Une entreprise utilise PagerDuty pour transformer ses opérations de service client

Basée à Englewood Cliffs, dans le New Jersey, Propre entreprise Own est une plateforme SaaS de protection des données leader pour certains des plus grands écosystèmes SaaS au monde, notamment Salesforce, Microsoft Dynamics 365 et ServiceNow. Grâce à des fonctionnalités telles que la sécurité des données, la sauvegarde et la restauration, l'archivage et l'amorçage en sandbox, Own permet à des milliers d'organisations à travers le monde de gérer et de protéger les données critiques qui stimulent leur activité. L'entreprise est classée 38e au classement mondial des entreprises de sécurité. Financial Times liste des entreprises américaines à la croissance la plus rapide en 2021 et est la première licorne SaaS d'entreprise du New Jersey.  

Plus de 5 000 Les clients comptent sur Own pour protéger leurs données et les aider à se conformer aux réglementations sectorielles et gouvernementales en matière de données. L'entreprise est réputée pour son support client exceptionnel, ayant reçu un Salesforce Appy Award pour son engagement envers la réussite de ses clients. Avec quatre fois plus de notes cinq étoiles que son concurrent le plus proche, Own est l'application de sauvegarde de données numéro un sur Salesforce AppExchange.

Gadi Vered est vice-président du support client chez Own et supervise trois centres de support aux États-Unis, au Royaume-Uni et en Israël. « Je suis fier que notre équipe ait gagné la confiance de nos clients », a expliqué Gadi. « Nos clients peuvent être assurés qu'en cas de perte de données, ils pourront reprendre rapidement leurs activités comme avant et éviter des conséquences coûteuses telles qu'une perte de productivité et de revenus. »

Respect des SLA dans une entreprise en pleine croissance  

Depuis sa création en 2015, Own a connu une croissance exceptionnelle de plus de 100 % par an. Cependant, cette clientèle en pleine expansion, notamment grâce à des contrats plus importants avec des entreprises clientes, a mis les équipes du service client d'Own sous pression pour fournir une assistance de haut niveau, 24h/24 et 7j/7.

Avant d'utiliser PagerDuty, le service client travaillait le soir et le week-end, et vérifiait manuellement les e-mails pour s'assurer du respect des accords de niveau de service (SLA) stipulés dans les contrats clients. L'équipe devait être prête à résoudre les problèmes à tout moment, ce qui affectait leur vie personnelle et entraînait des nuits blanches, que nous avons délibérément choisi d'éviter.

« Nous devions être opérationnels en permanence et à 200 % de nos capacités à tout moment », a déclaré Gadi. « Nos clients effectuent la majeure partie de leur activité la nuit ou le week-end et ont besoin de la garantie que nous serons là pour les accompagner dans le respect de leurs SLA exigeants. »  

Exploiter PagerDuty pour transformer les opérations de service client

PagerDuty a fourni au service de Gadi des fonctionnalités complètes pour transformer son processus de réponse au support client. « Les clients et notre équipe utilisent des outils communs ; avec PagerDuty, nous pouvons les utiliser efficacement pour créer de la valeur », a déclaré Vered. Own peut déclencher PagerDuty par e-mail, Salesforce et Slack, offrant ainsi à l'équipe de support client davantage de contrôle et de flexibilité sur les notifications.

Par exemple, PagerDuty se déclenche à mi-chemin de l'expiration d'un dossier ouvert afin de garantir que l'équipe respecte le SLA suffisamment à l'avance. De plus, l'équipe peut ajouter des déclencheurs PagerDuty sur Slack afin de fournir une assistance supplémentaire aux clients et de démontrer l'engagement d'Own à une réponse rapide 24h/24 et 7j/7. L'équipe dispose également de politiques d'escalade rigoureuses jusqu'au PDG, Sam Gutmann, afin de ne jamais manquer les alertes. Les équipes peuvent désormais répondre en quelques minutes, bien en deçà de leur SLA d'une heure. « Avec PagerDuty, nos clients sont assurés que nous nous engageons à fournir des réponses rapides dans le cadre de notre politique de support et que celles-ci seront respectées », a déclaré Vered. « Avec les bonnes personnes, la bonne technologie et les bons processus en place, tout est possible. »

