L'enquête PagerDuty révèle que les incidents impliquant les clients ont augmenté de 43 % au cours de l'année écoulée, chaque incident coûtant près de 800 000 $
La résolution d'un incident moyen prend près de trois heures et l'augmentation des coûts des incidents est largement aggravée par le manque d'automatisation.
90 % des responsables informatiques ont signalé des pannes ou des perturbations ont réduit la confiance des clients dans leur organisation
LONDRES - 27 juin 2024 - PagerDuty On Tour - PagerDuty (NYSE:PD) , un leader mondial de la gestion des opérations numériques, a publié aujourd'hui un étude de 500 responsables informatiques et décideurs d'entreprises de plus de 1 000 employés responsables des opérations informatiques aux États-Unis, au Royaume-Uni et en Australie, qui met en évidence les impacts croissants des incidents clients et la manière dont l'automatisation peut contribuer à les atténuer. Les résultats illustrent la durée et le coût importants des incidents : la résolution d'un incident moyen prend près de trois heures (175 minutes), tandis que le coût estimé du temps d'arrêt est de 4 537 $ par minute, ce qui signifie que chaque incident peut coûter près de 794 000 $. Étant donné que les organisations interrogées ont été confrontées à une moyenne de 25 incidents hautement prioritaires/prioritaires au cours des 12 derniers mois, les coûts cumulés s'élèvent à un peu moins de 20 millions de dollars par an et par organisation.
« L'enquête mondiale de PagerDuty a révélé que les incidents étaient dus à une complexité accrue, à une expansion rapide des services numériques et à un investissement insuffisant dans la maintenance de l'infrastructure informatique », a déclaré Eric Johnson, directeur de l'information chez PagerDuty. « Les coûts de ces incidents sont importants à la fois financièrement et en termes de perte de confiance des consommateurs. C'est pourquoi les entreprises doivent investir dans l'automatisation pour atténuer le risque et réduire la durée d'un incident. Investir dans l'automatisation doit figurer en tête de liste des priorités des responsables informatiques.
Parmi les autres conclusions clés des données figurent :
- Plus de la moitié (59 %) des responsables informatiques déclarent que les incidents ayant un impact sur les clients ont augmenté, avec une croissance moyenne de 43 % au cours des 12 derniers mois.
- 78 % des responsables informatiques du secteur des voyages déclarent que les incidents ayant un impact sur les clients ont augmenté.
- 68 % des responsables informatiques du secteur financier déclarent que les incidents ayant un impact sur les clients ont augmenté.
- Les organisations disposant d'au moins cinq processus manuels de réponse aux incidents ont engagé des coûts annuels de 30,4 millions de dollars en cas de pannes liées aux clients, contre 16,8 millions de dollars pour celles disposant d'au moins cinq processus entièrement automatisés.
- 69 % des responsables informatiques déclarent que le conseil d'administration et la direction ne parviennent pas à investir dans la protection de la confiance des clients en cas de panne.
- Près d'un quart (24 %) des responsables informatiques ont signalé des pannes ayant un impact négatif sur les cours des actions.
- Plus d’un tiers (35 %) des responsables informatiques ont constaté des niveaux plus élevés d’épuisement professionnel de leurs employés.
- Plus de 70 % des responsables informatiques déclarent que les mesures correctives, la mobilisation des intervenants, la collaboration entre les équipes et les communications internes avec les parties prenantes ne sont pas encore entièrement automatisées.
Les incidents numériques continuent d’augmenter en nombre, durent plus longtemps et coûtent plus cher, mais les organisations comprennent également le rôle essentiel que peut jouer l’automatisation. 86 % des responsables informatiques interrogés déclarent que leur organisation progresse vers l'automatisation complète du processus de réponse aux incidents de bout en bout.
« Des incidents numériques se produisent et les intervenants de première ligne sont trop souvent empêchés de résoudre rapidement les incidents en raison de la fragmentation des environnements informatiques, de processus inadéquats et de l'incapacité d'identifier les bons intervenants », a déclaré Jeffrey Hausman, directeur du développement de produits chez PagerDuty. « L'automatisation peut être un facteur clé pour parvenir à la résilience dans ces environnements de plus en plus complexes. PagerDuty Operations Cloud , les entreprises peuvent rationaliser le travail reproductible et critique en matière de réponse aux incidents et de gestion des services afin de réduire les coûts financiers énormes des incidents.
L'enquête a été menée en ligne entre le 31 mai 2024 et le 6 juin 2024 par Censuswide pour le compte de PagerDuty. Tous les résultats et la méthodologie de l'enquête sont disponibles ici .
PagerDuty en tournée 2024
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Personne-ressource pour les médias :
Amberly Asay Janke
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