SailPoint renforce la maturité de ses opérations numériques avec PagerDuty

SailPoint est le leader de la sécurité des identités pour les entreprises modernes, permettant aux entreprises complexes du monde entier de construire une base de sécurité basée sur la sécurité des identités. En exploitant la puissance de l'IA et de l'apprentissage automatique, SailPoint automatise l'accès, en fournissant uniquement l'accès requis aux bonnes identités et à la bonne technologie au bon moment.

SailPoint a connu une croissance continue à mesure que les entreprises sont confrontées à des menaces de cybersécurité de plus en plus nombreuses et de plus en plus sophistiquées. En outre, la pandémie de COVID-19 a poussé davantage de personnes à travailler à domicile, créant de nouveaux risques de sécurité pour leurs employeurs. Alors que le paysage de la sécurité continue d'évoluer, l'équipe DevOps de SailPoint doit innover et trouver de nouvelles méthodes de travail.

Omar Lopez est responsable DevOps pour l'offre cloud de SailPoint. Son équipe est responsable de tout ce qui concerne l'observabilité, des mesures et de la journalisation au traçage et aux alertes, tout ce qui permet à SailPoint d'identifier et de résoudre les problèmes avant qu'ils ne deviennent des problèmes pour les clients. « La disponibilité de nos produits est extrêmement importante pour notre mission ici chez SailPoint », a déclaré Lopez.

Relever les défis de l’expansion

Afin d’optimiser les opérations de son équipe DevOps en pleine croissance, SailPoint a récemment apporté quelques changements structurels à l’équipe, notamment en organisant des équipes plus petites et en adoptant un modèle de propriété basé sur les services. Garder les personnes au centre de ce changement culturel était une priorité pour Lopez.

« Le bonheur de mes ingénieurs est très important pour moi », a déclaré Lopez. « Lorsque j’ai rejoint SailPoint, il était difficile pour un seul ingénieur de gérer tout ce qui concernait DevOps. Il était également clair que nous devions améliorer notre processus d’astreinte et le rendre moins contraignant. Notre équipe s’est vraiment agrandie et notre objectif est de passer à une prise en charge totale des services. »

SailPoint a également cherché à améliorer ses analyses pour faciliter les transferts et réduire la charge de travail des techniciens de permanence afin d'améliorer la santé de l'équipe. « Avant de mettre en œuvre la propriété totale des services, nous étions confrontés au défi de disposer de la bande passante nécessaire pour résoudre correctement chaque problème à mesure que notre entreprise se développait. Avec cela, nous avons ajouté plus de personnel et de technologies », explique Caitlin Green, ingénieur DevOps.

Passer à la propriété des services

SailPoint utilisait déjà PagerDuty mais souhaitait mieux utiliser son investissement en améliorant ses pratiques opérationnelles, notamment grâce à des réponses mieux coordonnées.

SailPoint a intégré PagerDuty avec l'outil de surveillance Prométhée . Prometheus envoie des alertes à PagerDuty, qui les oriente ensuite vers le propriétaire du service défini par Ensembles de règles « Les règles globales de PagerDuty nous permettent d'acheminer les alertes directement vers l'ingénieur d'astreinte approprié pour un service particulier, plutôt que de les transmettre à un ingénieur de triage qui doit déterminer à qui les envoyer », a déclaré Lopez. « Cela change la donne pour nous. »

SailPoint a également intégré PagerDuty avec Mou pour aider à gérer les incidents de moindre priorité, ce qui entraîne moins d'interruptions, tant dans la vie professionnelle que personnelle, en dehors des heures de travail.

PagerDuty est devenu un élément important du modèle de propriété des services de SailPoint, permettant aux équipes d'assumer la responsabilité des problèmes affectant leurs services et réduisant la pression sur les équipes de triage. SailPoint ayant adopté la propriété des services, son équipe DevOps a constaté une baisse de 85 % du nombre d'incidents qui lui étaient adressés. « Avec PagerDuty, nous sommes en mesure de rediriger les tâches critiques vers les bonnes personnes », a ajouté Greene.

