La nouvelle solution PagerDuty permet aux entreprises de devancer les problèmes des clients en unifiant les équipes de service client, d'ingénierie et informatiques
De nouveaux partenariats et intégrations avec Zendesk et Salesforce permettent aux entreprises de coordonner automatiquement la réponse entre des équipes traditionnellement cloisonnées pour offrir de meilleures expériences client.
SAN FRANCISCO – 24 septembre 2019 – PagerDuty, Inc. (NYSE : PD), un leader mondial de la gestion des opérations numériques, a annoncé aujourd'hui PagerDuty pour le service client pour permettre aux agents du service client de première ligne de résoudre les problèmes plus rapidement et d'offrir de meilleures expériences à leurs clients. La solution, qui consiste en de nouveaux partenariats et d'intégrations bidirectionnelles avec Zendesk et Salesforce Service Cloud, permet aux équipes de partager de manière proactive des informations entre les applications dans lesquelles elles travaillent, de comprendre et de résoudre les problèmes techniques et de travailler ensemble comme un front uni pour soutenir les clients.
Dans le monde toujours connecté d'aujourd'hui, 80 % des personnes cesseront de faire affaire avec une entreprise en raison d'une mauvaise expérience. 1 Les consommateurs s’attendent à ce que les services numériques, tels que les applications et les sites Web, fonctionnent parfaitement à chaque fois. Les équipes du service client sont en première ligne face à cette réalité : 51 % des entreprises ne prennent conscience d'un problème, comme un panier d'achat en panne ou une panne de câble, que lorsque les clients se plaignent. 2 Une fois que l’entreprise en a pris conscience, il faut en moyenne 80 minutes pour mobiliser une équipe d’intervention, en partie à cause des silos séparant les équipes qui travaillent sur différentes applications et n’ont aucun moyen de partager les informations essentielles. 3
« L'intégration bidirectionnelle de PagerDuty avec Zendesk résout un problème important du service client : les informations sont cloisonnées entre les équipes travaillant dans différents systèmes », a déclaré Luke Behnke, vice-président des produits de Zendesk. « Lorsque les équipes sont capables de partager des informations et de collaborer, les clients obtiennent des solutions plus rapidement. Avec cette solution, les équipes techniques peuvent voir le contexte spécifique des conversations des clients au sein de PagerDuty, par exemple s'il s'agit d'un problème isolé ou répandu, sans passer au crible les journaux d'appels et les e-mails.
'Un grand détaillant peut perdre des centaines de milliers de dollars par minute si son site Web tombe en panne pendant une période de magasinage chargée. Chaque seconde compte donc pour résoudre les problèmes et communiquer avec les clients', a déclaré Jukka Alanen, vice-président principal du développement commercial et de la stratégie d'entreprise de PagerDuty. «PagerDuty agit comme le système nerveux central des opérations numériques d'une entreprise, donnant aux équipes une vue unique sur le fonctionnement de leur infrastructure et de leurs applications. Les équipes de service client modernes jouent un rôle clé dans l'expérience client et, pour améliorer la façon dont elles communiquent avec les clients, peuvent désormais recevoir des mises à jour en temps réel des équipes techniques.
La nouvelle solution s'appuie sur la solution toujours croissante de PagerDuty écosystème des opérations numériques , qui comprend plus de 350 intégrations avec plus de 200 partenaires dont les produits sont utilisés par des équipes telles que DevOps, ITOps, Sécurité et Service Client. PagerDuty se trouve au cœur de cet écosystème, utilisant 10 ans de données de réponses machines et humaines provenant de 12 000 clients pour fournir visibilité, intelligence, orchestration et automatisation sur l'ensemble des opérations numériques d'une entreprise.
En reliant davantage de ces produits et équipes autour de la plateforme PagerDuty, PagerDuty for Customer Service étend les avantages de la gestion des opérations numériques en temps réel à un plus grand nombre de personnes, leur donnant la flexibilité nécessaire pour en faire plus dans les applications dans lesquelles elles travaillent.
PagerDuty a déjà publié des solutions qui facilitent la tâche sécurité les équipes et les chefs d'entreprise pour accéder à sa plateforme. La société a également lancé une intégration avec Mou afin que les équipes puissent utiliser les fonctionnalités de PagerDuty sans avoir à quitter l'interface utilisateur de Slack.
Apprenez-en davantage sur PagerDuty pour le service client et les intégrations avec Zendesk et Salesforce sur Sommet PagerDuty 2019 à San Francisco du 23 au 25 septembre.
À propos de PagerDuty
PagerDuty, Inc. (NYSE : PD) est un leader de la gestion des opérations numériques. Dans un monde toujours actif, les organisations de toutes tailles font confiance à PagerDuty pour les aider à offrir une expérience numérique parfaite à leurs clients, à chaque fois. Les équipes utilisent PagerDuty pour identifier les problèmes et les opportunités en temps réel et rassembler les bonnes personnes pour résoudre les problèmes plus rapidement et les éviter à l'avenir. Clients notables, notamment GE, Vodafone, Box et American Eagle Outfitters. Pour en savoir plus et essayer PagerDuty gratuitement, visitez www.pagerduty.com . Suivez notre Blog et connectez-vous avec nous sur Twitter , LinkedIn , Youtube et Facebook .
1 Redbord, Michael, 'La dure vérité sur les coûts d'acquisition (et comment vos clients peuvent vous faire économiser)' HubSpot. Publié le 9 mai 2018.
2 Données dimensionnelles, Travail non planifié : l'impact humain d'un monde toujours actif. Publié en juillet 2019.
3 Analyse comparative de la maturité opérationnelle de votre entreprise numérique, IDG, novembre 2018.
Personne-ressource pour les médias :
Michael Basilio, PagerDuty
media@pagerduty.com
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Source : PagerDuty