SPS Commerce choisit PagerDuty pour maintenir en ligne les services essentiels de la chaîne d'approvisionnement de détail

SPS Commerce, le plus grand réseau de vente au détail, relie plus de 90 000 entreprises de vente au détail de toutes tailles à travers le monde. Les entreprises se tournent vers SPS pour rationaliser leurs opérations et prendre en charge de nouveaux modèles de gestion des commandes, comme la possibilité d'expédier directement aux consommateurs.

Comme l’explique Andy Domeier, directeur principal de la technologie chez SPS : « Les entreprises ont des systèmes back-end et des capacités techniques très différents, ce qui peut compliquer la collaboration. Les détaillants et les fournisseurs doivent travailler ensemble, quelle que soit leur taille, et nous proposons une variété d’offres de services complets pour connecter ces entreprises à travers notre réseau. » Il dirige un groupe d’équipes technologiques qui comprend les équipes d’ingénierie de fiabilité du site (SRE), d’exploitation du cloud, d’exploitation du système et d’amélioration continue, chargées de garantir que le réseau est toujours actif et fonctionne de manière transparente pour leurs clients.

Pour soutenir la croissance de l'entreprise, Domeier a cherché en 2013 à rationaliser les opérations numériques existantes afin de mieux s'adapter aux besoins futurs de l'entreprise.

Défis sans une plateforme de gestion des opérations numériques

À cette époque, les équipes de Domeier étaient confrontées à de nouveaux défis à mesure que son réseau de vente au détail se développait. Par exemple, les équipes de Domeier ont constaté une augmentation du bruit et de l'encombrement à mesure qu'elles adoptaient de nouveaux outils de surveillance et d'observation des données.

En cas d'incident, les équipes devaient se démener, avec peu de visibilité en raison du bruit des alertes provenant de divers outils de surveillance. Elles avaient également du mal à informer l'expert en la matière (SME) pour chaque problème ou service affecté. SPS avait besoin d'une solution pour rationaliser ce processus et d'une plateforme pour aider à gérer l'ensemble du cycle de vie des incidents.

Domeier et ses équipes ont été confrontés à des défis tels que :

• Collaboration La disparité des outils au sein de l’organisation compliquait la collaboration entre les équipes.
• Visibilité Les équipes manquaient d’une vision globale de la santé de leurs opérations numériques en cas d’incidents en raison du bruit accru des alertes provenant de nombreux outils de surveillance.
• Responsabilité Une infrastructure complexe a créé une confusion autour de la propriété du code, ce qui a entraîné une augmentation du temps de résolution.

« Nous avions besoin de quelque chose qui puisse s'intégrer à nos outils de surveillance, envoyer des alertes et agir comme un hub pour garantir que ces alertes soient envoyées à la bonne personne », a expliqué Domeier.

Avantages de la mise en œuvre de PagerDuty

Domeier a centralisé tous les outils et équipes de surveillance sur PagerDuty afin d'améliorer la cohérence en termes de visibilité sur les performances. Cela a éliminé les frictions du processus de réponse aux incidents et a permis à SPS de maintenir la « vélocité organisationnelle ». Le vaste écosystème de PagerDuty avec plus de 500 intégrations , SPS a connecté tous ses outils de surveillance cloud, y compris Amazon CloudWatch , Grafana , Moniteur logique , Prométhée , Sentinelle , et Logique Sumo , à PagerDuty. De plus, les équipes de Domeier ont exploité Intégration de PagerDuty avec Slack , afin que les équipes puissent déclencher, répondre et résoudre les incidents, le tout au sein de l'application de chat. En conséquence, les équipes technologiques de SPS ont effectué une transition en douceur vers des services essentiels à la mission pour améliorer la façon dont les équipes surveillaient un écosystème d'outils et de solutions de performance, et pouvaient prendre des mesures immédiates en cas d'incident.

Au cours des dernières années, l’entreprise a adopté une Modèle de propriété à service complet , où les développeurs sont propriétaires de leur code en production. La propriété complète du service a permis aux équipes SPS de minimiser les temps d'arrêt et de maintenir une expérience client cohérente.

« Nous avons constaté un changement culturel interne positif », a expliqué Domeier. « Auparavant, nos équipes de développement livraient leur code à la production avec peu de transparence sur l'état et la disponibilité de leur service. Mais à mesure que nous concevons et déployons de nouveaux services, la gestion de ces services à l'aide de PagerDuty a permis aux équipes de développement de voir leur code tout au long du déploiement et de prendre la responsabilité en cas d'incident. Notre équipe technologique est un groupe de personnes talentueuses et vraiment spéciales à travers le monde ! »

En outre, la société Succès client Les équipes ont également commencé à utiliser PagerDuty. Étant donné que la plateforme de l'entreprise doit être toujours active, l'équipe de réussite client peut désormais faire remonter de manière proactive les problèmes rencontrés par les clients aux équipes d'ingénierie avant que les clients ne soient impactés. Ils utilisent également PagerDuty pour acheminer des notifications importantes sur des clients spécifiques aux responsables de comptes techniques, améliorant ainsi la qualité du service que SPS est en mesure de fournir.

Avec PagerDuty, SPS a constaté plusieurs avantages, notamment :

• Vitesse organisationnelle et cohérence soutenues entre les équipes avec la capacité de résoudre les incidents à l'aide d'une plate-forme unifiée.
• Amélioration de la santé opérationnelle grâce à une visibilité sur les incidents provenant de l'ensemble de la pile technologique de l'organisation.
• Amélioration des délais de réponse et de résolution grâce à un modèle de propriété à service complet.

« Les données d'incident de PagerDuty sont une mine d'or d'informations d'amélioration », a déclaré Domeier.

Passer au travail à distance

En 2020, le monde s'est éloigné et les consommateurs sont passés au numérique, et SPS a fait de même. Grâce à PagerDuty, l'entreprise a effectué une transition en douceur vers le travail à distance, malgré des volumes élevés au sein de son réseau. « Depuis le début de la pandémie, nous avons constaté que les détaillants devaient trouver des moyens d'être plus efficaces, plus performants et d'économiser de l'argent », a expliqué Domeier. « Cela a conduit à une augmentation de l'utilisation de notre réseau de vente au détail, et PagerDuty a pu nous aider à maintenir la vitesse organisationnelle même lorsque nous sommes passés à un environnement de travail à distance. »

Quelle est la prochaine étape pour SPS Commerce ?

À l’avenir, SPS prévoit d’intégrer PagerDuty dans son processus de création de services afin de rationaliser les équipes de développement et d’assistance à mesure que de nouveaux produits, fonctionnalités et services sont créés. SPS prévoit également de développer davantage d’automatisation autour de la plateforme PagerDuty afin que les développeurs puissent obtenir plus de contexte sur le nouveau code et le déploiement de services à l’aide de Événements de changement de PagerDuty . Domeier étudie également d'autres produits PagerDuty tels que Renseignements sur les événements et Analytique à mesure qu'ils continuent de voir de nouvelles données opérationnelles apparaître sur la plateforme.

«PagerDuty permet à mes équipes de se concentrer sur ce qui est important pour nous et de continuer à faire avancer notre entreprise », a expliqué Domeier.

Pour en savoir plus sur la manière dont PagerDuty aide les entreprises à transformer leurs opérations numériques, visitez www.pagerduty.com/customers . Pour voir comment PagerDuty pourrait aider votre équipe à aborder le travail en temps réel plus efficacement, Commencez un essai gratuit de 14 jours aujourd'hui .