Loblaw s'associe à PagerDuty pour mettre en œuvre un service de propriété complet

Les Compagnies Loblaw Limitée est le plus grand détaillant et chef de file dans les secteurs de l'alimentation et de la pharmacie au Canada. Sa mission est de permettre à ses clients de « bien vivre leur vie » (Live Life Well®). L'entreprise offre aux marchés en ligne et physiques un accès à des produits d'épicerie, des vêtements, des produits de santé et de beauté et des services financiers.

Jaspal Sawhney, directeur principal de l'ingénierie de la fiabilité des sites chez Loblaw Technology, gère une équipe de plus de 100 développeurs et ingénieurs logiciels, qui sont tous censés créer des outils et des capacités pour l'équipe de développement, ce qui leur permet de maîtriser pleinement leurs services. Alors que la pandémie de COVID-19 a entraîné une augmentation du commerce en ligne et mobile, la fiabilité et la commodité pour le client sont au premier plan des priorités de Loblaw.

La philosophie de Loblaw a toujours été axée sur la commodité pour le client. « Ne serait-ce pas formidable si vous pouviez vous rendre à un seul endroit et acheter des cadeaux d’anniversaire, des cadeaux de fête et un service de traiteur en plus ? C’est la vision de la commodité ultime », explique Jaspal. « En tant que détaillant, la concurrence est féroce. Si nous ne sommes pas compétitifs à un niveau élevé, nous ne serons peut-être plus là dans 5 à 10 ans. »

Regarder à l'intérieur

Il y a quelques années, Loblaw était une entreprise informatique très traditionnelle, avec des équipes cloisonnées et ses propres centres de données. Cela créait des problèmes de visibilité et de responsabilité lorsque des problèmes survenaient. « Nous manquions essentiellement de responsabilité, car tout était jeté par-dessus la clôture », a déclaré Jaspal.

À mesure que Loblaw grandissait et que les systèmes devenaient plus complexes, la gestion centralisée des incidents n’était tout simplement pas évolutive. Les problèmes mineurs se transformaient en incidents majeurs, ce qui entraînait une augmentation du temps moyen de résolution (MTTR). « Nous avions parfois des pannes qui duraient plus longtemps que nous l’aurions souhaité », explique Jaspal. « Chaque minute d’arrêt représente une perte d’argent importante. »

Le chemin vers la propriété à service complet

Une partie des efforts de transformation numérique de Loblaw impliquait la transition vers un modèle de propriété à service complet exploitant les technologies infonuagiques, et cela prendrait du temps. La première étape a consisté à modifier les rôles au sein des équipes techniques de Loblaw Digital afin que chacun soit un développeur responsable du code qu'il développe. « Si vous travaillez chez Loblaw Digital, vous écrivez fondamentalement des logiciels. Et le code gère le cycle de vie de tout ce que nous avons dans notre organisation », a-t-il expliqué.

L’étape suivante a été l’adoption du cloud, afin que toute l’équipe ait une visibilité sur son code et puisse le suivre jusqu’à la production. « Le passage au cloud a permis un contrôle beaucoup plus important sur les pipelines et a donné aux équipes plus de visibilité, de responsabilité et de capacités d’audit qu’auparavant », a expliqué Jaspal. Les équipes ont pu utiliser une multitude d’outils cloud pour conceptualiser, créer et tester leur propre code, ce qui a permis de créer de nouvelles solutions en une fraction du temps nécessaire auparavant. Le fait d’avoir la pleine propriété de leur code a également permis à l’équipe de mieux comprendre l’impact commercial de son travail, ce qui a créé encore plus de responsabilité.

Si le passage au cloud a permis aux équipes d’évoluer plus rapidement, le risque d’échec était également plus élevé et il était essentiel que les équipes puissent tirer des leçons de leurs échecs sans attribuer de responsabilité. Loblaw Digital a dû changer sa culture et rechercher un système qui assurerait une sécurité psychologique.

L’étape finale de cette transformation a consisté à mettre en place une plateforme capable de prendre en charge un modèle de propriété à service complet pour chaque personne des équipes techniques de Loblaw Digital.

