John Lewis & Partners utilise PagerDuty pour optimiser les expériences de vente au détail en continu

Fondée en 1864, John Lewis Partnership est la plus grande entreprise détenue par ses employés au Royaume-Uni, avec deux principales marques de vente au détail : John Lewis & Partners, une chaîne de grands magasins haut de gamme, et Waitrose & Partners, un détaillant en épicerie.

Pour John Lewis & Partners, la présence en ligne a commencé en 2001 et s’est depuis considérablement développée. L’entreprise est passée d’une plateforme de commerce électronique monolithique hébergée dans ses centres de données à une plateforme basée sur des microservices sur Google Cloud Platform. Le passage au cloud a facilité la mise à l’échelle et le déploiement de nouveaux services, contribuant ainsi à accélérer l’innovation numérique. Comme l’explique Rob Hornby, ingénieur principal et responsable produit de la plateforme numérique John Lewis, « nous avons désormais 60 services en cours d’exécution avec plus de 300 microservices sur la plateforme et 5 000 déploiements par an, soit une augmentation considérable par rapport aux 10 par an que nous pouvions déployer auparavant. »

Simon Skelton, responsable de la plateforme et des opérations pour johnlewis.com, est responsable informatique du bon fonctionnement des opérations de commerce électronique. « Nous avons fait beaucoup au fil des ans pour adapter le site Web afin de répondre à la demande pendant les pics clés, mais notre nouvelle plateforme numérique nous a vraiment aidés à évoluer et à répondre rapidement aux demandes des clients », a-t-il déclaré.

Les défis d’une approche centralisée

Après avoir posé les bases de l'innovation numérique, John Lewis & Partners a réalisé que son modèle opérationnel existant ne serait pas à la hauteur pour garantir une expérience fluide et permanente aux clients, ce qui est primordial dans un secteur où quelques minutes d'indisponibilité peuvent entraîner des milliers de livres de perte de revenus. John Lewis & Partners a suivi un modèle opérationnel traditionnel avec un centre d'opérations réseau (NOC) qui surveillait 24 heures sur 24 et 7 jours sur 7 chaque alerte. Au fur et à mesure que sa plateforme numérique se développait, ses équipes et les services qu'elles prenaient en charge se développaient également, à tel point qu'il était extrêmement difficile pour le NOC de s'orienter efficacement à travers la myriade de complexités techniques.

« Les équipes transmettaient généralement le code aux opérations, mais à mesure que nous avons augmenté le nombre de déploiements et que les équipes ont augmenté, cela est devenu peu pratique », a expliqué Rob Hornby.

Utilisation de PagerDuty pour des temps de réponse et de livraison plus rapides

John Lewis & Partners s'est tourné vers PagerDuty car l'entreprise avait besoin d'un processus de réponse aux incidents plus efficace qui permettrait aux équipes d'ingénierie de disposer d'un service complet et de résoudre directement les problèmes au fur et à mesure qu'ils survenaient. « À mesure que nous évoluions vers le cloud et que nous sortions des centres de données pour adopter un modèle de type « build it, run it », nous devions changer notre approche. Nous avons examiné de nombreux outils différents, mais PagerDuty s'est démarqué et est devenu notre option préférée », a expliqué Skelton.

PagerDuty aide John Lewis & Partners à orchestrer la bonne réponse à chaque incident, en s'assurant que les bonnes personnes sont réunies au bon endroit, au bon moment. Passer d'une approche centralisée et gourmande en ressources à un modèle de propriété à service complet pour toutes les équipes de développement a permis à John Lewis & Partners d'identifier et de résoudre les problèmes plus rapidement. Grâce à PagerDuty, l'entreprise a réussi à réduire le temps de reconnaissance des incidents de 10 à 15 minutes à 1 à 2 minutes.

