Pantheon s'associe à PagerDuty pour respecter les accords de niveau de service du support client

Pantheon est une plateforme WebOps (Website Operations) qui fournit la plateforme la plus complète et la plus créative pour la création de sites Web professionnels. Plus de 300 000 sites Web et des milliers d'équipes marketing et de développement font confiance à Pantheon pour offrir une expérience de premier ordre et produire des résultats commerciaux positifs. Par exemple, Patch.com, le client de Pantheon, publie constamment de nouveaux contenus et enregistre 50 millions de pages vues par mois avec une disponibilité de 99,969 %, le tout via la plateforme de Pantheon.

Sarah German, responsable du support chez Pantheon, dirige une équipe d'agents de support qui veillent à ce que les clients de Pantheon bénéficient d'un service 24 heures sur 24. Pour respecter les accords de niveau de service, Pantheon utilise PagerDuty pour garantir que les tickets de support client sont résolus dans les meilleurs délais. « Nous sommes fiers de faire progresser continuellement notre fonction de support afin de fournir le meilleur support possible à nos clients », explique Mme German.

Besoin d'une plateforme d'astreinte

Avant que Pantheon n'adopte PagerDuty, les tickets d'assistance d'urgence étaient reçus et triés de la même manière que les tickets non urgents. L'équipe d'assistance ne disposait pas d'un mécanisme permettant d'automatiser l'escalade et de garantir un temps de réponse conforme au SLA.

Sans une plateforme ou un processus clair de gestion des incidents, Pantheon Support a rencontré des difficultés, notamment :

• Difficulté à fournir un support client 24h/24 et 7j/7
• Problèmes d'escalade d'une alerte pendant les week-ends ou en dehors des heures de bureau
• Difficulté à distinguer et à hiérarchiser les incidents majeurs et mineurs au sein de l'organisation du support client
• Respect des délais de résolution des SLA pour les clients

« Nous étions une petite équipe qui assistait nos clients 24 heures sur 24, 7 jours sur 7. Nous avions besoin d'un moyen de signaler automatiquement les incidents afin de ne jamais manquer une alerte », a déclaré M. German.

Gestion des incidents pour le support client

L'organisation du support client s'est tournée vers PagerDuty pour résoudre ses problèmes d'astreinte et d'escalade de l'assistance. Désormais, chaque membre de l'équipe, y compris les responsables et les directeurs, est classé dans des niveaux de gravité d'astreinte spécifiques :

• Niveau 0 : Assistance client de base et non technique
• Niveau 1 : Agent de service client
• Niveau 2 : Responsable du support client
• Niveau 3 : Directeur du support client

Les incidents sont remontés selon ce modèle de gravité jusqu'à ce que le problème soit résolu. Ce processus permet à l'équipe de support client de respecter ses SLA concernant l'assistance aux clients. « Nous avons des SLA concernant les délais de réponse qu'il est très important de respecter. PagerDuty donne à notre équipe ce niveau de responsabilité supplémentaire », explique German.

PagerDuty a également aidé Pantheon à créer un processus automatisé de gestion des tickets d'assistance client à l'aide de PagerDuty. écosystème de plus de 500 intégrations . Les clients peuvent appeler une ligne d'assistance, mise en place par Pantheon, qui utilise PagerDuty pour ouvrir un Zendesk ticket avec des informations relatives au problème. Ensuite, Pagerduty envoie ces informations directement dans un Mou canal pour que le bon membre de l'équipe puisse reconnaître le problème en quelques minutes.

Les clients de Pantheon qui utilisent le support Diamond ou Platinum (les niveaux les plus élevés de support client) ont accès à un bouton sur leur plateforme Pantheon, qui a été mis à disposition avec la mise en œuvre de PagerDuty. Les clients du support Premium bénéficient d'un délai de réponse de 15 minutes ou moins de la part d'un agent du support client Pantheon et les incidents majeurs sont généralement reconnus dans les deux minutes. Essentiellement, si le site d'un client tombe en panne, il peut accéder à la plateforme Pantheon et cliquer sur ce bouton pour envoyer une alerte d'urgence au support Pantheon. PagerDuty avertit alors automatiquement un ingénieur technique, qui peut reconnaître et commencer à travailler sur l'incident en quelques minutes.

« Grâce à la confiance que fournit PagerDuty , nos clients et notre équipe de direction peuvent avoir confiance en notre promesse de prendre des mesures immédiates en cas d'incident », a expliqué German.

Pantheon a connu plusieurs améliorations avec PagerDuty, notamment :

• Respecter et dépasser les SLA pour MTTA
• La capacité de distinguer les urgences des problèmes d'assistance habituels et d'escalader automatiquement les incidents pour les résoudre rapidement
• Fiabilité accrue pour fournir une assistance 24h/24 et 7j/7 à tous les clients avec une plateforme de gestion des incidents de bout en bout
• Visibilité sur les problèmes au niveau de la plateforme et sur la santé des opérations numériques

« Avec PagerDuty, tout se passe plus rapidement. Lorsqu'un incident survient, il est immédiatement reconnu et attribué à un agent de support et peut être escaladé correctement, si nécessaire », explique German.

Un avenir axé sur les données pour le support client

À l'avenir, l'organisation de support client de Pantheon cherche à étendre son utilisation de PagerDuty avec des solutions basées sur les données comme PagerDuty Renseignements sur les événements et Analytique Grâce à ces modules complémentaires, l'équipe de German peut apporter plus de valeur aux clients de Pantheon, notamment une meilleure compréhension des types d'incidents qui se produisent et une réduction active du bruit grâce à l'utilisation de l'intelligence artificielle et de l'apprentissage automatique. Les équipes d'ingénierie de Panthéon utilisent également PagerDuty et prévoient d’étudier comment ils peuvent tirer parti de ces solutions pour améliorer leurs opérations numériques.

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