PagerDuty présente une solution de service client permettant aux agents de résoudre les problèmes et de collaborer avec les équipes techniques en temps réel
Les représentants du service client peuvent désormais voir un incident se dérouler, lancer et intensifier une réponse et collaborer avec les équipes de développement et informatiques pour résoudre de manière proactive les problèmes des clients
SAN FRANCISCO – 21 septembre 2020 – PagerDuty, Inc. (NYSE : PD), PagerDuty, leader mondial de la gestion des opérations numériques, a annoncé aujourd'hui une nouvelle solution de service client, conçue spécifiquement pour les équipes chargées de garantir une expérience client exceptionnelle. Il s'agit de la première solution Digital Ops destinée aux agents du service client en première ligne qui doivent lancer de manière proactive et automatique des processus de réponse pour résoudre les cas plus rapidement. En collaborant directement avec les équipes Dev et ITOps, tout en tenant les clients informés, les équipes du service client peuvent à la fois améliorer la productivité et protéger la réputation et les revenus de leur entreprise. Il est important de noter que la plateforme de PagerDuty automatise également la transition des agents de service à astreinte, ce qui réduit le besoin de personnel en dehors des heures de travail - une mesure d'économie de coûts et de productivité importante dans une fonction critique et urgente axée sur le client dans une entreprise.
La nouvelle solution de PagerDuty comprend un nouveau packaging et une nouvelle tarification spécialement conçus pour les équipes de service client, une intégration avec Salesforce Service Cloud et une mise à jour d'intégrations de pointe avec Zendesk qui fournit aux agents des flux de travail automatisés, les dernières informations sur la priorité et le statut des incidents et un tableau de bord de statut dans la barre latérale de leur interface Zendesk, afin qu'ils n'aient pas besoin de basculer entre les outils.
Alors que le monde se tourne de plus en plus vers les expériences numériques, les agents du service client sont confrontés à une pression croissante de la part des clients qui dépendent plus que jamais des services numériques. La résolution en temps réel des problèmes ayant un impact sur les clients nécessite une coordination immédiate entre des équipes inextricablement liées, comme le service client, le développement, les opérations, l'informatique et la sécurité. Cependant, ces équipes sont souvent cloisonnées, distribuées et nettement différentes dans leurs modèles opérationnels et même dans leurs cultures, travaillant souvent en mode réactif, encore plus entravées par des systèmes et des méthodologies disparates.
Contrairement aux workflows de service client traditionnels, PagerDuty for Customer Service fournit automatiquement une réponse immédiate et orchestrée en offrant aux agents une visibilité complète sur l'état de l'incident et la possibilité de collaborer avec les intervenants techniques, tout en travaillant à partir de plateformes de service client préférées telles que Salesforce et Zendesk. Le résultat est une équipe de service client autonome qui peut gérer de manière proactive la résolution des problèmes numériques rencontrés par les clients, plutôt que de se démener pour trouver les bonnes ressources techniques pour les aider.
« Les équipes du service client identifient 50 % des problèmes numériques rencontrés par les clients 1 « Les équipes de développement et d'ITOps sont en première ligne, ce qui PagerDuty permet de gérer les problèmes de manière proactive. En permettant une collaboration en temps réel avec les équipes de développement et d'IT, notre nouveau produit les aide à anticiper les problèmes et les mauvaises expériences client qui peuvent avoir un impact sur le chiffre d'affaires et les résultats. »
Parminder Sahini, responsable du support mondial chez SumoLogic, explique l'impact qu'a eu PagerDuty sur les équipes de service client de Sumo : «PagerDuty aide nos équipes de service client à gérer les escalades et permet une communication transparente entre les équipes de support et d'ingénierie. C'est fantastique de pouvoir dire que nous résolvons désormais les problèmes des clients plus rapidement et plus efficacement. »
S'appuyant sur l'intégration Salesforce de pointe de l'entreprise, l'intégration Zendesk mise à jour de PagerDuty et le plan PagerDuty for Customer Service offrent aux utilisateurs la possibilité de collaborer de manière bidirectionnelle avec les intervenants techniques. De plus, les équipes peuvent exploiter l'apprentissage automatique pour informer les clients avant qu'ils ne soient informés d'un problème, avec des informations sur ce à quoi ils doivent s'attendre ensuite, et fournir des réponses différenciées aux clients concernés.
« Nous sommes ravis de poursuivre notre partenariat avec PagerDuty pour permettre aux équipes d’expérience client d’anticiper les défis potentiels », a déclaré Jerome Agnola, directeur des alliances technologiques chez Zendesk. « Grâce à la nouvelle intégration de PagerDuty pour Zendesk, les entreprises peuvent réduire considérablement le temps consacré aux dossiers tout en réunissant les équipes d’ingénierie, d’informatique et d’assistance pour résoudre les problèmes des clients et offrir des expériences numériques toujours disponibles. »
Pour plus d'informations, visitez www.pagerduty.com
En savoir plus sur PagerDuty pour le service client et son intégration avec Zendesk et Salesforce au PagerDuty Summit20 du 21 au 24 septembre 2020.
1 PagerDuty (2019) Travail non planifié : l'impact humain d'un monde en constante évolution , Juillet 2019
À propos de PagerDuty, Inc.
PagerDuty, Inc. (NYSE : PD) est un leader de la gestion des opérations numériques. Dans un monde en constante évolution, les organisations de toutes tailles font confiance à PagerDuty pour les aider à offrir une expérience numérique parfaite à leurs clients, à chaque fois. Les équipes utilisent PagerDuty pour identifier les problèmes et les opportunités en temps réel et réunir les bonnes personnes pour résoudre les problèmes plus rapidement et les éviter à l'avenir. GE, Cisco, Genentech, Electronic Arts, Cox Automotive, Netflix, Shopify, Zoom, DoorDash, Lululemon et bien d'autres encore comptent parmi ses clients notables. Pour en savoir plus et essayer PagerDuty gratuitement, rendez-vous sur www.pagerduty.com . Suivez notre Blog et connectez-vous avec nous sur Twitter , LinkedIn , Youtube et Facebook .
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