ZENCONNECT offre un support supérieur avec la plateforme de gestion proactive des incidents de PagerDuty

Avec PagerDuty, ZENCONNECT parvient systématiquement à résoudre les alarmes en moins d'une heure, offrant ainsi un service client proche de la perfection

Quoi qu'il en soit, 2015 a été une année record pour ZENCONNECT. Le fournisseur français de solutions réseau a vu son chiffre d'affaires (également appelé chiffre d'affaires total) augmenter de 64 % l'année dernière, passant du statut de fournisseur de services de niche à celui de fournisseur de services de niveau entreprise. Cependant, cette évolution n'a pas été sans difficultés. ZENCONNECT a rapidement développé un système interne, dans lequel le numéro de téléphone principal du support était redirigé vers les cellules de différents techniciens tout au long de la semaine. Non seulement cela a entraîné un certain nombre de problèmes mal adressés, mais seules les alertes de niveau 1 ont reçu l'attention dont elles avaient besoin. Sans une vue complète de leur infrastructure, les ingénieurs de ZENCONNECT ont constamment dû rattraper leur retard.

Offrant des services de gestion et d'externalisation de réseau à distance, des services Wi-Fi et VPN pour les événements et la gestion de projets d'infrastructure réseau, ZENCONNECT s'efforce de fournir des solutions flexibles, claires et proactives aux PME comme aux grandes entreprises. Alors que l'entreprise cherchait à faire évoluer son infrastructure informatique pour suivre le rythme de sa croissance, PagerDuty s'est démarquée en offrant la flexibilité, la clarté axée sur les données et l'approche proactive dont elle avait besoin pour réussir. Et lorsque ZENCONNECT s'est associé à PagerDuty, ils ont commencé à réussir de manière très importante.

Flexibilité pour répondre aux besoins des utilisateurs finaux

Le premier avantage le plus évident que ZENCONNECT a constaté avec PagerDuty est que les techniciens n'ont plus à perdre de temps à rediriger les alertes qui ne leur sont pas destinées. Grâce à PhoneDuty, une intégration PagerDuty/Twilio hébergée sur Heroku, ZENCONNECT peut automatiquement acheminer les appels des clients vers le technicien d'astreinte approprié. Cela signifie non seulement un service client transparent pour les clients de ZENCONNECT, mais aussi moins de stress pour les techniciens qui essaient de recharger leurs téléphones et une plus grande efficacité pour ceux qui sont de garde.

Et lorsqu'ils sont de garde, les techniciens de ZENCONNECT utilisent les alertes enrichies de PagerDuty pour personnaliser la manière dont ils sont avertis. Cela permet de réduire les problèmes manqués en les acheminant vers plusieurs appareils si nécessaire. De plus, les fonctionnalités basées sur l'urgence permettent de passer outre le bruit et de se concentrer en premier sur les incidents les plus critiques. Grâce à cette fonctionnalité, explique Yohann Lecornet, directeur technique, ZENCONNECT a éliminé la lassitude liée aux alertes et a créé la vitesse fulgurante qui ne peut être atteinte que dans un environnement d'alerte véritablement flexible :

« Avec PagerDuty, nous avons atteint des délais de réponse dont nous n'aurions pu que rêver auparavant. Nos agents mettent désormais en moyenne 33 secondes avant de prendre en charge un ticket et seulement 2,6 heures avant de répondre avec une solution. »

Visibilité à l'échelle du système

PagerDuty offre non seulement une flexibilité et une rapidité d'intervention d'un incident à l'autre, mais cette augmentation de l'efficacité signifie également que les ingénieurs de ZENCONNECT peuvent sortir de l'impasse et obtenir une vue d'ensemble de leur infrastructure de réponse aux incidents. Ce qui, vous devez l'admettre, est assez crucial lorsque vous êtes dans le domaine de la réponse aux incidents d'infrastructure réseau.

Pour commencer, le tableau de bord de PagerDuty permet à ZENCONNECT de centraliser, classer et enrichir les événements de toutes ses plateformes de surveillance. À partir de là, les équipes peuvent regrouper des événements exploitables pour identifier et résoudre les problèmes critiques tout en fournissant des informations contextuelles, notamment des graphiques, des images et des liens vers des manuels d'exploitation, directement dans les détails de l'incident. La clarté de base que ce regroupement et cet enrichissement des événements fournissent est la première étape de ZENCONNECT dans l'établissement de protocoles de triage affinés et la réduction du temps de réponse.

À partir de là, les analyses de PagerDuty permettent à ZENCONNECT de visualiser et d'analyser tous les aspects, de l'efficacité du système aux performances individuelles. La vue d'ensemble permet à ZENCONNECT d'identifier et d'atténuer les points chauds des accords de niveau de service tout en suivant les tendances du MTTR afin d'optimiser les protocoles opérationnels. La vue granulaire leur permet d'évaluer l'agilité et la productivité par équipe et par individu. Ces analyses permettent d'équilibrer la charge des flux de travail et de reconnaître les héros de l'équipe, renforçant ainsi simultanément le moral et l'efficacité. Les résultats, selon Lecornet, sont indiscutables :

« Avec PagerDuty, nous avons géré plus de 5 000 alarmes avec une perte de 0 %. Nous ne ratons plus rien. »

Gestion proactive des incidents

Après avoir mis en place un environnement d'alerte flexible soutenu par des analyses claires comme du cristal, ZENCONNECT a fini de rattraper son retard. L'entreprise a désormais une longueur d'avance, confiante dans sa capacité à fournir des solutions proactives aux besoins de ses clients, car PagerDuty est une solution proactive pour les siens. ZENCONNECT parvient désormais à résoudre systématiquement les alarmes en moins d'une heure, et plus des trois quarts de ses tickets peuvent être résolus en une seule action. Comme pour toute mesure opérationnelle, explique Lecornet, il s'agit moins de ce que voient leurs techniciens que de ce que voient leurs clients ne le faites pas voir:

« Notre expérience client est désormais proche de la perfection. Nous empêchons presque tous les problèmes avant qu'ils n'affectent nos clients. PagerDuty a joué un rôle essentiel dans cette réussite. »