Sa propre entreprise utilise PagerDuty pour transformer ses opérations de service client

Basée à Englewood Cliffs, dans le New Jersey, Entreprise propre est une plate-forme de protection des données SaaS de premier plan pour certains des plus grands écosystèmes SaaS au monde, notamment Salesforce, Microsoft Dynamics 365 et ServiceNow. Grâce à des fonctionnalités telles que la sécurité des données, la sauvegarde et la récupération, l'archivage et l'ensemencement en sandbox, Own permet à des milliers d'organisations dans le monde de gérer et de protéger les données critiques qui stimulent leur activité. L'entreprise est classée n° 38 sur Le Financial Times Liste des entreprises américaines connaissant la croissance la plus rapide en 2021 et est la première licorne SaaS d'entreprise du New Jersey.  

Plus de 5 000 Les clients comptent sur Own pour protéger leurs données et les aider à se conformer aux réglementations sectorielles et gouvernementales en matière de données. L'entreprise est réputée pour offrir un support client exceptionnel, ayant reçu un Salesforce Appy Award pour son engagement envers la réussite de ses clients. Avec quatre fois plus de notes cinq étoiles que son concurrent le plus proche, Own est l'application de sauvegarde de données numéro un sur Salesforce AppExchange.

Gadi Vered est le vice-président du service client chez Own et supervise trois centres de support aux États-Unis, au Royaume-Uni et en Israël. « Je suis fier de l'équipe qui a gagné la confiance de nos clients », a expliqué Gadi. « Nos clients peuvent être assurés qu'en cas de perte de leurs données, ils pourront rapidement reprendre leurs activités comme d'habitude et éviter des conséquences coûteuses telles qu'une perte de productivité et de revenus. »

Respect des SLA dans une entreprise en pleine croissance  

Depuis sa création en 2015, Own a connu un taux de croissance incroyable de plus de 100 % par an. Cependant, cette base de clientèle en pleine expansion, notamment des contrats plus importants avec des clients d'entreprise, met les équipes de service client d'Own sous une pression croissante pour fournir une assistance de haut niveau, 24 heures sur 24 et 7 jours sur 7.

Avant d'utiliser PagerDuty, le personnel du service client travaillait le soir et le week-end et vérifiait manuellement les e-mails pour s'assurer qu'ils respectaient les accords de niveau de service (SLA) spécifiés dans leurs contrats clients. L'équipe devait être prête à résoudre les problèmes à tout moment, ce qui affectait leur vie personnelle et entraînait des nuits blanches, que nous avons délibérément choisi d'inverser.

« Nous devons être opérationnels en permanence et à 200 % à tout moment », a déclaré Gadi. « Nos clients effectuent la plupart de leurs activités la nuit ou le week-end et ont besoin d’avoir la garantie que nous serons là pour les couvrir dans le cadre de leurs accords de niveau de service exigeants. »  

Exploiter PagerDuty pour transformer les opérations de service client

PagerDuty a fourni au service de Gadi la fonctionnalité complète pour transformer son processus de réponse au service client. « Il existe des outils communs entre les clients et notre équipe ; avec PagerDuty, nous sommes en mesure de les utiliser efficacement pour créer de la valeur », a déclaré Vered. Own peut déclencher PagerDuty par e-mail, Salesforce et Slack, ce qui donne à l'équipe de support client plus de contrôle et de flexibilité sur les notifications.

Par exemple, PagerDuty se déclenche à mi-chemin de l'expiration d'un dossier ouvert pour garantir que l'équipe respecte le SLA avec suffisamment de temps libre. En outre, l'équipe peut ajouter des déclencheurs PagerDuty sur Slack, afin de pouvoir fournir une assistance supplémentaire aux clients et démontrer l'engagement d'Own à répondre rapidement 24h/24 et 7j/7. L'équipe dispose également de politiques d'escalade robustes jusqu'au PDG, Sam Gutmann, afin que les alertes ne soient jamais manquées. Les équipes peuvent désormais répondre en quelques minutes, bien en deçà de leur SLA de réponse d'une heure. « Avec PagerDuty, nos clients sont assurés que nous nous engageons à répondre rapidement dans une politique d'assistance et qu'ils seront respectés », a déclaré Vered. « Avec les bonnes personnes, la bonne technologie et les bons processus en place, le ciel est la limite. »

