Sky Betting and Gaming améliore son offre grâce à des opérations en temps réel améliorées

Sky Betting and Gaming (SBG) est le premier opérateur de paris et de jeux mobiles et en ligne au Royaume-Uni. Sa plateforme traite plus de 44 millions de transactions de jeu chaque semaine et publie plus de 50 millions de mises à jour de contenu chaque jour. « Notre objectif ultime est de garantir à nos clients le meilleur service », a déclaré Rachel Watson, responsable des opérations de service chez SBG. Face à une concurrence féroce visant les mêmes utilisateurs, SBG doit offrir une expérience client exceptionnelle en s'assurant que sa plateforme est disponible 24 heures sur 24, 7 jours sur 7.

Croissance rapide et processus manuels nécessitent PagerDuty

L'évolutivité et la disponibilité sont des éléments essentiels pour SBG, car l'entreprise prend en charge plus de 2 millions d'utilisateurs actifs et continue de croître rapidement. « Si un client souhaite placer un pari, il veut le faire maintenant. Il ne veut pas le faire une heure plus tard. À ce moment-là, il aura déjà placé son pari auprès de quelqu'un d'autre », a déclaré Watson.

À mesure que SBG évoluait vers un modèle DevOps, avec des équipes d'ingénieurs chargées de corriger le code qu'elles créaient, le processus manuel de gestion des incidents ne s'est pas adapté. « À mesure que de plus en plus d'équipes ont rejoint la rotation d'astreinte, nous ne pouvions plus procéder aux transferts traditionnels par téléphone », a déclaré Watson. « Si nous faisions une erreur de numérotation, nous finissions par laisser un message à quelqu'un qui ne travaille même pas pour nous. » L'équipe de Watson était souvent incapable de joindre les bonnes personnes en temps voulu, voire pas du tout. En conséquence, il leur fallait au moins 30 minutes pour mobiliser les intervenants appropriés.

SBG a mis en œuvre PagerDuty pour atténuer les perturbations de l'activité et accélérer la réponse en automatisant le processus de gestion des astreintes. « Depuis que nous utilisons Modern Incident Response, notre MTTR a diminué de 86 %. Le moral de l'équipe s'est considérablement amélioré, tout comme la satisfaction des personnes dans leur rôle, puisque PagerDuty a supprimé presque tous les aspects manuels de la surveillance. Nous avons réussi à récupérer un temps considérable qui a été réinvesti dans de nouveaux projets ainsi que dans l'apprentissage et le développement », a déclaré Watson.

« Avec PagerDuty, nous mettons quelqu'un en ligne en moins de quatre minutes. Notre temps moyen pour rétablir un incident est désormais inférieur à 30 minutes, alors que nous passions auparavant à contacter manuellement les personnes concernées. »

– Rachel Watson , Responsable des opérations de service, Sky Betting and Gaming

La réduction du bruit améliore la visibilité

En plus de pouvoir mobiliser automatiquement les équipes, SBG peut désormais fournir le contexte de l'incident afin que les équipes puissent immédiatement déclencher une réponse. « Auparavant, lorsque nous recevions une alerte d'incident majeur, nous ne savions pas quel était le problème », explique Watson. « Nous étions constamment dans une mer de rouge parce que personne n'avait de visibilité sur les alertes réellement critiques. »

Grâce à la console PagerDuty Visibility, l’équipe Service Operations dispose désormais d’une vue centralisée de tout ce qui se passe dans l’environnement informatique, qu’il s’agisse d’appels, d’incidents majeurs ou d’alertes de faible niveau. En conséquence, la productivité et l’engagement des équipes SBG ont été améliorés, car elles savent que les notifications reçues sont réellement urgentes et sont donc habilitées à agir immédiatement. «PagerDuty nous a aidés à nous éloigner d’un excès d’alarmes fausses et redondantes ; il nous permet de nous concentrer uniquement sur l’impact sur le service et les alertes vraiment critiques. »

L'équipe des opérations de service peut désormais également identifier les tendances et demander aux équipes d'ingénierie de mener des investigations plus approfondies. « Si nous recevons des alertes en continu, nous pouvons les transmettre aux équipes concernées et leur demander de déterminer pourquoi nous recevons autant d'alertes », a déclaré M. Watson.

Intégrations Power Tribe Autonomy

Cette visibilité accrue est due à l'écosystème technologique complet de PagerDuty, qui comprend plus de 300 intégrations, qui permet à l'équipe des opérations de service et aux équipes d'ingénierie de connecter PagerDuty à plusieurs outils de surveillance différents. « En général, chaque équipe utilise Prometheus, New Relic, Grafana et Nagios », a déclaré Watson. « Tant qu'ils alimentent PagerDuty, chaque équipe a l'autonomie de choisir les outils qu'elle souhaite utiliser, tandis que nous unifions simultanément le processus de gestion des incidents. »

SBG a également récemment mis en service Jira et exploitera l'intégration de PagerDuty pour générer automatiquement des tickets dans Jira lorsqu'un incident se produit. « Auparavant, c'était très séparé : nous regardions une alerte, déclenchions un incident, appelions, puis créions un ticket dans Jira. Vous pouvez désormais faire tout cela dans un seul outil », a déclaré Watson.

Pour SBG, le nombre de tâches manuelles a été considérablement réduit, ce qui a amélioré l'efficacité opérationnelle tout en garantissant que sa plateforme reste disponible pour ses utilisateurs. Selon Watson, «PagerDuty permet d'engager les bonnes personnes au bon moment, le tout en appuyant sur un seul bouton. »

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