Pantheon dépasse son SLA de disponibilité de 99,9 % grâce à PagerDuty.

Fondée en 2010, Panthéon Pantheon est la plateforme de gestion de sites web pour Drupal et WordPress. Bien plus qu'un simple hébergement, elle inclut tous les outils nécessaires aux développeurs professionnels pour créer des sites web performants : environnements de test, contrôle de version, sauvegardes et flux de travail.

Le directeur de l'ingénierie chez Pantheon est responsable de l'organisation de l'équipe d'ingénierie, du soutien à la planification et au développement de nouveaux produits et fonctionnalités, ainsi que de la maintenance de l'infrastructure existante et du support des fonctionnalités en service. Face à la croissance continue de sa clientèle, la mise en place d'une solution de gestion des incidents était essentielle pour permettre à Pantheon de gérer ses ressources d'astreinte et de respecter ses exigences élevées en matière de disponibilité (SLA).

Ils ont remplacé leur outil d'alerte précédent par une solution plus évolutive.

Depuis la mise en place de PagerDuty , Pantheon n'a rencontré aucune difficulté pour la gestion de ses incidents. Auparavant, l'entreprise utilisait un outil d'alerte sur mesure qui ne pouvait pas évoluer au même rythme que ses équipes d'ingénierie et de support client, dont les besoins se développaient. Face aux incidents, l'équipe souhaitait disposer des outils et systèmes adéquats pour une intervention 24h/24 et 7j/7, et recherchait une solution à la fois extrêmement fiable et évolutive.

«PagerDuty nous permet de servir nos clients du monde entier 24h/24 et 7j/7, tant pour les problèmes d'infrastructure que pour les problèmes clients. »

– Directeur de l'ingénierie, Panthéon

Un service client 24h/24 et 7j/7 et des performances dépassant les attentes en matière de disponibilité.

« Avoir PagerDuty dès le départ a été un atout considérable. Nous n'avons pas eu à faire face aux principaux problèmes rencontrés par la plupart des entreprises lors de la gestion des incidents. Cette solution nous a permis de créer une équipe opérationnellement soudée », a déclaré Nick Stielau. Pantheon utilise actuellement PagerDuty pour la gestion des alertes, l'automatisation des astreintes avec planification et escalade, l'orchestration des réponses en temps réel, ainsi que le reporting des indicateurs de performance système et opérationnels. PagerDuty a permis à Pantheon d'optimiser son fonctionnement et d'améliorer l'efficacité et la collaboration entre les départements, notamment au sein des équipes d'ingénierie et de support client. Les ingénieurs d'astreinte sont chargés de traiter et de prioriser les alertes provenant de leurs systèmes de surveillance d'infrastructure. L'équipe de support client, quant à elle, assure la prise en charge des tickets et appels clients et gère la communication client en temps réel ainsi que les mises à jour concernant les pannes via sa page d'état. La mise en œuvre de PagerDuty a également permis à l'entreprise de créer un système de retour d'information fonctionnel et positif, tant pour les clients que pour leurs équipes. «PagerDuty nous permet de servir nos clients du monde entier 24 heures sur 24 et 7 jours sur 7, tant pour les problèmes d'infrastructure que pour les problèmes liés à la relation client », a déclaré Stielau.

PagerDuty propose des centaines d'intégrations et d'extensions en libre-service avec des outils de surveillance, de gestion des tickets, de déploiement et de collaboration, permettant ainsi aux clients de personnaliser facilement le flux de travail idéal de résolution des incidents pour tout environnement. Pantheon, notamment, utilise les intégrations de PagerDuty avec Slack et Sensu. Grâce à Slack, les ingénieurs d'astreinte et le personnel de support peuvent être immédiatement notifiés des incidents, les accuser réception, y répondre et collaborer directement dans Slack, sans avoir à jongler entre différents outils. Ils peuvent également solliciter l'aide des équipes concernées. Pantheon a également intégré Sensu à PagerDuty afin de centraliser les demandes de support client. PagerDuty permet une orchestration optimale des réponses en temps réel, en acheminant automatiquement le problème vers la personne compétente en fonction de son importance et de sa gravité, et en l'escaladant au niveau de support supérieur en cas d'absence de réponse.

La plateforme PagerDuty aide Pantheon à minimiser le temps consacré aux tâches administratives et permet ainsi aux équipes de se concentrer sur la résolution efficace des problèmes et l'innovation. PagerDuty leur permet d'assurer un service client continu 24h/24 et 7j/7. « L'un de nos principaux indicateurs de performance est la disponibilité de nos sites. PagerDuty est un élément essentiel de notre système et de nos processus, nous permettant de maintenir cette disponibilité au niveau souhaité et de dépasser notre SLA de 99,9 % », a déclaré Stielau.

« L'un de nos principaux indicateurs de performance est la disponibilité de nos sites. PagerDuty est un élément essentiel des systèmes et processus qui nous permettent de maintenir cette disponibilité au niveau souhaité, ce qui nous permet de dépasser notre SLA de disponibilité de 99,9 %. »

 

– Directeur de l'ingénierie, Panthéon

Respecter leur engagement en matière de disponibilité et de performance

« L'un des principaux atouts de Pantheon réside dans son engagement quotidien envers la réussite de ses clients. PagerDuty nous aide à respecter nos engagements en matière de disponibilité et de performance », a déclaré Stielau. Sans PagerDuty pour soutenir leur processus de prévention et de résolution des incidents, il serait difficile pour l'entreprise de servir efficacement ses clients, ce qui engendrerait de la frustration chez les responsables du produit et de l'expérience client. PagerDuty contribue à réduire le stress lié aux astreintes : « Il y a littéralement toujours quelqu'un à qui signaler un incident. Si vous êtes vraiment indisponible ou avez besoin d'aide, PagerDuty permet de formaliser ce support », a précisé Stielau.

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