Guide d'intégration de Kayako Classic

Kayako est un logiciel de service client simple qui s'adapte à votre entreprise. Kayako facilite la fourniture d'une expérience de support client inégalée. Ce guide vous explique comment intégrer Kayako à PagerDuty, permettant à votre personnel de recevoir des notifications de PagerDuty lorsqu'un ticket d'assistance est créé ou mis à jour dans Kayako. Vous pouvez également configurer des règles d'analyse des e-mails facultatives pour permettre à Kayako de résoudre les incidents PagerDuty lorsque vos tickets Kayako sont fermés ; les étapes de configuration seront également décrites dans ce guide. Si vous utilisez Kayak , cliquez ici pour le guide d'intégration. Enfin, si vous rencontrez des difficultés lors de la configuration de votre intégration, veuillez Contactez-nous .

Dans PagerDuty

1. Aller à la Services menu et sélectionnez Annuaire des services .
2. Sur le Annuaire des services page:
   • Si vous créez un nouveau service pour votre intégration, cliquez sur + Nouveau service et suivez les étapes décrites, en sélectionnant ceci intégration à l'étape 4.
   • Si vous ajoutez votre intégration à un service existant, cliquez sur le bouton nom du service auquel vous souhaitez ajouter l'intégration. Cliquez ensuite sur le bouton Intégrations tabulation et clic Ajouter une nouvelle intégration.
3. Sous Sélectionnez la ou les intégrations que vous utilisez pour envoyer des alertes à ce service rechercher et sélectionner ceci intégration .
4. Cliquez sur le Ajouter un service ou Ajouter une intégration pour enregistrer votre nouvelle intégration. Vous serez redirigé vers la page Intégrations de votre service.
5. Recherchez l'intégration dans la liste, cliquez sur le v menu déroulant à droite et copiez le Courriel d'intégration .

À Kayako

1. Visitez votre Personnel CP (http://yoursubdomain.kayako.com/staff, ou cliquez sur Personnel CP lorsque vous êtes connecté au panneau d'administration), cliquez sur Notifications , puis cliquez sur Nouveau . Vous pouvez également cliquer sur le nom de l'une de vos règles existantes si vous souhaitez les configurer pour les envoyer à PagerDuty.
2. Vous pouvez créer des règles de notification basées sur des options de ticket individuelles ou des options utilisateur. Pour ce guide, nous utiliserons l'exemple pour créer un incident PagerDuty lorsqu'un nouveau ticket Kayako est créé et pour l'analyse des e-mails, pour résoudre l'incident PagerDuty lorsqu'un ticket Kayako est marqué comme fermé. Insérer une notification boîte de dialogue qui apparaît, sélectionnez Billet et cliquez Suivant .
3. Dans le Général onglet, donnez un titre à votre règle, assurez-vous qu'elle est activée et sélectionnez les critères selon lesquels vous souhaitez que cette règle soit déclenchée. Vous pouvez choisir/combiner les critères qui fonctionnent le mieux pour votre équipe, mais pour cet exemple, nous utiliserons Événement : Égal à : Nouveau ticket créé pour déclencher un incident PagerDuty chaque fois qu'un nouveau ticket est créé dans notre service d'assistance Kayako.
4. Une fois que vous avez rempli vos critères dans le Général onglet, passer à l' E-mail tab. Écrivez un préfixe pour l'objet de votre e-mail qui vous aidera à identifier dans PagerDuty ce qui s'est passé (Kayako enverra automatiquement le numéro de ticket) et dans le Envoyer un e-mail à d'autres adresses e-mail champ, renseignez l'adresse e-mail d'intégration que vous avez copiée à partir de votre service PagerDuty . Vous pouvez maintenant cliquer sur le bouton Insérer bouton (si vous créez une nouvelle règle) ou Mise à jour bouton (si vous modifiez une règle existante) pour enregistrer vos modifications.
5. Pour tester, créez un nouveau ticket d'assistance dans votre service d'assistance Kayako. Vous verrez un nouvel incident créé dans votre service PagerDuty avec le numéro de ticket, le préfixe que vous avez défini et la ligne d'objet du client dans le champ Détails résumé et plus d'informations sur les détails du ticket d'assistance et le demandeur dans le corps de l'e-mail lorsque vous explorez l'incident.

Configuration de Kayako pour résoudre les incidents PagerDuty

1. Si vous souhaitez que Kayako résolve les incidents PagerDuty en fonction de différents critères (par exemple, lorsqu'un ticket est fermé), vous pouvez suivre les mêmes étapes que À Kayako section ci-dessus, cependant, vous sélectionnerez des critères différents et écrirez un préfixe différent dans votre règle de notification. Nous utilisons Statut du ticket : Modifié en : Fermé pour les critères de l'exemple ci-dessous, et Billet Kayako fermé comme préfixe d'objet de mon e-mail. La règle doit également être envoyée à la même adresse e-mail d'intégration.
2. Dans PagerDuty , vous devrez configurer des règles d'analyse des e-mails pour déterminer quand un incident peut être déclenché et résolu dans votre service Kayako. Accédez à Services →   Annuaire des services → sélectionnez votre service Kayako dans la liste → sélectionnez le Intégrations languette → trouver le Kayak intégration → cliquez sur les paramètres dent → Cliquez Modifier l'intégration pour ouvrir la vue d'édition du service. Vos règles varieront en fonction des règles de notification que vous avez créées dans Kayako, mais dans l'exemple ci-dessous, les incidents sont déclenchés si l'objet de l'e-mail contient le préfixe d'objet de l'e-mail de déclenchement (Ticket Kayako créé) et résolus si l'objet de l'e-mail contient le préfixe d'objet de l'e-mail de ticket fermé (Ticket Kayako fermé). Kayako envoie les numéros de ticket au format [!1]: , nous avons donc défini le Clé de l'incident pour faire correspondre tout le texte entre [ et ]: dans l'objet du courrier électronique. Pour le ticket n°1, cela signifie que la clé de l'incident sera extraite comme !1 .
3. Pour tester, créez un nouveau ticket dans votre service d'assistance Kayako. Vous verrez un nouvel incident dans PagerDuty créé comme à l'étape 5 de la section Dans Kayako de ce guide, et dans les détails de l'incident, vous verrez le champ de clé d'incident afficher des informations correspondant aux règles de clé d'incident que vous avez créées. Ensuite, dans Kayako, modifiez le statut du même ticket d'assistance en Fermé . Vous verrez votre incident PagerDuty se résoudre automatiquement et un message apparaîtra dans le journal des incidents indiquant que l'incident a été résolu par e-mail, avec un objet de message correspondant au préfixe de votre règle de notification fermée Kayako.

FAQ

PagerDuty peut-il fermer ou commenter des tickets dans Kayako ?

Pour le moment, non. Si vous souhaitez qu'une intégration bidirectionnelle soit rendue possible à l'avenir, veuillez contacter le support pour soumettre cette demande.

Puis-je personnaliser les critères selon lesquels Kayako déclenchera et résoudra les événements dans PagerDuty, et personnaliser les informations dans l'e-mail envoyé à PagerDuty par Kayako ?

Oui. Vous pouvez en savoir plus sur la configuration des règles de notification, des critères et des modèles qui déterminent le corps de l'e-mail dans la base de connaissances de Kayako. ici .