SAP révolutionne les processus de réponse rapide aux incidents majeurs avec PagerDuty

SAP est le leader du marché des logiciels d'application d'entreprise, avec des clients dans plus de 180 pays. Plus des trois quarts du chiffre d'affaires mondial des transactions proviennent d'un système SAP.

Ces dernières années, SAP a entrepris de transformer numériquement ses activités et de migrer ses services clients vers le cloud. Dans le cadre de ses fonctions au sein de l'équipe Services cloud mondiaux Au sein de l'équipe (GCS), Mitchell Rose, responsable de programme senior, est responsable de la disponibilité mondiale de ces services. « La vision de SAP est d'aider le monde à mieux fonctionner et à améliorer la vie de chacun », a-t-il expliqué, « mais pour y parvenir, nous devons veiller à ce que les pannes et incidents cloud soient moins nombreux et moins impactants pour nos clients. »

L'équipe Global Cloud Services a pour objectif d'aider les équipes technologiques de SAP à garantir la disponibilité permanente de leurs services et infrastructures cloud grâce à une gestion intelligente des pannes. « Cela impliquait la création d'un service de gestion des incidents majeurs évolutif à l'échelle de SAP, nous permettant ainsi de garantir la disponibilité de services tels qu'Ariba, Concur et Fieldglass », a déclaré M. Rose.

Les défis ont entravé la réponse aux incidents majeurs

Compte tenu des défis mentionnés ci-dessus, l'équipe savait que le développement et le déploiement d'un tel service dans une organisation de la taille de SAP seraient complexes. De nombreuses équipes utilisaient des outils internes personnalisés pour leurs équipes technologiques respectives ; cependant, ces outils n'étaient pas évolutifs à l'échelle de l'organisation. Au fil des ans, les acquisitions de SAP ont entraîné l'utilisation d'outils et de processus différents au sein de l'organisation, rendant la collaboration et la cohésion difficiles.

« Les modèles opérationnels étaient très différents d'une équipe à l'autre », explique Rose. « Les définitions opérationnelles variaient, et le mot 'priorité' avait des significations différentes selon les équipes. Elles avaient également des systèmes de ticketing, des outils ChatOps, des processus et des pratiques différents. Pour réussir, nous avions besoin d'une plateforme de pointe, adaptée à notre vision de la gestion des incidents majeurs. C'est pourquoi nous avons adopté PagerDuty. »

PagerDuty contribue à accélérer la réponse aux incidents majeurs

L'équipe Global Cloud Services de SAP utilise PagerDuty pour orchestrer sa réponse aux incidents majeurs. Depuis l'adoption de PagerDuty, SAP a amélioré sa gestion des incidents majeurs, réduisant de 30 % les délais de réponse et de communication aux incidents critiques et de 26 % les délais de résolution en deux mois.

« Nous avons réussi à réduire l'impact et la durée des incidents majeurs », a déclaré Rose. « Grâce à PagerDuty, nous pouvons mobiliser les bonnes personnes, sur les bons problèmes, au bon moment. Résultat : nous avons réduit de 25 % le nombre de personnes nécessaires à la résolution des incidents majeurs en seulement deux mois. »

PagerDuty a également contribué à améliorer communication Entre les équipes et les parties prenantes. Lorsque SAP doit traiter des incidents critiques impactant les clients, comme des interruptions de service cloud, SAP active le mode « SWAT », sa procédure interne de réponse aux incidents critiques. L'équipe SWAT gère ensuite la communication interne de l'entreprise, y compris celle des responsables de la communication client.

Grâce à PagerDuty, l'équipe SWAT a accès à des informations en temps réel sur l'état d'avancement d'un incident, ce qui lui permet de tenir informées les autres parties prenantes, y compris la direction. Les décisions d'activation du mode SWAT sont ainsi prises plus rapidement, ce qui contribue à réduire le temps de réponse aux incidents majeurs de plusieurs heures à quelques minutes dans de nombreux cas.

Favoriser une plus grande collaboration et une plus grande appropriation

GCS a intégré PagerDuty à son infrastructure de gestion des incidents majeurs afin de mieux collaborer avec les équipes SAP de gestion des incidents majeurs (MIM). Désormais, lorsqu'un incident majeur survient, l'équipe concernée, comme SuccessFactors ou Ariba MIM, est informée afin de coordonner la meilleure réponse.

«PagerDuty nous a aidés à aligner nos équipes métier et technologiques autour d'un modèle opérationnel commun pour la gestion des incidents majeurs », a déclaré Rose. « Grâce à un cadre commun, nous avons harmonisé nos processus et nos critères de gravité et de priorité. Nous avons également défini clairement les responsabilités des services en cas d'incident majeur, ce qui a été étendu à SAP. »

«PagerDuty est devenu essentiel pour SAP. »

– Mitchell Rose , Responsable de programme principal, SAP

Avantages avec PagerDuty

Depuis la mise en œuvre de PagerDuty, l'équipe Global Cloud Services de SAP a amélioré son excellence opérationnelle, avec des avantages tels que :

• La capacité d'engager les bonnes personnes avec les bonnes informations en temps réel, optimisant ainsi la réponse aux incidents majeurs
• Une réduction de 25 % du nombre d'intervenants nécessaires en cas d'incident majeur, dans un délai de deux mois
• Meilleure collaboration entre les équipes et appropriation des services
• Amélioration de la communication en temps réel avec l'ensemble de l'entreprise concernant les incidents majeurs, contribuant ainsi à atteindre les SLA de performance internes
• Réduction de l'impact et de la durée des incidents majeurs, avec des temps de réponse réduits de 30 % et des temps de résolution réduits de 26 %
• Intégration transparente avec divers outils commerciaux et internes

«PagerDuty est devenu essentiel pour SAP, permettant à nos équipes de collaborer et de réagir rapidement aux incidents majeurs, et nous aidant à continuer à fournir aux clients SAP des services numériques de classe mondiale », a conclu Rose.

Regard vers l'avenir

L'équipe Global Cloud Services de SAP s'efforce d'améliorer la résolution des incidents et utilisera les rapports post-mortem de PagerDuty , ainsi que les incidents passés, pour résoudre les problèmes actuels. De plus, SAP souhaite automatiser davantage son processus de réponse aux incidents majeurs en créant des runbooks automatisés, alignés sur les indicateurs clés d'impact métier grâce à PagerDuty.

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