La vie opérationnelle est un mélange de tâches planifiées et imprévues. Nous sommes souvent confrontés à des incidents ou des tickets dont nous ne connaissons pas la solution immédiate. Trouver une solution peut se résumer à une recherche rapide sur Google, à une consultation du wiki ou de la documentation de l'entreprise, à la recherche de scripts partagés, à une demande à un collègue ou à une remontée du problème à un autre service. Nous pouvons passer des heures à essayer de résoudre un problème et à proposer une solution qui ne correspond pas forcément aux meilleures pratiques de l'entreprise.
C'est là que les runbooks entrent en jeu. cahier des opérations Il s'agit d'un processus actionnel mis en œuvre lorsque ces problèmes et tâches courants surviennent, afin de fournir à l'opérateur des instructions standardisées et détaillées pour résoudre rapidement et efficacement la solution.
Qu'est-ce qu'un Runbook ?
Un runbook est un guide pratique détaillé pour réaliser une tâche ou une procédure courante au sein du processus informatique d'une entreprise (par exemple, le provisionnement, les mises à jour et le déploiement de logiciels, les modifications de configuration et l'ouverture de ports). Les runbooks sont créés pour fournir à tous les membres de l'équipe, novices ou expérimentés, les connaissances et les étapes nécessaires pour résoudre rapidement et efficacement un problème donné. Par exemple, un runbook peut décrire des tâches opérationnelles courantes telles que l'application de correctifs à un serveur ou le renouvellement du certificat SSL d'un site web.
Considérez un cahier d'exploitation comme une recette. Il fournit des instructions détaillées pour réaliser une tâche spécifique rapidement et efficacement, en s'appuyant sur les expériences précédentes de résolution du problème. Les cahiers d'exploitation permettent aux membres les plus expérimentés de l'équipe de partager leurs connaissances, permettant ainsi aux nouveaux membres ou aux membres moins expérimentés de résoudre plus facilement eux-mêmes les problèmes courants. Cela permet également à tous les membres de l'équipe de se rafraîchir la mémoire rapidement et de suivre les étapes détaillées sans avoir à mémoriser d'innombrables procédures individuelles.
Quand faut-il utiliser les Runbooks ?
Les runbooks sont extrêmement utiles pour les opérations de réponse aux incidents. En créant des runbooks pour des incidents spécifiques, on obtient un capital de connaissances et d'expertise partagé qui, autrement, serait réservé aux seuls experts. Grâce à des runbooks détaillés et à jour, les remontées d'informations sont moins fréquentes et les entreprises peuvent souvent fonctionner avec des équipes informatiques d'astreinte réduites.
Les runbooks peuvent également être utilisés pour les activités informatiques quotidiennes, comme la maintenance régulière des systèmes et applications informatiques. Par exemple, un runbook peut décrire des tâches courantes telles que la création de sauvegardes de bases de données ou la mise à jour des autorisations d'accès.
Un runbook peut également être :
- Manuel: Instructions étape par étape suivies par l'opérateur
- Semi-automatisé : Une combinaison d'étapes suivies par l'opérateur et d'étapes automatisées
- Entièrement automatisé : Toutes les étapes sont automatisées et ne nécessitent aucun opérateur
Une fois le cahier des opérations créé, il doit être constamment mis à jour pour garantir son efficacité. Il doit toujours contenir les informations les plus récentes et tenir compte des nouvelles méthodologies opérationnelles de l'entreprise.
Les meilleurs et les plus efficaces runbooks sont ceux qui évoluent constamment avec les changements de produits et de processus, et qui s'adaptent facilement aux nouveaux déploiements.
Quelle est la différence entre un Runbook et un Playbook ?
Dans le monde informatique, on confond souvent runbooks et playbooks. Pourtant, ils sont en réalité très différents. Un playbook traite des réponses globales à des problèmes et événements plus vastes, et peut inclure plusieurs runbooks et membres d'équipe dans le cadre d'un workflow complet.
Pour revenir à notre analogie précédente, si un cahier des charges est une recette, le manuel de jeu serait le guide d'organisation d'un événement social donné. La recette est nécessaire pour préparer efficacement les repas, mais la nourriture n'est qu'un aspect de l'événement.
