Avec PagerDuty, Jeppesen est en mesure de répondre plus rapidement aux besoins de ses clients, augmentant ainsi la disponibilité globale

Jeppesen fournit des solutions d'information et d'optimisation transformatrices pour améliorer l'efficacité des opérations aériennes dans le monde entier. À mesure que l'entreprise a commencé à croître et à s'étendre, la recherche d'une solution capable de regrouper toutes les alertes sur l'ensemble de son infrastructure, de s'adapter au sein de l'entreprise et de faire remonter les incidents critiques est devenue une priorité. Pablo Castillo, responsable de service chez Jeppesen, et les membres de son équipe ont pris l'initiative de trouver une solution qui permettrait une meilleure agilité opérationnelle pour leurs équipes informatiques et une meilleure fiabilité pour leur environnement.

Surmonter les défis liés à la gestion des astreintes et des incidents

Jeppesen ne disposait pas d’une solution capable de prendre en charge l’automatisation des astreintes ou la gestion des incidents. Un client appelait pour signaler un problème à l’entreprise, ce qui déclenchait une alerte. De plus, leur système téléphonique interne nécessitait la mise à jour manuelle des coordonnées de contact d’astreinte. Le personnel d’astreinte n’était donc jamais à jour et ne constituait donc pas une source fiable pour résoudre un problème. Parfois, les appels étaient transférés à la mauvaise personne. « Il n’y avait aucune détection proactive des problèmes ou des incidents. À mesure que nous avons grandi, la mise en œuvre d’une solution pour gérer cela est devenue une exigence », a déclaré Castillo. Alors que Jeppesen continuait à développer l’entreprise et sa clientèle, les performances et la disponibilité de ses applications sont devenues de plus en plus critiques. Avec autant de pièces mobiles, la mise en place d’une solution de gestion des incidents pour gérer efficacement leurs opérations numériques était une priorité pour Castillo, son équipe et l’entreprise dans son ensemble.

« Nous avons une livraison à 100 % pour chaque produit grâce au support de PagerDuty. »

– Pablo Castillo , Responsable de service, Jeppesen

Dépasser les attentes SLA et réduire les temps d'arrêt

Jeppesen a choisi PagerDuty pour surmonter les défis auxquels elle était confrontée en matière de gestion des incidents, d'automatisation des astreintes, de triage et d'escalade des incidents. Depuis la mise en œuvre de PagerDuty, l'entreprise a obtenu une visibilité complète des applications critiques, agrégé et géré les alertes sur l'ensemble de son infrastructure, hiérarchisé les incidents critiques nécessitant une réponse immédiate et mis fin aux situations ayant un impact sur l'entreprise. «PagerDuty nous fournit un calendrier clair indiquant le moment où le problème a commencé, le moment où il a été reconnu et le moment où il a été résolu », a déclaré Castillo.

Pour offrir une réponse plus rapide, Jeppesen a mis en œuvre un modèle de support ChatOps avec l'aide de PagerDuty . En utilisant l'extension de flux de travail bidirectionnel PagerDuty et Slack, l'équipe Jeppesen peut reconnaître et résoudre les incidents PagerDuty depuis Slack en un seul clic. PagerDuty met à jour la chronologie Slack, de sorte qu'il travaille toujours activement sur le problème, ainsi que sur le moment et les mesures prises. Cela permet également une collaboration et une résolution transparentes sur mobile.

Jeppesen a différents accords de niveau de service (SLA) liés à des applications spécifiques, les plus importants et les plus impactants étant ceux liés au suivi. L'un de ces accords de niveau de service (SLA) stipule que Jeppesen ne peut pas subir plus de 15 à 30 minutes d'indisponibilité par mois. En cas d'indisponibilité, l'entreprise doit réagir rapidement. « Nous avons une livraison à 100 % de chaque produit grâce au support de PagerDuty. Nous avons reçu un appel de PagerDuty lorsque l'une de nos applications de site Web est tombée en panne. Lorsque nous avons reçu l'avis de notre client, le problème était déjà résolu. Vous faites bonne impression auprès d'un client lorsqu'une telle situation se produit », a déclaré Castillo.

«PagerDuty nous permet de garantir la disponibilité de notre site Web 24 heures sur 24, 7 jours sur 7. Grâce à la plateforme, nous sommes en mesure de traiter les incidents immédiatement, ce qui permet à nos équipes informatiques d'agir de manière proactive pour résoudre les problèmes. »

– Pablo Castillo , Responsable du service après-vente. Jeppesen

Disponibilité du site Web 24h/24 et 7j/7 et gestion transparente des opérations numériques

Jeppesen s'appuie sur PagerDuty pour assurer le bon fonctionnement de son site à tout moment et pour informer les ressources d'astreinte appropriées afin qu'elles prennent des mesures efficaces et immédiates en cas d'incident. «PagerDuty nous permet de rendre notre site disponible 24 heures sur 24, 7 jours sur 7. Grâce à la plateforme PagerDuty , nous sommes en mesure de traiter les incidents immédiatement, ce qui nous permet d'agir de manière plus proactive », a déclaré Castillo. Jeppesen a également récemment mis en œuvre et compte utiliser intensivement la fonction Live Call Routing de PagerDuty, qui permet à toute personne de joindre immédiatement un ingénieur d'astreinte ou de laisser un message vocal associé à un incident en appelant simplement un numéro. Avec PagerDuty, Jeppesen a obtenu la visibilité complète et l'orchestration des réponses nécessaires pour gérer l'expérience numérique de bout en bout pour ses clients, ce qui permet d'optimiser la livraison des produits et de répondre aux attentes des SLA.