Une enquête met en évidence le décalage entre les attentes élevées des consommateurs australiens en matière de services numériques et la capacité d'une organisation à les fournir

Le rapport sur l'état des opérations numériques de PagerDuty révèle la possibilité d'aligner les attentes des consommateurs sur les performances informatiques, soulignant ainsi la nécessité d'une gestion des opérations numériques.

SYDNEY, AUSTRALIE – 1er août 2017 – Plus des trois quarts des consommateurs australiens quitteront une application ou un service numérique (site Web ou mobile) en une minute ou moins s'il ne répond pas ou est lent, selon une nouvelle enquête de PagerDuty , le leader de la gestion des opérations numériques. Sorti aujourd'hui, le Rapport sur l'état des opérations numériques , a mis en évidence un décalage entre les attentes élevées des consommateurs à l'égard de leur expérience de service numérique et la rapidité avec laquelle les organisations informatiques peuvent s'adapter à l'essor des offres de services numériques et résoudre les incidents ayant un impact sur les clients. L'enquête a également indiqué que garantir d'excellentes expériences numériques n'est plus seulement un impératif pour les développeurs et les équipes d'exploitation informatiques responsables de la gestion de l'infrastructure ; Les incidents numériques ont désormais un impact direct sur l'entreprise, puisque près d'un tiers des personnes interrogées déclarent qu'une heure d'indisponibilité informatique coûte à leur entreprise entre 500 000 et plus de 10 millions de dollars australiens. Parmi les organisations informatiques qui se sentaient prêtes à prendre en charge efficacement les offres numériques, la gestion des incidents régnait en maître, le DevOps, l'intégration continue, le développement agile et ChatOps étant identifiés comme autres pratiques courantes.

Les conclusions du rapport, basées sur une enquête en deux parties auprès de plus de 200 membres du personnel informatique chargé du développement et des opérations ainsi que de plus de 300 consommateurs en Australie, ont révélé que la résolution des incidents ayant un impact sur les consommateurs prend au moins cinq fois plus de temps aux équipes informatiques que le temps nécessaire aux consommateurs. sont prêts à attendre un service qui ne fonctionne pas correctement, ce qui augmente les risques de perte de clients et de revenus en cas d'indisponibilité. Presque tous (90 %) des professionnels de l'informatique (par exemple, les développeurs, les équipes DevOps et d'exploitation informatique) interrogés ont indiqué que les opérations informatiques sont la principale responsable de la garantie d'une livraison transparente des offres numériques de leur organisation, détenant en fin de compte la clé de la fidélité à la marque et de l'activité des consommateurs. revenu.

« Les services numériques constituent un moyen essentiel pour les consommateurs d'accomplir leurs tâches quotidiennes et, par conséquent, les attentes en matière d'expérience numérique conviviale et permanente ont atteint de nouveaux sommets », a déclaré Jennifer Tejada, PDG de PagerDuty. « Pour répondre à cette demande et rester compétitives, les entreprises doivent intégrer l'intelligence artificielle et humaine aux meilleures pratiques de réponse aux incidents afin de permettre une réponse efficace à l'échelle de l'entreprise, en tirant parti de l'excellence de la gestion des opérations numériques. L’alternative pourrait signifier une perte de clients et des millions de revenus.

Dans l’enquête sur l’état des opérations numériques, les services numériques ont été définis comme ceux offerts via des interfaces numériques, telles que les ordinateurs, les tablettes et les smartphones, couvrant à la fois les services professionnels et ceux utilisés à des fins personnelles. Ces services sont devenus plus répandus dans la vie des consommateurs australiens : Deloitte Access Économie (2015) estime que l’économie numérique au sens large va croître et contribuer à hauteur de 139 milliards de dollars à l’économie d’ici 2020 (7,3 % du PIB).

L’impact commercial des incidents informatiques

Les incidents informatiques n’ont pas seulement un impact sur les organisations informatiques. Le rapport State of Digital Operations révèle que les incidents informatiques ont également un impact direct sur les parties prenantes des secteurs d'activité :

• Près d'un tiers des personnes interrogées (33,4 %) déclarent qu'une heure d'indisponibilité informatique coûte à leur entreprise entre 500 000 $ et plus de 10 millions de dollars australiens.
• Les départements non informatiques les plus touchés par les problèmes liés aux opérations informatiques sont les ventes, la recherche et le développement, la comptabilité et la finance, le marketing, le service client et la production.
• Bien que les incidents informatiques soient de plus en plus liés à la réussite et aux résultats de l'entreprise, seules 21,4 % des organisations accordent la priorité à l'information des parties prenantes de l'entreprise après une interruption.
• Moins de la moitié des organisations (44,3 %) contactent les clients ou utilisateurs concernés.