Le manuel de jeu présente la vue d'ensemble tandis que les manuels d'exécution aident à décrire les tâches individuelles plus petites.
Créer un modèle de cahier des charges pour votre entreprise
Étape 1 : Planification d'un nouveau cahier des charges
Lors de la planification d'un nouveau livre de procédures, il est important de prendre en compte deux éléments :
- Quels sont les incidents ou les tâches les plus courants auxquels votre équipe est confrontée ?
- Quelles ont été les meilleures solutions pour gérer efficacement ces problèmes dans le passé ?
Un examen des rapports d’incident détaillés et des post-mortem peut vous montrer certains domaines de vos processus dans lesquels un runbook peut être mis en œuvre efficacement. Vous pouvez également consulter votre système de tickets pour identifier les tâches courantes et récurrentes assignées à votre équipe. L'ajout de cahiers d'exécution pour les tâches ou problèmes récurrents contribuera à accélérer vos opérations et à garantir précision et efficacité.
Par exemple, si votre équipe doit régulièrement renouveler le certificat SSL d'un site web, un runbook dédié à cette tâche fournira à l'opérateur des instructions détaillées pour l'exécuter correctement et rapidement. Un runbook peut même être entièrement automatisé pour ne nécessiter aucun opérateur (par exemple, pour réaliser un audit de site web, etc.).
Une fois que vous avez identifié une tâche pour laquelle un livre d'exécution pourrait être établi, il est important de trouver et de documenter la solution optimale. Consultez les mêmes rapports d'incident et les mêmes analyses rétrospectives pour déterminer comment cette tâche a été résolue par le passé et quelle méthode est la plus efficace et la plus précise. Un expert peut souvent fournir des informations utiles grâce à son expérience dans la gestion de certains problèmes. Dans ce cas, documentez ce qu'il considère comme la meilleure pratique pour résoudre le problème ou la tâche. Le cahier des opérations doit inclure la meilleure solution possible convenue et la présenter clairement à l'opérateur.
Étape 2 : Rédigez votre cahier des charges
Une fois que vous avez déterminé la procédure pour votre runbook, vous pouvez commencer à la documenter. Il y a quelques points à retenir lors de la création de votre nouveau runbook :
- Restez clair et simple – laissez de côté les détails inutiles
- Utiliser un langage de documentation facile à comprendre et à suivre
- Rendez-le spécifique et unique à vos processus
- Il doit être flexible et adaptable aux changements de vos systèmes et applications
Vos dossiers d'exploitation doivent également être cohérents entre toutes les applications. Assurez-vous qu'ils sont structurés de la même manière et fournissez à l'opérateur tous les détails nécessaires. Par exemple, assurez-vous que les noms et les en-têtes sont cohérents.
Une fois le livre de procédures terminé, il est important de tester sur le terrain le processus documenté et d'effectuer les mises à jour ou les modifications nécessaires.
Selon Tom Limoncelli, auteur et ancien administrateur système de Google, chaque runbook que vous créez doit comporter sept sections importantes :
- Aperçu du service
- Informations sur la création de services
- Instructions pour le déploiement du logiciel
- Instructions pour les tâches courantes
- « Pager Playbook » (un aperçu de chaque alerte possible du système de surveillance et des instructions étape par étape pour savoir quand elles sont déclenchées)
- Plans de reprise après sinistre
- Accord de niveau de service
Vous pouvez en savoir plus sur ces sept sections ici sur le site de Tom.
Étape 3 : Testez, mettez à jour et améliorez vos cahiers d'exécution
Une fois un runbook créé, il ne suffit pas de le configurer et de l'oublier. Il doit être constamment testé et mis à jour pour garantir son fonctionnement optimal, même en cas d'évolution de vos systèmes ou applications. Un runbook est optimal lorsqu'il est flexible et s'adapte facilement à l'environnement informatique en constante évolution.
Vous pouvez automatiser vos runbooks grâce à PagerDuty Runbook Automation. Pour en savoir plus sur la manière dont PagerDuty peut vous aider à mettre en œuvre des processus efficaces comme les runbooks et leur automatisation, contactez votre responsable de compte. planifiez une démonstration ou un essai aujourd'hui .