Toute entreprise est désormais une entreprise numérique, quel que soit son secteur d'activité. Cela signifie qu'elles doivent redoubler d'efforts pour garantir une amélioration constante et durable de leurs performances opérationnelles. Quatre indicateurs clés peuvent être utilisés pour suivre ces performances, conformément à la bonne pratique. Projet de recherche de l'équipe de recherche et d'évaluation DevOps (DORA) de Google .
Le MTTR est un indicateur pertinent pour toutes les équipes d'intervention en cas d'incident, car il permet de comprendre la rapidité avec laquelle elles peuvent réagir aux interventions imprévues. Vous avez peut-être déjà vu différentes interprétations de l'acronyme MTTR : Temps moyen de réparation, de récupération, de réponse ou de résolution. Dans cet article, nous explorerons chaque interprétation du MTTR, son calcul, l'importance de choisir celle qui convient et comment l'améliorer.
Quel est le temps moyen de réparation ?
Le temps moyen de réparation (MTTR) désigne la durée moyenne nécessaire à la réparation d'un système ou d'un appareil après une panne ou un dysfonctionnement. Il mesure l'efficacité du processus de réparation.
Comment calculer le temps moyen de réparation
Formule : Temps total de réparation / Nombre d'incidents.
Par exemple, si vous avez eu trois incidents avec des temps de réparation de 2 heures, 3 heures et 4 heures, le temps de réparation total serait de 9 heures et le MTTR serait de 3 heures (9/3=3).
Quel est le temps moyen de récupération ?
Le temps moyen de récupération (MTTR) désigne le temps moyen nécessaire pour se remettre d'un incident ou d'une perturbation et rétablir un fonctionnement normal. Il se concentre sur le processus global de récupération et constitue donc une mesure importante de la fiabilité et de l'efficacité d'un système ou d'un service.
Comment calculer le temps moyen de récupération
Formule : Temps d'arrêt / Nombre d'incidents .
Par exemple, si un système est en panne pendant 20 minutes lors de deux incidents distincts au cours d’une période donnée, le MTTR sera de 10 minutes (20/2 = 10).
Quel est le temps moyen de réponse ?
Le délai moyen de réponse (MTTR) mesure le temps moyen nécessaire pour accuser réception d'un incident ou d'une demande client et y répondre. Il se concentre sur la réponse initiale et pose les bases des actions ultérieures.
Bien que cette mesure ressemble au temps moyen de reconnaissance (MTTA), il est important de noter que le temps moyen de réponse prend en compte une plus grande partie du processus de réponse aux incidents, essentiellement depuis le déclenchement d'une alerte jusqu'à la livraison d'une réponse ; le MTTA mesure uniquement le temps moyen nécessaire pour reconnaître une alerte après son déclenchement.
Comment calculer le temps moyen de réponse
Formule : Temps de réponse (de l'alerte à la résolution) / Nombre d'incidents.
Par exemple, si vous aviez Si vous avez 2 incidents en une semaine et que vous y avez consacré un total d'une heure, votre MTTR hebdomadaire serait de 30 minutes (60/2 = 30).
Quel est le délai moyen de résolution ?
Le temps moyen de résolution (MTTR) est le temps moyen nécessaire pour résoudre complètement un incident ou un problème, y compris toutes les réparations, récupérations et actions supplémentaires nécessaires pour éviter qu'il ne se reproduise.
Comment calculer le temps moyen de résolution
Formule : Temps de résolution complet / Nombre d'incidents .
Par exemple, les systèmes ont été hors service pendant trois heures au total en une semaine en raison de quelques incidents. Une heure supplémentaire a été consacrée au déploiement de correctifs pour prévenir de futures pannes. Le MTTR est de deux heures (4/2=2).
Pourquoi et comment établir l'interprétation MTTR préférée
Définir l'interprétation privilégiée du MTTR est essentiel pour assurer clarté et cohérence dans le suivi et la mesure des performances. En définissant clairement l'aspect de la gestion des incidents sur lequel se concentre le MTTR, les organisations peuvent aligner plus efficacement leurs processus et leurs objectifs et concentrer leurs efforts sur des domaines spécifiques. Cette approche ciblée permet aux organisations de rationaliser leurs opérations, de réduire les temps d'arrêt et d'améliorer la satisfaction client.
Comment améliorer le MTTR ?
Quelle que soit l'interprétation, l'objectif est toujours de minimiser le MTTR. Cependant, les principales étapes d'amélioration dépendent de l'objectif du MTTR de l'organisation :
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Étapes clés pour améliorer le MTTR |
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Métrique |
Temps moyen de Réparation |
Temps moyen de Récupération | Temps moyen de Répondre | Temps moyen de Résoudre |
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Se concentrer |
Assurer l'efficacité des réparations | Identifier et rationaliser les goulots d'étranglement | Assurer une réponse rapide et efficace aux incidents |
Réduire le temps de résolution et augmenter la productivité globale |
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Tactique |
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Quantifier avec qualité
Le MTTR est un indicateur clé pour mettre en place un processus efficace de gestion des incidents. Cependant, pour exploiter efficacement ces KPI et orienter le changement dans la bonne direction, l'entreprise doit clairement définir et s'aligner sur l'interprétation souhaitée avant de suivre et de mesurer en conséquence. Qu'il s'agisse du délai moyen de réparation, de reprise, d'intervention ou de résolution, le MTTR peut éclairer les décisions critiques menant à des améliorations ciblées et à l'excellence opérationnelle et de l'expérience client. Associés aux outils et processus adaptés, ces KPI peuvent aider votre organisation à développer sa maturité opérationnelle et à dépasser une approche réactive manuelle pour adopter une approche plus proactive et préventive.
Chez PagerDuty, le MTTR (Mean Time to Resolve) est l'équivalent du temps moyen de résolution (MTTR). Notre mission est de révolutionner les opérations et de renforcer la confiance des clients en préparant les organisations à toute éventualité dans un monde numérique. PagerDuty Operations Cloud™ exploite la puissance de l'IA, de l'automatisation et de l'orchestration pour simplifier les tâches critiques, réduire les coûts et accélérer l'innovation sur une plateforme unique. Il inclut également des analyses nouvelles et améliorées qui vont bien au-delà du MTTR, offrant des informations détaillées sur l'impact réel de vos opérations numériques sur votre entreprise. Découvrez comment PagerDuty Analytics peut vous aider à améliorer vos indicateurs grâce à notre Article de la base de connaissances et essayez le Essai gratuit de 14 jours de PagerDuty pour découvrir toute la puissance du PagerDuty Operations Cloud™.