La déconnexion de la préparation informatique

L'enquête menée auprès de plus de 200 membres du personnel informatique chargé du développement et des opérations a révélé que même si la majorité d'entre eux est convaincue que leur organisation est prête à prendre en charge les services numériques, plus de la moitié est toujours confrontée à des incidents ayant un impact sur les clients (lenteur ou temps d'arrêt) au moins une ou plusieurs fois par an. semaine.

• 71,9 % des personnes interrogées sont convaincues que leur service informatique est prêt à prendre en charge les services numériques.
• 56,2 % des personnes interrogées ont indiqué que leur organisation était toujours confrontée à des incidents ayant un impact sur les clients (lenteur ou temps d'arrêt) au moins une ou plusieurs fois par semaine.

L'augmentation des offres de services numériques a également créé des défis opérationnels pour les organisations informatiques, tels qu'une difficulté accrue en matière de planification des capacités (par exemple, augmentation du volume de données), une complexité accrue entraînant une charge cognitive accrue et une augmentation du nombre d'outils. Les organisations informatiques sont également confrontées à des budgets réduits, à un manque de visibilité complète, à un manque de données contextuelles lors du dépannage, à des fonctions informatiques cloisonnées limitant la collaboration et à une lassitude face aux alertes.

Le remède au défi commun de la perturbation numérique

De nombreux professionnels de l'informatique adoptent des méthodes et des outils de développement modernes pour répondre aux défis des opérations numériques et aux attentes des consommateurs :

• Selon les organisations informatiques, la gestion des incidents règne en maître parmi ceux qui se sentent prêts à prendre en charge efficacement les offres numériques, le DevOps, l'intégration continue, le développement agile et le ChatOps étant identifiés comme d'autres pratiques courantes.
• Les outils de surveillance jouent également un rôle essentiel en aidant les organisations à soutenir efficacement leurs offres de services numériques. La surveillance de la sécurité est l'outil ou le service le plus largement utilisé par les organisations qui se sentent équipées pour prendre en charge les services numériques, suivie par la surveillance des applications, la surveillance de l'infrastructure et l'analyse des opérations informatiques.

« Les équipes informatiques d'aujourd'hui sont confrontées à des architectures plus complexes qui entraînent un certain nombre de nouveaux défis opérationnels et technologiques. Le nombre d'outils utilisés, associé à l'augmentation du volume de données en jeu, rend encore plus difficile la garantie d'une expérience numérique cohérente pour les clients », a déclaré David Wall, directeur général et directeur national pour l'APAC, PagerDuty. « Alors que les organisations font le pont entre les performances informatiques et une expérience numérique supérieure, leurs équipes informatiques et leurs secteurs d'activité doivent être équipés d'outils et de services d'opérations numériques qui permettent encore plus de visibilité sur la pile numérique.

Le complet Rapport australien 2017 sur l'état des opérations numériques est maintenant disponible en téléchargement.

À propos de PagerDuty

PagerDuty est la principale plateforme de gestion des opérations numériques pour les entreprises. Grâce à sa plateforme SaaS, PagerDuty permet aux développeurs, aux DevOps, aux opérations informatiques et aux chefs d'entreprise de prévenir et de résoudre les incidents ayant un impact sur l'entreprise pour une expérience client exceptionnelle. Plus de 8 000 petites, moyennes et grandes entreprises clientes dans le monde, telles que NBC Universal, Lululemon, IBM et Panasonic, utilisent et font confiance à PagerDuty pour maximiser leur temps et augmenter leur réponse et leur efficacité commerciales. Lorsque les revenus et la réputation de la marque dépendent de la satisfaction des clients, PagerDuty donne aux entreprises les informations nécessaires pour gérer de manière proactive les incidents et les événements susceptibles d'avoir un impact sur les clients dans leur environnement informatique. Basée à San Francisco et dotée de bureaux régionaux à Toronto et à Sydney, la société a récemment été inscrite aux listes Deloitte Technology Fast 500, Inc. 500 et Forbes Cloud 100 de 2016.

Personne-ressource pour les médias :

Kim Gengler, PagerDuty
kgengler@pagerduty.com

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