Zendesk : une analyse des incidents moins manuelle et plus informative

Processus manuels chez Zendesk

En 2019, l’équipe Zendesk a participé à un atelier sur les leçons à tirer des incidents. Cette conférence leur a permis de découvrir un nouvel intérêt pour l’analyse des incidents et la recherche d’idées susceptibles d’améliorer leurs flux de travail et leur organisation. Super. Le problème ? La façon dont ils analysaient les incidents était manuelle. Très manuelle. Avant Jeli, les responsables des incidents Zendesk parcouraient d’innombrables canaux Slack, regardaient des enregistrements Zoom, vérifiaient les journaux et les rapports, et assemblaient de petits éléments dans un long document Word très verbeux pour avoir une vue d’ensemble et communiquer des informations utiles.

« [Avant Jeli] Certaines analyses d’incidents me prenaient 5 à 6 heures. »

– Dara Garvan , Responsable ingénierie, gestion des incidents

L’équipe était heureuse de pouvoir analyser les incidents d’une manière ou d’une autre, car elle en comprenait l’importance. Mais le processus était si chronophage et épuisant pour leurs ingénieurs qu’il fallait faire quelque chose. Lorsqu’ils ont découvert Jeli, une lumière s’est allumée.

Jeli entre dans le groupe de discussion

Jeli a séduit l'équipe de Zendesk dès le premier jour : il était clair que cet outil leur ferait gagner du temps lors de l'analyse des incidents. Il était temps de dire adieu au processus manuel épuisant. Les démonstrations ont été faites, les contrats signés, l'intégration terminée. Les communications ont été envoyées aux équipes d'ingénieurs du monde entier, et les fonctionnalités conviviales de Jeli ont suscité des émojis d'applaudissements et des réactions enthousiastes sur Slack. Les équipes se sont mises au travail pour mettre en œuvre Jeli et faire évoluer leurs processus d'analyse des incidents. Voici ce qui s'est passé.

Du temps a été effectivement gagné

Comme Jeli collecte proactivement les données au fur et à mesure que les incidents se produisent, toutes les informations dont les gestionnaires d'incidents ont besoin pour chaque analyse sont à portée de main. Pas de recherche, de collecte, de tri, de liste ou de recherche de réponses auprès des personnes. Plus de processus manuels.

« Avec Jeli, j'ai des données concrètes et exploitables après 90 minutes ou moins. »

– Dara Garvan , Responsable ingénierie, gestion des incidents

Zendesk utilise Jeli après un incident de gravité 1, car il s'est avéré à la fois efficace et suffisamment performant pour résoudre et optimiser les problèmes plus rapidement, et permettre aux clients de se connecter plus rapidement.

Jeli a découvert des lacunes clés à combler

Non seulement Jeli a rendu l'analyse des incidents plus rapide et plus facile, mais Zendesk a également trouvé des éléments clés qui ont permis d'améliorer leurs processus. Par exemple, un incident a révélé que de nombreux membres de l'équipe n'avaient pas les accès nécessaires pour résoudre certains problèmes rapidement. En conséquence, les équipes ont mis en place ce qu'elles appellent une « Access Party » : elles se réunissent et exécutent une réponse test à un incident pour voir qui peut accéder à quoi et combler les lacunes en matière d'autorisations qui doivent être mises à jour afin d'être prêtes pour le prochain incident. Transformer leurs pratiques de résilience aux incidents en une fête régulière ? C'est exactement ce que Jeli propose !

« Nous avons identifié de nombreux problèmes que nous devons résoudre en termes de processus. »

– Brian FitzGerald , Responsable des incidents senior

Les rétrospectives sont devenues plus centrées sur l'humain et engageantes

Avant Jeli, les rétrospectives chez Zendesk étaient strictement techniques. Elles examinaient les mêmes éléments fonctionnels et aboutissaient aux mêmes conclusions. Elles étaient redondantes, restrictives et, franchement, un peu ennuyeuses.
Les fonctionnalités de marquage, de chronologie et de narration de Jeli ont grandement facilité l'identification instantanée des acteurs clés d'un incident et la prise en compte des facteurs personnels qui contribuent de manière cruciale à ce qui s'est passé et pourquoi.

« Cela génère plus d'engagement car il ne s'agit pas uniquement d'une conversation technique. C'est le gros plus. »

– Brian FitzGerald , Responsable des incidents senior

Aujourd'hui, chaque rétrospective chez Zendesk est un événement intéressant et très fréquenté. Les idées de Jeli apportent des perspectives uniques, des questions intéressantes et des possibilités inexplorées pour de nouveaux processus et des opérations plus efficaces. Les responsables des incidents constatent un engagement plus positif de la part des vice-présidents et des cadres qui n'étaient auparavant pas impliqués. En fait, plus ils intègrent Jeli dans leurs rétrospectives, plus les gens ont hâte de découvrir ce que chaque incident a révélé.

Enfin, Jeli a encouragé une attitude plus positive envers les incidents

Comme on peut l'imaginer, ce vieux processus manuel n'était pas une tâche agréable pour les gestionnaires d'incidents chez Zendesk. Aujourd'hui, avec Jeli, la tâche d'analyse d'un incident n'est plus une tâche redoutée. En fait, toute l'attitude à l'égard des incidents a changé pour le mieux. Ici chez Jeli, c'est une musique ultime à nos oreilles !

« Cela nous a fait penser aux incidents d'une manière différente. De manière plus globale, plus axée sur un résultat positif. Cela m'a fait aimer les incidents. »

– Dara Garvan , Responsable ingénierie, gestion des incidents

Conclusion et points clés à retenir

Le partenariat entre Zendesk et Jeli a été productif et bénéfique pour tous. Brian, Dara et leurs équipes utilisent au maximum chaque partie de Jeli, et apprécient particulièrement les fonctionnalités de chronologie, de balisage et de narration. Ils ont vraiment hâte de nous aider à continuer à développer les offres de Jeli avec un centre de connaissances élargi, davantage de fonctionnalités de reporting et la mise en œuvre de l'IA.

Aperçu des résultats :

• Temps d'analyse des incidents réduit d'environ 80 %
• Fini les processus manuels d'analyse des incidents
• Augmentation de la participation et de l'engagement aux rétrospectives (la participation a augmenté d'environ 25 % et l'engagement est à un niveau record. La section Jeli de leurs rétrospectives suscite de grandes conversations et des points d'action.)
• Diminution de l'épuisement professionnel et de la peur liée aux tâches liées aux incidents. « Jeli nous aide à éliminer la « peur » que nous éprouvions au début lorsqu'un incident devait être analysé. L'idée de devoir passer 5 à 6 heures à tout passer en revue manuellement… Jeli rend cela tellement plus facile et son grand avantage est qu'il est très convivial. »