Avec PagerDuty, Own peut fournir des opérations d'assistance client 24h/24 et 7j/7 dans le monde entier avec une planification flexible et des mises à jour faciles en cas de changement de dernière minute dans la rotation des astreintes. Les fonctionnalités de planification et de reporting permettent également aux responsables de suivre le travail en dehors des heures de travail de leurs équipes d'astreinte et de fournir une compensation pour les heures supplémentaires, ce qui renforce la motivation du personnel et son dévouement à la réussite des clients. « Nous utilisons PagerDuty pour fournir une assistance client exceptionnelle », a déclaré Vered. « Nous utilisons les rapports pour payer, tout en restant honnêtes sur nos performances, car la confiance par la transparence est une valeur fondamentale pour notre entreprise. »

Résoudre efficacement les problèmes de perte de données

PagerDuty a joué un rôle déterminant en aidant Own à restaurer rapidement des données critiques à grande échelle pour ses clients. Lorsqu'un important client bancaire a déployé une mise à jour logicielle sans la tester complètement, un bug a provoqué la suppression par le système d'une perte stupéfiante de dossiers essentiels. Le client bancaire a soumis un dossier hautement prioritaire à Own au cours du week-end, ce qui a déclenché une notification PagerDuty à l'ingénieur de garde. Dans les huit minutes suivant l'ouverture du dossier, l'équipe de support client a pris contact avec le client et l'a aidé à identifier et à restaurer rapidement les dossiers, évitant ainsi une crise considérable.

Un autre client avait modifié par inadvertance les enregistrements d'opportunités de vente dans Salesforce juste avant la fin du trimestre. Le client a appelé frénétiquement la ligne d'assistance d'Own, configurée pour déclencher PagerDuty en dehors des heures de bureau. En quelques minutes, l'équipe du service client était sur Zoom avec le client et l'a aidé à restaurer les enregistrements.

« Pour pérenniser le succès, il faut constamment s'en occuper, surtout à mesure que l'entreprise se développe et décroche des contrats plus importants. Pour nous, c'est là que PagerDuty est devenu le choix évident pour s'intégrer », a déclaré Vered.

Avantages de PagerDuty

En mettant en œuvre PagerDuty, Own Company a transformé ses opérations de service client, avec des avantages tels que :

• Une solution évolutive qui permet aux équipes de respecter les SLA avec des temps de réponse plus rapides.
• Visibilité accrue grâce à des rapports détaillés et des données de réponse aux incidents.
• Motivation accrue du personnel du service client grâce à la preuve de rémunération des heures supplémentaires.
• Réduire l’épuisement professionnel des employés et accroître l’engagement grâce à des rotations définies et à des politiques d’escalade.

«PagerDuty évolue avec nous au fur et à mesure de notre croissance », a déclaré Vered. «PagerDuty nous permet de maximiser notre équipe d'experts qui résolvent efficacement les problèmes de nos clients. »

Utilisation de PagerDuty dans Salesforce Service Cloud

En regardant vers l’avenir, l’équipe de Vered est impatiente d’évaluer L'intégration de PagerDuty avec Salesforce Service Cloud annoncée en 2021 , déterminé à briser encore plus de murs entre son équipe et les équipes d'ingénierie.

L'expérience native de travail sur site de PagerDuty au sein de Salesforce Service Cloud permet aux équipes de visualiser le tableau de bord d'état de PagerDuty directement dans Salesforce et de fournir la visibilité nécessaire pour interagir de manière proactive avec les clients lorsque des problèmes surviennent. Les équipes de service client ont également accès à la console de commande des incidents PagerDuty dans Salesforce, ce qui leur permet de transmettre de manière transparente les problèmes urgents aux équipes de développement appropriées, de manière native dans l'application.

« Cela semble être un changement radical », a déclaré Vered. « Je suis enthousiasmé par l'orientation future de PagerDuty et par l'investissement dans l'intégration de Salesforce. »

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