Partenariat avec PagerDuty

Loblaw a adopté PagerDuty comme dernière pièce du puzzle de son parcours de transformation numérique et de passage à un modèle de propriété à service complet. PagerDuty permet à Loblaw Digital d'identifier les problèmes et de comprendre si le bon membre de l'équipe est le premier à intervenir en cas d'incident. Plutôt qu'une équipe centralisée se démenant pour identifier la cause profonde, tous les services orientés client sont désormais divisés en composants individuels dont la propriété appartient aux équipes qui ont écrit le code. Grâce à ce modèle, les équipes peuvent pousser le code plus fréquemment, utiliser les outils de surveillance qu'elles souhaitent, les intégrer à PagerDuty et définir leurs propres calendriers et politiques d'escalade pour les services et applications qu'elles possèdent.

De plus, Loblaw utilise PagerDuty pour faciliter les analyses rétrospectives, qui sont désormais un élément essentiel de son processus de gestion des incidents. PagerDuty fournit un enregistrement des incidents utilisé par Loblaw pour créer une culture rétrospective sans reproche qui met l’accent sur l’amélioration continue sans pointer du doigt qui que ce soit. « Désormais, les équipes peuvent se plonger dans ces analyses rétrospectives et partager des détails pour en tirer des enseignements », explique Jaspal.

PagerDuty a aidé Loblaw avec :

• Temps moyen de réaction (MTTR) Les incidents sont passés de quelques heures à moins de 15 minutes.
• Rétention des talents Selon Jaspal, une culture de propriété du service, portée par PagerDuty, est directement liée à l'acquisition par les développeurs de la maîtrise, de l'autonomie et de l'objectif, conduisant à une plus grande satisfaction au travail et à une meilleure rétention.
• Confiance et assurance des dirigeants . Étant donné que les incidents sont résolus rapidement avec un impact minimal sur le client, les dirigeants ne perdent plus le sommeil la nuit et sont sûrs que les systèmes et les services resteront toujours opérationnels et disponibles.
• Productivité Les développeurs consacrent plus de temps à l’innovation et à l’amélioration de l’expérience client et moins de temps à éteindre les incendies.

« Avec PagerDuty, nous avons pu adopter un modèle de propriété à service complet pour les développeurs, qui a été adopté par toutes les équipes qui entreprennent le parcours SRE alors qu'elles modernisent leurs applications pour le cloud », a partagé Jaspal.

Résilience en temps de pandémie

Loblaw était déjà bien engagée dans sa transformation numérique lorsque la pandémie a commencé, ce qui lui a permis de gérer l’augmentation du trafic en ligne sans trop de perturbations. « Ce modèle de propriété agile et à service complet a vraiment été validé lorsque la pandémie a frappé », explique Jaspal. « En tant que service essentiel, nous devions être en mesure de nous adapter et de créer ces nouveaux produits en quelques jours. » Au cours des quatre premières semaines de confinement, Loblaw Digital a élaboré de nouvelles solutions pour les personnes âgées, les travailleurs de la santé et les travailleurs de première ligne, en mettant l’accent sur la commodité de leur expérience d’achat.

Le fait d’être propriétaire de l’entreprise à service complet a donné à Loblaw l’autonomie et la responsabilité nécessaires pour prendre des décisions rapidement et développer son activité le plus rapidement possible. Alors que d’autres détaillants ont été touchés par la pandémie, Loblaw Digital a fait preuve de résilience et a pu s’adapter rapidement grâce à son adoption d’un modèle de propriété à service complet.

Regard vers l'avenir

Le succès de Loblaw Digital a été remarqué par l’ensemble de l’entreprise. « La clé est de se demander comment nous pouvons appliquer ce que nous avons fait au sein de Loblaw Digital après avoir prouvé son succès à l’ensemble de l’entreprise », a expliqué Jaspal. Dans cette optique, la fonction d’ingénierie de la fiabilité des sites de Loblaw Digital est devenue une équipe d’entreprise, qui se concentre sur la création et la mise à l’échelle en douceur de solutions logicielles hautement fiables pour l’ensemble de l’organisation. « En matière de transformation numérique, il n’y a vraiment pas d’état final. Elle est en constante évolution, et c’est notre travail de nous améliorer, d’apprendre et d’atteindre la maturité numérique en permanence, puis de repousser la barre plus haut vers l’excellence en ingénierie », a expliqué Jaspal.

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