William Hill mise sur PagerDuty pour la gestion des incidents

En Australie, 18 milliards de dollars australiens par an sont dépensés en jeux de hasard, et William Hill Australia est l'une des principales sociétés de paris et de jeux En tant qu'entreprise exclusivement numérique, l'accent et l'investissement dans les opérations informatiques constituent l'un des plus grands différenciateurs de William Hill. Ils savent de première main à quel point il est important de fournir des expériences numériques étonnantes en permanence.

Pour tenir sa promesse d'une expérience client exceptionnelle, William Hill Australia adopte en 2018 une approche plus agile, en migrant les services nouveaux et existants sur AWS et en utilisant PagerDuty pour soutenir leur parcours.

Dépasser les attentes

Les clients de William Hill n'hésiteront pas à transférer leur activité vers un concurrent si les applications sont lentes ou en panne ; ils suivent les événements à l'échelle mondiale, les services doivent donc être disponibles à 100 %, à chaque heure de chaque jour. Mais pour les événements à fort trafic, de « niveau 1 », comme la Melbourne Cup, les enjeux sont encore plus élevés : les temps d’arrêt peuvent coûter 100 000 dollars australiens par minute, et l’équipe d’exploitation doit surveiller plus de 700 serveurs critiques qui constituent les services et applications de base. « Nous devons être disponibles 100 % du temps », a déclaré Alan Alderson, responsable de l’infrastructure et des opérations chez William Hill Australia. « Il suffit d’une petite panne et d’une minute de panne, et votre KPI est complètement détruit. »

Pour William Hill Australia, il est essentiel d'être immédiatement alerté de tout problème afin que les problèmes puissent être détectés et résolus avant que les clients ne s'en rendent compte. Pour Alderson, il est important que son équipe détecte les problèmes avant tout le monde. « Je ne veux pas que l'entreprise me dise que j'ai un problème. Je veux que ma technologie m'alerte », explique Alderson. « De cette façon, l'entreprise a confiance en nous : nous savons que nous sommes sur le coup, que nous surveillons correctement nos systèmes, que nous savons quand nous avons un problème et que nous travaillons à rétablir les services le plus rapidement possible. »

« Je suis sûr que lorsque quelque chose ne va pas, le service d'assistance recevra un appel téléphonique, et si cet appel n'est pas répondu, je sais que le problème sera remonté. »

– Alan Alderson , Responsable des infrastructures et des opérations, William Hill

PagerDuty automatise la gestion des incidents et augmente la visibilité

Depuis la mise en œuvre de PagerDuty, William Hill Australia a réduit ses efforts manuels autour de la gestion des incidents et a renforcé sa confiance dans le fait que les bons messages parviennent aux bonnes personnes.

William Hill Australia dispose de nombreux outils de surveillance, notamment Splunk, AppDynamics, AWS Cloudwatch et CA Unified Infrastructure Management. Avant PagerDuty, toutes les alertes étaient envoyées au Service Desk, qui acheminait ensuite les alertes « critiques » vers ServiceNow, où un ingénieur d'astreinte surveillait la file d'attente et appelait manuellement si les problèmes n'étaient pas résolus.

« Avec PagerDuty, nous n’avons plus besoin de surveiller ces files d’attente pour identifier les incidents et réagir en temps opportun », a déclaré Alderson. Au lieu de cela, PagerDuty met en corrélation ces données et alerte immédiatement les ingénieurs dans le format de leur choix : par SMS, application mobile, appel téléphonique ou e-mail.

« [Avec PagerDuty], je suis sûr que lorsque quelque chose ne va pas, le service d'assistance recevra un appel téléphonique. Et si cet appel téléphonique n'est pas répondu, je sais qu'il sera transmis à un échelon supérieur », a déclaré Alderson. « Je savoir « Le problème sera détecté à un moment donné dans les prochaines minutes, plutôt que d'avoir à espérer que quelqu'un regarde un écran ou surveille une file d'attente de courrier électronique. Les alertes sont désormais détectées en quelques secondes plutôt qu'en quelques minutes. »

Projets futurs : poursuivre le changement culturel grâce à PagerDuty

Cette confiance retrouvée est essentielle à l'heure où William Hill Australia met en œuvre sa stratégie de migration vers le cloud. « Depuis janvier, nous migrons notre produit, notre infrastructure et nos applications vers AWS à partir de nos centres de données sur site », explique Alderson. En combinant PagerDuty avec la visibilité à l'échelle du système d'AWS CloudWatch, William Hill peut à nouveau définir la manière dont l'équipe reçoit les alertes et crée les incidents.

Alderson a reconnu que la mise en œuvre complète de PagerDuty prendra du temps. « On ne peut pas changer la culture du jour au lendemain, mais au fil du temps, je veux que le reste de l'entreprise perçoive la valeur de PagerDuty», a-t-il expliqué. « Nous devenons un environnement plus agile. Nous commençons seulement avec notre philosophie « build it, own it, fix it », mais PagerDuty nous aidera à mûrir dans cet espace. »

«PagerDuty sera la pierre angulaire de mon plan pour l’année prochaine », a déclaré Alderson.