Un spectacle informatique : Specsavers améliore l'efficacité opérationnelle grâce à l'automatisation PagerDuty

Les Specsavers est une entreprise internationale de soins de santé proposant des services d'optique et d'audiologie. « Il ne s'agit pas seulement d'obtenir une ordonnance », explique Andy Slater, responsable de l'activation de la plateforme d'observabilité. « Nous nous efforçons d'enrichir la vie de nos clients, par exemple en identifiant les problèmes de santé potentiels à un stade précoce. »

Specsavers évolue dans un environnement complexe avec une chaîne d’approvisionnement mondiale qui fabrique plus de 90 % des verres et des montures vendus dans ses plus de 2 000 magasins. De plus, les appareils et machines médicaux présents dans le créneau de l’optométrie présentent des défis. L’équipement est conçu pour durer. Et bien qu’elles soient entièrement fonctionnelles pour l’usage auquel elles sont destinées, les machines plus anciennes sont souvent incapables de se connecter via des services API ou de transférer efficacement des données entre les systèmes. Au fil des ans, l’entreprise a développé ses propres processus commerciaux et technologies internes pour faire face à ces complexités.

Specsavers a entrepris une transformation numérique pour soutenir son expansion sur de nouveaux marchés. Cependant, des systèmes hérités et disparates ont entravé sa capacité à croître efficacement et à être agile. Pour résoudre les défis de l’architecture et des applications héritées, les ingénieurs de Specsavers se sont tournés vers l’automatisation via l’orchestration. « L’automatisation nous aide à gérer notre dette technique », explique Simon Hamilton-Peach, ingénieur de plateforme, Observability. « Elle fait le lien entre les systèmes hérités et permet d’intégrer les nouveaux systèmes aux anciens. »

Un cadre pour la normalisation

Au cours d'une décennie, des cas d'utilisation ponctuels pour l'automatisation ont fait leur apparition chez Specsavers. Cependant, seule une poignée d'experts en la matière savaient comment utiliser des outils tels que la plateforme OSS, Pont roulant , et il n'existait aucune norme convenue. À mesure que l'importance de l'utilisation de l'automatisation pour atteindre les objectifs commerciaux augmentait, il devenait nécessaire de l'aborder du point de vue de l'entreprise.

L'équipe de la plateforme Specsavers sélectionnée Automatisation du livre d'exécution PagerDuty auto-hébergé comme plate-forme pour orchestrer leurs processus d'automatisation. Cette solution a fourni les niveaux de contrôle granulaires dont l'entreprise avait besoin. « Nous devions appliquer un niveau de gouvernance à la façon dont l'automatisation était utilisée dans l'ensemble du domaine », explique Andy Slater. « L'approche n'était pas de prendre le contrôle. Nous avons créé un cadre léger, comprenant des normes et des meilleures pratiques qui fermaient la porte à l'automatisation. écart d'automatisation sans pour autant freiner le développement.

PagerDuty Runbook Automation Self-Hosted a été déployé avec succès dans toute l'organisation. Aujourd'hui, Specsavers exécute plus de 120 000 tâches par mois, soit l'équivalent de 225 jours d'efforts ou du travail de 30 employés. « Le système que nous avons conçu avec Runbook Automation Self-Hosted permet à nos utilisateurs d'utiliser, de créer et d'exécuter des automatisations et des solutions de manière pratique et facile », explique Simon Hamilton-Peach. « La complexité généralement rencontrée lors de l'utilisation de l'automatisation est complètement éliminée. »

Un succès spectaculaire : l'automatisation du service d'assistance informatique

Auparavant, la gestion des demandes de service informatique était un processus manuel. Les analystes de service traitaient les appels entrants et résolvaient les problèmes à l'aide d'articles de base de connaissances (KB). Cela nécessitait un niveau élevé d'expertise technique pour guider les partenaires en magasin à travers des instructions étape par étape. Les problèmes complexes étaient souvent transmis à l'équipe d'assistance de niveau 3.

Grâce à Runbook Automation Self-Hosted, le service d'assistance informatique a automatisé les étapes au sein des bases de connaissances. En un clic, les analystes de service peuvent exécuter un ou plusieurs runbooks pour résoudre la majorité des problèmes. L'équipe gagne énormément de temps en éliminant le travail manuel, et le nombre d'escalades vers l'équipe de support de niveau 3 a été réduit en automatisant les problèmes récurrents.

