La recette de TechSoup pour aider les organisations à but non lucratif à réussir

Avez-vous déjà entendu parler de TechSoup ?

Malgré son nom, TechSoup n'est pas une entreprise qui utilise les dernières technologies pour créer une recette de soupe savoureuse. Il s'agit plutôt d'une organisation à but non lucratif qui rassemble tous les ingrédients (dans ce cas, une myriade de solutions technologiques) pour aider d'autres organisations à but non lucratif à atteindre et à accomplir leurs missions. L'organisation gère des programmes de dons grâce à plus de 60 partenariats avec des fournisseurs de services matériels et logiciels tels que Symantec, Adobe, Cisco, Microsoft et PagerDuty.

Avec plus de 200 employés dans le monde, TechSoup prend en charge plus de 60 plateformes Web dans le monde entier et dans différentes langues. Elle fournit ce service par l'intermédiaire de son réseau de partenaires dans presque tous les pays du monde et travaille avec ces partenaires pour gérer leurs programmes de donateurs.

L’entreprise gère également une grande partie du travail administratif et de la coordination liés aux programmes de dons. « En plus du côté produit ou don, nous réunissons également des organisations à but non lucratif afin qu’elles partagent leurs réflexions et leur expérience, et mettent à profit ce que chacune a fait en termes d’utilisation de sa technologie », a expliqué Michael Enos, directeur principal de la communauté et de la plateforme chez TechSoup.

Suivi d'un tourbillon d'applications

En collaborant avec des entreprises et des partenaires du monde entier, TechSoup devait maîtriser un certain nombre de ses propres applications internes. « Nous surveillons notre site Web principal et nos systèmes back-end, qui comprennent un système de traitement des commandes et un bus de services d'entreprise, qui sont tous utilisés pour alimenter divers autres systèmes et services également surveillés », explique Enos.

Outre ces applications, TechSoup avait également besoin d'un système pour surveiller 300 à 400 nœuds isolés qui fournissent des services à l'ensemble de son réseau. Avec toute la surveillance requise, l'organisation avait besoin d'une solution complète et personnalisable en fonction de son réseau unique. C'est là que PagerDuty est intervenu.

« Le fait que nous puissions personnaliser les fonctionnalités de PagerDuty a été le facteur décisif », a déclaré Enos lorsqu'on lui a demandé pourquoi il avait choisi cette plateforme plutôt que d'autres solutions. Avec plus de 1 000 serveurs et systèmes dans différents environnements et utilisant leurs propres systèmes de surveillance des événements, TechSoup a décidé d'utiliser PagerDuty pour centraliser l'escalade des problèmes afin que la haute direction puisse facilement rester informée. « Compte tenu du nombre de systèmes que nous prenons en charge, il se passe généralement quelque chose à tout moment, et les problèmes sont généralement traités à proximité de l'endroit où se déroule l'action », a expliqué Enos. « Nous avions besoin d'un outil qui ferait remonter un problème dans la chaîne d'escalade lorsque quelqu'un ne répond pas dans un certain délai. »

Une solution Soup-erb pour le personnel de soutien

TechSoup devait également optimiser son personnel d'assistance en dehors des heures de bureau, ce qui impliquait notamment d'envoyer des alertes aux premiers intervenants en cas de problème et de faire remonter le problème si nécessaire. Par le passé, si quelqu'un ne parvenait pas à se connecter à son ordinateur ou si son compte était bloqué, il appelait le service d'assistance de TechSoup, qui contactait ensuite la personne qui devait être de garde. Si les lignes téléphoniques tombaient en panne, personne n'était alerté des problèmes.

Tout cela a changé avec PagerDuty. « Nous avons pu configurer PagerDuty de manière à ce que, si une alerte correspond à des critères spécifiques, elle crée un incident et alerte quelqu'un », explique Enos. « Nous voulions quelque chose basé sur le cloud pour que, en cas de problème avec notre infrastructure ou de panne de notre réseau, nous puissions toujours contacter nos premiers intervenants. »

Bilan de la situation actuelle

Aujourd'hui, chez TechSoup, PagerDuty est utilisé par les équipes du service d'assistance, de l'infrastructure, de la communauté et de la plateforme. « Cela fonctionne tout simplement ; nous n'avons jamais eu d'incident où PagerDuty n'était pas disponible », a déclaré Enos. « Nous pouvons obtenir des informations aussi détaillées que nécessaire ou l'utiliser pour les alertes les plus basiques. De plus, l'extensibilité de plusieurs plateformes (mon Mac, mon PC, l'application PagerDuty sur mon téléphone) signifie que je peux reconnaître ou résoudre un problème de différentes manières. »

« Nous dormons tous mieux la nuit maintenant parce que les appels qui sont pris en compte sont ceux qui sont vraiment importants », conclut Enos.