PagerDuty Runbook Automation auto-hébergé fournit des résultats pour ResultsCX
Taille: 20 000
Industrie: Conseil en externalisation et délocalisation
Emplacement: Fort Lauderdale, Floride
Client depuis : 2020
ResultsCX a une mission simple mais essentielle : aider ses clients à prendre soin de leurs clients.
En tant que centre de contact mondial, ResultsCX est responsable de milliers de milliards d'interactions chaque année, que ce soit par e-mail, chat, SMS ou téléphone. Si vous avez déjà appelé une banque ou un hôtel, vous avez probablement appelé une entreprise comme ResultsCX.
Le volume d'appels est directement lié au chiffre d'affaires de l'entreprise. Chaque interaction manquée nuit non seulement aux résultats financiers, mais aussi à la réputation de ResultsCX et de ses clients. Jamie Vernon, vice-président principal, Infrastructure et opérations informatiques, explique : « Nous pouvons fournir toute la gamme de services dont une entreprise peut avoir besoin pour prendre soin de ses clients. C'est le travail de mon équipe de fournir ces interactions à quelque 20 000 personnes chaque jour, en veillant à ce que nos applications, services et réseaux fonctionnent 24 heures sur 24. »
Interruptions, escalades et tâches répétitives
Les tâches imprévues, comme les impacts sur les services, représentaient un défi pour les ingénieurs infrastructure de ResultsCX. La plupart des cas nécessitaient l'intervention de spécialistes, et il fallait souvent trop de temps pour réagir. Par exemple, lors d'un basculement de réseau, il fallait jusqu'à 30 minutes pour identifier le bon spécialiste en ingénierie et le mettre sur un pont de conférence, plus 10 minutes supplémentaires pour qu'il planifie les prochaines étapes et s'assure qu'il n'y ait pas d'impact supplémentaire.
Ces types d'interruptions ont obligé les employés à reporter d'autres tâches importantes ou à les effectuer en dehors des heures de travail, ce qui a entraîné un stress et des tensions inutiles dans la vie personnelle. « Nous avons eu une panne à laquelle nous ne nous attendions pas et tout ce sur quoi nous travaillions a été abandonné », a déclaré Vernon.
Les tâches de maintenance quotidiennes prenaient également beaucoup de temps. Par exemple, un ingénieur passait deux heures par jour à effectuer la maintenance des télécommunications. Cette tâche était répétitive et ennuyeuse, et on a pensé qu’elle pouvait être confiée à une ressource junior. Cependant, l’embauche de personnel supplémentaire était un défi compte tenu du marché du travail restreint. C’est pourquoi ResultsCX a évalué des solutions alternatives. « À l’époque, nos dirigeants étaient plus susceptibles de payer pour un logiciel que pour une autre personne », a déclaré Vernon.
ResultsCX se tourne vers l'automatisation pour une plus grande évolutivité, une plus grande rapidité (et une plus grande efficacité)
Cherchant à améliorer la disponibilité globale de l'informatique et à créer une meilleure expérience pour les ingénieurs, ResultsCX s'est tourné vers Automatisation du livre d'exécution PagerDuty auto-hébergé .
RésultatsCX déjà utilisé Réponse aux incidents de PagerDuty , et l'équipe a choisi Runbook Automation Self-Hosted pour son intégration étroite. «PagerDuty sait comment créer des dépendances, les définir, prendre en compte les événements et les transformer en informations réelles. La prochaine étape logique était donc d'utiliser Runbook Automation Self-Hosted pour transformer ces informations en actions », a déclaré Vernon.
Désormais, l'équipe peut joindre un bouton dans l'application mobile pour « exécuter un diagnostic « Pour tout service technique, par exemple un commutateur réseau, un pare-feu ou un serveur. Et, en un clic, les bonnes personnes obtiennent des informations détaillées sur ce qui s'est passé et sur la manière de procéder à la restauration. «PagerDuty Event Intelligence et Runbook Automation Self-Hosted nous permettent d'identifier plus rapidement ce qui a échoué, pourquoi et quelle équipe doit effectuer la réparation. »
RITA rejoint l'équipe
La direction informatique a adopté une démarche non conventionnelle pour favoriser l'adoption de cette nouvelle technologie : lors de l'introduction de Runbook Automation Self-Hosted, elle a donné un nom à son nouvel « employé » : RITA, ou « ResultsCX IT Automation ».