De plus, nous pouvons désormais faire appel à du personnel plus qualifié en matière de service client, car moins d'expertise technique est requise. Aujourd'hui, un employé junior peut devenir efficace en un mois, ce qui représente une réduction de 75 % du temps nécessaire à la formation technique auparavant requise.

« Notre service d'assistance repose essentiellement sur Runbook Automation Self-Hosted », explique Andy Slater. « Cela a changé la façon dont notre mesure de réussite est définie : elle encourage les bons comportements. Il ne s'agit plus de solutions techniques, car elles se règlent d'elles-mêmes. Désormais, tout est question de satisfaction client. »

Efficacité visionnaire : automatisation de pointe et opérations en magasin

Runbook Automation Self-Hosted a aidé gérer les systèmes périphériques distants dans plus de 2 000 magasins. « La dette technique n’est pas uniforme : nous avons différentes générations de technologies dans presque tous les magasins », explique Andy Slater. « Nos équipes de déploiement de logiciels s’appuient fortement sur Runbook Automation Self-Hosted pour gérer cette complexité et améliorer l’efficacité. »

L'équipe de déploiement dispose d'une version standard, puis d'un certain nombre de variantes différentes en fonction de la configuration spécifique du magasin. Lorsque les équipes doivent mettre à niveau quelque chose ou effectuer des travaux de correction, Runbook Automation Self-Hosted permet de simplifier ces chemins divergents sur la façon d'aborder chaque magasin et aide à mettre en place des correctifs en appuyant sur un bouton en cas de panne.

Une amélioration révélatrice : plus de rendez-vous, plus de revenus

Specsavers a relevé le défi des rendez-vous manqués ou annulés grâce à Runbook Automation Self-Hosted. Les rappels par SMS ont été automatisés, ce qui a permis aux clients d'annuler leurs rendez-vous. Toutes les quatre heures, PagerDuty Runbook Automation Self-Hosted reçoit une liste d'environ 500 clients demandant une annulation. Grâce à Runbook Automation Self-Hosted, les rendez-vous des magasins individuels sont ensuite annulés, ce qui libère de la disponibilité pour les autres, maximise les rendez-vous terminés et augmente les revenus. « Ce n'est qu'un exemple de la manière dont nous générons une réelle valeur commerciale grâce à l'automatisation des processus : nous augmentons la disponibilité des magasins, ce qui signifie plus de revenus pour nos magasins », explique Simon Hamilton-Peach.

Des résultats clairs

En moins d'un an, Specsavers a mis en œuvre et réalisé des avantages majeurs grâce à PagerDuty Runbook Automation Self-Hosted, notamment :

• Efficacité opérationnelle à grande échelle : L’adoption généralisée a étendu les avantages des automatisations cloisonnées et des flux de travail manuels complexes dans toute l’entreprise en centralisant le support informatique dans plus de 2 000 magasins.
• Tâches résolues plus rapidement : 120 000 exécutions permettent d’économiser 225 jours d’effort manuel par mois, soit le travail de 30 employés.
• Intégration plus rapide : 75 % de réduction du temps nécessaire à la formation d’un analyste de service.
• Expérience client améliorée : Les correctifs instantanés en un clic permettent aux analystes de service de concentrer leur travail sur l'amélioration de la satisfaction client.
• Augmentation des revenus : La disponibilité des rendez-vous en temps réel maximise le nombre de visites des clients dans les magasins et les revenus potentiels.

« Le retour sur investissement que nous avons obtenu grâce à PagerDuty Automation est phénoménal », déclare Andy Slater. « Nous pouvons suivre le retour sur investissement des efforts que nous avons fournis en équipe et utiliser les données pour prendre des décisions commerciales sur le partage des ressources entre les services. C'est un cas d'usage vraiment puissant sur lequel nous sommes impatients de continuer à nous appuyer à l'avenir. »

Se concentrer sur l’avenir

Specsavers améliore en permanence ses pratiques d’automatisation et prévoit d’utiliser à l’avenir des plugins tiers tels que ServiceNow, Jira et Cyberark. L’équipe travaille également avec son partenaire Accenture pour étendre l’utilisation de l’automatisation afin de gérer les complexités considérables de la technologie et de la chaîne d’approvisionnement. Accenture développera des processus et des scripts que les équipes pourront ensuite intégrer et déployer dans Runbook Automation Self-Hosted. Cela permettra de libérer du temps pour s’attaquer à des problèmes plus importants pour lesquels des correctifs temporaires sont actuellement en place.

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