Offrir une expérience toujours active, même pendant les périodes de pointe

En règle générale, John Lewis & Partners connaît trois pics principaux par an : Noël, les soldes d’été et le Black Friday. Ces événements obligent le détaillant à évoluer rapidement tout en gérant un trafic dix fois supérieur à la normale. Au plus fort de la période, cela peut représenter plus de huit commandes par seconde et des dizaines de milliers de pages vues. Grâce à un modèle de propriété à service complet rendu possible par PagerDuty et à un passage au cloud, le personnel et l’infrastructure étaient bien préparés pour faire face à l’augmentation du trafic pendant ces pics. Ainsi, lorsque les gens ont commencé à faire des achats en ligne en masse à la suite des confinements liés à la pandémie au Royaume-Uni, John Lewis & Partners était prêt.

« Comme de nombreux détaillants au Royaume-Uni, nous avons dû fermer tous nos magasins fin mars 2020, et la majorité de notre trafic client s'est immédiatement déplacée vers Internet. Notre défi a été de désactiver rapidement toutes les intégrations de sites Web avec les services en magasin. Nous n'avions jamais eu à le faire auparavant, mais cela s'est remarquablement bien passé », a expliqué Simon Skelton.

Il n'a jamais été aussi important de s'adapter aux exigences des clients dont la seule interface est numérique, et d'atténuer rapidement toute perturbation. « Les magasins étant fermés, c'est notre seul moyen de poursuivre notre activité. Nous avons donc dû rester stables tout en étant capables d'itérer rapidement et de nous assurer que le site Web offre le même niveau de service et d'informations que nos partenaires en magasin », a expliqué Rob Hornby. « Nous avons traversé nos soldes d'été, qui ont battu tous nos records, et nous n'avons pas vraiment transpiré en termes de plateforme. Nous sommes restés stables tout au long de la période. »

«PagerDuty a joué un rôle essentiel en nous permettant de réagir rapidement aux incidents numériques afin de ne pas perdre de revenus au profit de nos concurrents. »

– Simon Skelton Responsable de la plateforme et des opérations, johnlewis.com

Avantages de PagerDuty

Depuis la mise en œuvre de PagerDuty, John Lewis & Partners a pu réagir rapidement pour continuer à répondre aux attentes des clients, avec des avantages tels que :

• Améliorer la collaboration entre les équipes afin qu'elles puissent consacrer plus de temps à l'innovation continue dans un environnement de vente au détail en constante évolution
• Réduisez considérablement le temps de résolution des problèmes : les équipes sont en mesure de rétablir le service trois fois plus rapidement qu'auparavant
• Une meilleure visibilité sur la santé opérationnelle de ses systèmes et services

«PagerDuty a joué un rôle essentiel en nous permettant de réagir rapidement aux incidents numériques afin de ne pas perdre de revenus au profit de nos concurrents », a expliqué Simon Skelton.

De plus, même à la lumière de la pandémie, Rob Hornby a expliqué que la plateforme et le modèle de support de l'entreprise ont permis au détaillant de s'adapter assez facilement, de sorte que PagerDuty était déjà en mode BAU (business as usual) pour bon nombre de ses équipes. « Cela s'adapte vraiment bien à un modèle de travail à distance », a-t-il déclaré.

Regard vers l'avenir

À l’avenir, John Lewis & Partners prévoit d’utiliser les informations de PagerDuty pour soutenir le processus d’autopsie après les incidents. Souhaitant améliorer la façon dont elle gère les incidents au-delà de la réponse initiale, l’équipe souhaite mieux comprendre ce qui s’est mal passé en premier lieu et ce qui peut être amélioré dans la façon dont les personnes ont réagi et les processus utilisés.

Le détaillant a également commencé faire correspondre ses services techniques aux services métiers pour aider à améliorer la communication interorganisationnelle lors d'un incident, car cela donne une vision claire de la réponse aux propriétaires d'entreprise. « Au fil du temps, cela pourrait aider à remplacer nos communications par courrier électronique professionnelles existantes sur les incidents », a expliqué Rob Hornby.

« Dans le contexte actuel, les pics de trafic peuvent survenir à tout moment. Nous devons donc nous assurer que nous sommes constamment prêts à réagir, et c'est là que PagerDuty joue un rôle clé. Il nous a permis d'automatiser nos processus de réponse aux incidents afin que nous puissions être plus proactifs, au lieu de dépendre de processus manuels et réactifs », conclut Simon Skelton.

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