Près d'un tiers des professionnels déclarent que l'informatique ne parvient pas à résoudre rapidement les problèmes de performances et de disponibilité des services.
Une recherche indépendante révèle que 54 pour cent des personnes interrogées ont déclaré que leur entreprise ne disposait pas de processus adéquats de gestion des incidents et des problèmes ; 64 % souhaitent des analyses préemptives
San Francisco – 11 novembre 2014 — Une étude commandée menée par Forrester Consulting au nom de PagerDuty , le leader de la gestion des performances opérationnelles, constate que les pratiques traditionnelles de gestion des incidents « réactives et tactiques » entraînent des lacunes critiques dans le cycle de vie des incidents qui conduisent à une mauvaise fiabilité du système, accélérant ainsi la nécessité pour les entreprises d'adopter une stratégie intelligente de résolution des incidents (Safeguard Business Reliability Avec une stratégie intelligente de résolution des incidents, octobre 2014).
L’étude a révélé des résultats alarmants sur la façon dont les entreprises vivent aujourd’hui les incidents :
- 55 % des décideurs commerciaux et informatiques ont rencontré des problèmes de service informatique au moins une fois par semaine
- 53 % de ces décideurs ont découvert ces problèmes auprès d'utilisateurs professionnels ou de clients externes plutôt que via des outils de surveillance internes.
- 54 % des personnes interrogées ont déclaré que leur entreprise ne disposait pas de processus adéquats de gestion des incidents et des problèmes ou qu'elle n'avait pas fourni suffisamment d'informations pour identifier l'origine du problème.
Stratégique contre. Approche réactive de la gestion des incidents
L'étude décrit comment ces mauvaises expériences proviennent souvent d'une approche de gestion des incidents « réactive et tactique » qui entraîne plusieurs problèmes :
- Les entreprises utilisent plusieurs outils de surveillance non intégrés, ce qui entraîne un chevauchement des notifications et de multiples sources d'informations.
- La surcharge d'informations rend difficile pour les ingénieurs d'identifier rapidement l'origine du problème.
- Une culture désorganisée de résolution d'incidents encourage les équipes responsables de différents aspects de la technologie sous-jacente à se concentrer sur l'auto-exonération plutôt que sur la collaboration.
L'étude montre en outre comment les avantages de l'adoption d'une approche « stratégique » de résolution des incidents, axée sur la résolution des incidents en reliant les personnes, les processus et les technologies, peuvent être ressentis dans toute l'organisation. Il recommande aux entreprises de créer un centre d'opérations informatiques unifié qui gère l'ensemble du cycle de vie de la résolution des incidents, conduisant aux améliorations suivantes :
- Impact réduit sur les opérations commerciales grâce à une résolution plus rapide des incidents
- Gestion des incidents plus efficace grâce à des correctifs proactifs
- Réduction du stress pour les ingénieurs chargés d’assurer la fiabilité
- Une plus grande satisfaction à l’égard de l’informatique parmi les utilisateurs professionnels et les clients.
À mesure que la complexité de la technologie d'entreprise augmente, une approche stratégique deviendra encore plus précieuse, tandis que les entreprises qui continuent d'adopter une approche réactive en matière de gestion du cycle de vie des incidents seront confrontées à des problèmes encore plus grands pour maintenir leurs opérations.
La solution de gestion des performances opérationnelles de PagerDuty aide les entreprises à adopter cette approche stratégique de la résolution des incidents en s'intégrant à travers l'infrastructure et les outils de surveillance pour fournir une visibilité sur leurs opérations mondiales et résoudre plus rapidement les bons problèmes. Il fournit également des analyses sur les personnes et les systèmes, qui aident les entreprises à apporter des correctifs proactifs pour réduire les futurs incidents et améliorer le délai moyen de résolution.
« Les entreprises d'aujourd'hui ont désespérément besoin d'un meilleur moyen de gérer leur ensemble croissant de technologies d'entreprise afin de garantir une plus grande fiabilité dans un monde toujours actif », a déclaré Alex Solomon, PDG de PagerDuty . « Je pense que cette dernière étude de Forrester Consulting confirme l'efficacité de l'approche holistique de la gestion du cycle de vie des incidents que nous avons mise au point chez PagerDuty.
Bien qu'il puisse être difficile de chiffrer exactement la valeur d'une plus grande satisfaction, d'une efficacité accrue et d'une plus grande fiabilité, une autre étude commandée par Forrester pour le compte de PagerDuty estime le retour sur investissement de la solution PagerDuty à 448 % sur trois ans pour un client existant, avec une valeur actuelle nette de 1 640 000 $.
À propos de PagerDuty
PagerDuty's plateforme de performance opérationnelle aide les entreprises à accroître leur fiabilité. En connectant les personnes, les systèmes et les données dans une vue unique, PagerDuty offre une visibilité et des renseignements exploitables sur l'ensemble des opérations mondiales pour une gestion efficace de la résolution des incidents. PagerDuty compte plus de 80 partenaires de plateforme et jouit de la confiance d'entreprises et de startups du Fortune 500, notamment Microsoft, National Instruments, Electronic Arts, Adobe, Rackspace, Etsy, Square et Github. La société a son siège à San Francisco et est soutenue par les principales sociétés de capital-risque Andreessen Horowitz, Bessemer Venture Partners, Baseline Ventures, Ignition Partners et d'autres. Essayez PagerDuty gratuitement, ou pour obtenir plus d'informations, visitez www.pagerduty.com .