« Au lieu de parler de scripts, nous avons décidé de considérer l'automatisation comme un employé junior », a déclaré Vernon. « Je ne pouvais pas embaucher un ingénieur gagnant 100 000 $ par an, mais je pouvais « embaucher » un junior et le former. »
RITA s'est immédiatement mise au travail avec sa directive d'automatisation, prouvant sa valeur depuis les diagnostics de base, l'information des équipes sur les problèmes et la restauration du service, jusqu'à l'automatisation des tâches de maintenance et de service. Désormais, en cas de panne du réseau, n'importe qui dans un centre de contact peut réagir en appuyant sur un bouton et résoudre le problème en deux minutes. Vernon a expliqué : « Non seulement cela permet de restaurer un flux de revenus, mais cela peut être fait par n'importe quelle ressource de mon équipe. »
Les tâches de maintenance quotidiennes, notamment la maintenance des télécommunications, font également partie du rôle de RITA. Désormais, un simple clic suffit pour qu'un rapport soit prêt à être examiné 20 minutes plus tard. Les ingénieurs ont ainsi plus de temps pour se concentrer sur des tâches plus utiles et plus créatives.
« Nous avons non seulement réduit les délais d'exécution, mais nous avons démocratisé cette capacité à tous, et pas seulement à ceux qui possèdent des compétences spécialisées », a déclaré Vernon. « Le fait que ces automatisations prédéfinies (200 déjà) soient conçues et validées par des ingénieurs expérimentés signifie que les tâches prennent non seulement beaucoup moins de temps et d'efforts, mais que désormais tout le monde peut les réaliser. »
Dépasser les attentes des clients
Grâce à PagerDuty, ResultsCX a constaté une amélioration globale de la disponibilité informatique et a dépassé les accords de niveau de service, ce qui a permis aux agents d'être productifs et de garantir la satisfaction des clients. Cela est dû à :
- Diagnostic et résolution plus rapides. Le temps de résolution des impacts sur le service tels que les basculements réseau a été réduit de 40 minutes à 2 minutes.
- Capacité accrue pour un travail à haute valeur ajoutée. L’automatisation de la maintenance télécoms s’effectue désormais en un clic, libérant ainsi deux heures par jour. Avec plus de 200 automatisations, les équipes ont considérablement augmenté leur capacité d’innovation.
- Amélioration de l'agilité commerciale. N’importe quel membre de l’équipe peut exécuter des tâches d’automatisation au lieu de les confier à des spécialistes.
- Meilleure expérience en ingénierie. Les employés passent moins de temps à s’occuper de travaux non planifiés et de tâches de maintenance et peuvent se concentrer sur des projets plus significatifs.
« Notre calcul global de disponibilité informatique est très simple : combien de minutes de productivité des agents avons-nous fournies aujourd'hui ? », a déclaré Vernon. « La norme du secteur est de 99,95 %, et RITA nous a aidés à dépasser ce chiffre. Et si je peux citer notre disponibilité comme une raison pour laquelle les clients devraient nous faire confiance, eh bien, nous parlons désormais de croissance et d'expansion des revenus. »
Automatiser le futur
Les choses se sont tellement bien passées que RITA a obtenu une « promotion » pour gérer davantage de tâches, gagnant ainsi la confiance de ses collègues et inspirant davantage de confiance dans l'exécution. « Nous avons davantage confiance en notre capacité à articuler un processus, à le documenter et à le rendre exécutable. Nous avons davantage confiance en RITA », a déclaré Vernon.
L'équipe prévoit d'automatiser davantage au fil du temps et étudie comment enrichir davantage les rapports de diagnostic, favoriser le libre-service et l'auto-réparation pour soutenir l'équipe d'assistance, et même automatiser l'intégration des clients.
Apprenez-en plus sur Jamie lors de sa présentation au Summit '22 Adoption culturelle de l'automatisation informatique et son blogue sur le leadership intellectuel .
Pour découvrir comment PagerDuty Runbook Automation Self-Hosted peut vous aider à automatiser et à déléguer les processus métier et informatiques, contactez votre gestionnaire de compte ou demander une démo .