Grâce à PagerDuty, Own peut assurer un support client 24h/24 et 7j/7 dans le monde entier, avec des horaires flexibles et des mises à jour faciles en cas de changement de dernière minute dans la rotation des astreintes. Les fonctionnalités de planification et de reporting permettent également aux managers de suivre le travail en dehors des heures de travail de leurs équipes d'astreinte et de compenser les heures supplémentaires, renforçant ainsi la motivation et l'engagement du personnel envers la réussite de nos clients. « Nous utilisons PagerDuty pour offrir un support client exceptionnel », a déclaré Vered. « Nous utilisons les reportings pour la rémunération et veillons à l'honnêteté de nos performances, car la confiance par la transparence est une valeur fondamentale pour notre entreprise. »

Dépannage efficace des pertes de données

PagerDuty a joué un rôle crucial en aidant Own à restaurer rapidement des données critiques et volumineuses pour ses clients. Lorsqu'un important client bancaire a déployé une mise à jour logicielle sans la tester complètement, un bug a entraîné la suppression du système, entraînant une perte considérable de données essentielles. Ce client a soumis un dossier prioritaire à Own pendant le week-end, ce qui a déclenché une notification PagerDuty à l'ingénieur d'astreinte. Dans les huit minutes suivant l'ouverture du dossier, l'équipe du support client a contacté le client et l'a aidé à identifier et à restaurer rapidement les données, évitant ainsi une crise majeure.

Un autre client avait modifié par inadvertance des enregistrements d'opportunités de vente dans Salesforce juste avant la fin du trimestre. Il a appelé frénétiquement la ligne d'assistance d'Own, configurée pour activer PagerDuty en dehors des heures de bureau. En quelques minutes, l'équipe du service client était sur Zoom avec le client et l'a accompagné dans la restauration des enregistrements.

« La pérennité du succès exige un soutien constant, surtout à mesure que l'on se développe et que l'on décroche des contrats plus importants. C'est là que PagerDuty s'est imposé comme une évidence pour nous », a déclaré Vered.

Avantages de PagerDuty

En mettant en œuvre PagerDuty, Own Company a transformé ses opérations de service client, avec des avantages tels que :

• Une solution évolutive qui permet aux équipes de respecter les SLA avec des temps de réponse plus rapides.
• Visibilité accrue grâce à des rapports détaillés et des données de réponse aux incidents.
• Motivation accrue du personnel du support client avec preuve de rémunération des heures supplémentaires.
• Réduction de l’épuisement professionnel des employés et engagement accru grâce à des rotations définies et à des politiques d’escalade.

«PagerDuty s'adapte à notre croissance », a expliqué Vered. «PagerDuty nous permet de maximiser la capacité de notre équipe d'experts à résoudre efficacement les problèmes de nos clients. »

Utilisation de PagerDuty dans Salesforce Service Cloud

En regardant vers l’avenir, l’équipe de Vered est impatiente d’évaluer L'intégration de PagerDuty avec Salesforce Service Cloud annoncée en 2021 , déterminé à briser davantage les murs entre son équipe et les équipes d'ingénierie.

L'expérience native de PagerDuty, accessible depuis Salesforce Service Cloud, permet aux équipes de consulter le tableau de bord d'état de PagerDuty directement dans Salesforce et d'obtenir la visibilité nécessaire pour interagir proactivement avec les clients en cas de problème. Les équipes du service client ont également accès à la console de gestion des incidents PagerDuty dans Salesforce, ce qui leur permet de remonter facilement les problèmes urgents aux équipes de développement compétentes, directement depuis l'application.

« Cela semble être une véritable révolution », a déclaré Vered. « Je suis enthousiasmé par l'orientation future de PagerDuty et par l'investissement dans l'intégration Salesforce. »

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