Optimiser les processus grâce à l'automatisation

SailPoint améliore les flux de travail grâce à l'automatisation. Par exemple, en permettant Groupement d'alertes intelligent (IAG) sur AWS CloudWatch SailPoint a réduit le bruit et accéléré la réponse. Auparavant, une panne de base de données déclenchait plus de 60 alertes, perturbant en permanence l'ingénieur d'astreinte. En utilisant IAG, SailPoint condense toutes les alertes en un seul incident que l'ingénieur doit reconnaître et résoudre, libérant ainsi du temps pour résoudre le problème.

SailPoint a également automatisé la manière dont il intègre la surveillance dans les services, créant ainsi un processus en libre-service pour les équipes d’ingénierie. Lopez a expliqué : « Alors que nous passons à la propriété des services, nous nous efforçons d’intégrer toutes nos équipes d’ingénierie, nos services et nos microservices dans PagerDuty. Nous avons déployé beaucoup d’efforts pour automatiser ce processus. Nous avons créé un outil en libre-service à l’aide de Terraform que toutes les équipes d’ingénierie peuvent exploiter pour créer leurs propres services et leurs propres règles pour ces services via du code, sans avoir recours à DevOps. »

Collaborer de manière transparente entre l'ingénierie et le service client

SailPoint en est aux premiers stades de l'introduction de son équipe de support client au processus de réponse aux incidents. En intégrant le support client à PagerDuty, les ingénieurs SailPoint peuvent fournir un contexte pertinent aux représentants du service.

Matt Smith, directeur de DevOps, a expliqué : « En cas de problème, l'objectif est d'être plus proactif pour contacter les clients et leur faire savoir que nous nous en occupons avant qu'ils ne le voient. »

«PagerDuty nous a donné les outils dont nous avions besoin pour poursuivre notre cheminement vers la propriété des services. »

– Matt Lopez Responsable DevOps, SailPoint

Avantages de PagerDuty

En mettant en œuvre PagerDuty, SailPoint a fait mûrir ses opérations numériques et s'est rapproché de son objectif de propriété de service, avec des avantages tels que :

• Meilleure visibilité sur les systèmes en offrant une seule et même interface
• MTTR et MTTA réduits
• Moins de fatigue pendant les astreintes et moins d'interruptions en dehors des heures de travail, ce qui améliore la santé de l'équipe
• Temps de tri plus rapide car le regroupement d'alertes intelligent (IAG) condense plusieurs alertes en une seule

«PagerDuty nous a donné les outils dont nous avions besoin pour poursuivre notre cheminement vers la prise en charge des services », a déclaré Lopez. « Plus important encore, PagerDuty nous a également permis de réduire la fatigue liée aux astreintes et d’améliorer le bien-être de nos ingénieurs, l’une de nos principales priorités. »

Matt a ajouté : « L’intégration de PagerDuty dans notre solution est extrêmement bénéfique pour la gestion de nos interventions d’astreinte. PagerDuty nous aide à répartir les responsabilités entre des ingénieurs spécifiques, en leur donnant une responsabilité claire et transparente, et nous permet de suivre les équipes sur lesquelles elles travaillent et les incidents qui sont encore en suspens. »

Des projets visant à exploiter davantage les capacités de PagerDuty

SailPoint poursuit son chemin vers la propriété totale des services et intègre davantage d'équipes d'ingénieurs sur PagerDuty. L'entreprise étudie également comment elle peut exploiter davantage les capacités de PagerDuty pour faire évoluer son cadre de réponse aux incidents. Lors d'incidents plus importants, elle prévoit d'utiliser PagerDuty pour améliorer la communication et la coordination avec les équipes interdépartementales, notamment le service client, la gestion des produits et la direction générale.

Découvrez-en plus sur le parcours DevOps de SailPoint dans Le blog technique de SailPoint .

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