses opérations.
Des flux de travail inefficaces ralentissent la résolution et l'innovation
Avant les efforts d’IAG Loyalty pour moderniser ses opérations, l’entreprise était confrontée à de longs délais de détection et de résolution des incidents affectant les clients. Le processus de tri et de communication existant était inefficace. « Les gens travaillaient en silos, ce qui rendait difficile la réunion des équipes en cas de problème », explique James Headon, responsable des opérations cloud. « Et lorsqu’ils se réunissaient, beaucoup de temps était perdu. Cela ralentissait la capacité à résoudre les problèmes et à revenir à ce qu’ils devaient réellement faire. »
L’équipe souhaitait une solution flexible et évolutive. « Dans le domaine DevSecOps, la technologie évolue très rapidement », explique Colin Lewis. « Nous avons besoin de solutions qui peuvent être facilement intégrées à notre environnement, et cette intégration doit être simple, afin que nous puissions nous adapter en fonction des besoins. »
Rentabilisation rapide grâce à PagerDuty
IAG Loyalty a déterminé qu'elle avait besoin d'une plateforme unique pour gérer ses opérations numériques. L'équipe a piloté PagerDuty avec leur service de gestion des identités, en intégrant les données de surveillance dans la plateforme, en établissant des horaires d'astreinte et en définissant des politiques d'escalade.
Après le succès initial, les meilleures pratiques ont été documentées et PagerDuty a été déployé sur tous les produits. Une solution cohérente de gestion des incidents a donné à l'équipe de la plateforme une visibilité sur l'ensemble de l'ingénierie, tout en permettant aux équipes produit de gérer la technologie localement sans interférence. Une adoption généralisée a également favorisé la collaboration et accéléré la réponse aux incidents. Avec toutes les données au même endroit, les bons intervenants ont été mobilisés immédiatement pour se concentrer sur la résolution des problèmes les plus urgents.
Une façon de travailler plus automatisée
Pour obtenir une résolution encore plus rapide et réduire les coûts d’exploitation, l’équipe s’est tournée vers PagerDuty AIOps et ses capacités d'apprentissage automatique. Grâce à AIOps, ils ont réduit le bruit sur certains services de 70 %. PagerDuty fait également apparaître des informations exploitables et fournit le contexte requis à partir d'incidents passés pour déterminer la cause profonde probable et accélérer la résolution. « Les données ne manquent pas de nos jours », déclare Colin Lewis. « Mais recueillir des informations à partir de ces données est très difficile. L'IA aide à cela. »
Dans un souci d'évolutivité, l'automatisation est une priorité absolue pour l'équipe. PagerDuty a été configuré avec du code utilisant Terraform pour accélérer l'intégration des nouvelles équipes. Cela garantit des pratiques exemplaires de qualité et codifie la propriété des services à grande échelle. « Aujourd'hui, avec PagerDuty, nous avons une façon de travailler nettement plus automatisée », déclare James Headon. « Nous avons réduit le temps nécessaire pour que les gens soient opérationnels et le temps nécessaire pour résoudre les problèmes critiques. Nous sommes désormais en mesure de fournir de la valeur plus rapidement. »
« Nous sommes désormais en mesure de fournir de la valeur plus rapidement. »
– James Headon , Responsable des opérations cloud chez IAG Loyalty
Mises à jour opérationnelles en temps réel pour la direction
Chez IAG Loyalty, PagerDuty n'est pas réservé aux ingénieurs. Lorsqu'un problème met en danger l'entreprise, l'équipe de direction doit immédiatement comprendre ce qui se passe et ce qui est fait pour résoudre le problème. « Nous utilisons un modèle décentralisé, où la visibilité est absolument primordiale », explique Colin Lewis.
Pages de statut privées PagerDuty Operations Cloud offre aux principales parties prenantes une vue personnalisée et communique de manière proactive l'état des services clés. En cas de problèmes affectant les clients, il permet aux équipes de rester alignées sur une source unique de vérité et protège les équipes produit des distractions. « PagerDuty Operations Cloud nous donne une visibilité sur ce qui se passe dans l'ensemble du parc. Il nous montre comment nous fonctionnons en tant que plateforme », explique Colin Lewis.
Avantages du PagerDuty Operations Cloud
IAG Loyalty a mis en place un cadre d'automatisation qui permet aux ingénieurs de créer des produits et des services de manière rapide et sûre. Cela a jeté les bases d'une croissance durable en tant qu'entreprise.
Un élément essentiel du cadre est le PagerDuty Operations Cloud, qui a contribué à :
- Favoriser l'autonomie et la responsabilisation : PagerDuty permet une approche DevSecOps, permettant aux équipes d'être responsables de l'obtention de résultats commerciaux tout en offrant une visibilité sur les produits.
- Accélérer l'innovation :La réduction du bruit des alertes jusqu'à 70 % permet aux équipes de consacrer du temps à des tâches génératrices de revenus.
- Offrir une visibilité au leadership : PagerDuty fournit des informations claires sur les opérations critiques pour la mission afin que l'entreprise puisse prendre des décisions rapides pour minimiser l'impact des incidents sur la marque et les revenus.
« Les services que nous proposons sont absolument essentiels pour IAG et les compagnies aériennes. PagerDuty Operations Cloud nous aide à fonctionner de manière fiable et digne de confiance », déclare Colin Lewis.
« Le PagerDuty Operations Cloud nous montre comment nous fonctionnons en tant que plateforme. »
– Colin Lewis , Responsable de l'ingénierie de base chez IAG Loyalty
Axé sur l'amélioration continue
L'équipe se concentre sur l'amélioration continue pour faire avancer l'entreprise plus rapidement. L'une des priorités est d'utiliser les pages d'état PagerDuty en externe pour répondre aux demandes de fonctionnalités et communiquer de manière proactive avec les compagnies aériennes et les marques partenaires d'IAG Loyalty. « Une partie de mon équipe gère les communications avec les partenaires », explique Colin Lewis. « Pouvoir rédiger cette mise à jour une fois et la diffuser, ou demander aux partenaires de venir la récupérer à partir de la page d'état, me permettra de faire beaucoup de travail. »
Regardez Colin et James Témoignage de 2 minutes , apprendre encore plus sur la façon dont PagerDuty peut vous aider à développer votre entreprise, ou inscrivez-vous à un essai gratuit .