Une multinationale technologique choisit PagerDuty pour transformer son service client

Grâce à sa croissance fulgurante, cette entreprise technologique s'est positionnée comme un leader du marché avec un portefeuille étendu, offrant des solutions de bout en bout aux clients. Cette croissance rapide a cependant créé des défis pour l'équipe du service client.

Les clients qui appelaient le service client parvenaient à joindre un agent travaillant au sein d’une pile technologique cloisonnée. Si une autre équipe devait être impliquée dans le dossier, les informations devaient être répliquées sur des systèmes distincts, ce qui entraînait un flux de travail de collaboration complexe et fragmenté. Les clients stratégiques appelaient les cadres dirigeants pour exprimer leurs inquiétudes concernant les problèmes qu’ils rencontraient. Les informations circulaient d’une entreprise à l’autre et il fallait trop de temps pour les résoudre. Ils avaient souvent l’impression de travailler avec plusieurs entreprises, ce qui ne reflétait pas bien l’image de la marque. L’équipe du service client devenait également trop débordée par les systèmes internes, qui devenaient peu fiables et imprévisibles. Les dossiers hautement prioritaires pouvaient prendre des jours pour atteindre la bonne personne, et passaient souvent entre les mailles du filet lorsqu’ils étaient acheminés vers l’équipe technique.

Reconnaissant l'impact potentiel sur les revenus qu'une expérience client négative pourrait avoir sur l'entreprise, cette entreprise technologique a décidé de transformer son Service client opérations utilisant Intégration du service client Salesforce Service Cloud de PagerDuty . En utilisant PagerDuty Les équipes du service client sont habilitées à gérer le cycle de vie des dossiers du début à la fin, en intensifiant et en orchestrant les réponses aux perturbations ayant un impact sur les clients. Les équipes peuvent travailler où elles se trouvent, avec Salesforce comme source de vérité, tout en utilisant PagerDuty pour diffuser les informations. Les mises à jour des parties prenantes en temps réel de PagerDuty permettent à tout le monde de rester aligné, simplifiant la communication et la collaboration entre les services.

L'équipe du service client peut désormais fournir un service exceptionnel 24 heures sur 24 pour aider les clients. Elle répond aux cas et les résout plus rapidement, et a réduit le risque de perdre la trace des tickets lors des transferts entre équipes. Elle a éliminé les processus manuels de réplication des informations entre les systèmes. La confiance et la perception des clients envers l'entreprise se sont améliorées dans toutes les filiales.

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