La résilience opérationnelle est la capacité d'une organisation à anticiper, à réagir et à prévenir les activités imprévues afin d'offrir une expérience client fiable et de protéger les revenus menacés. La résilience se mesure en termes de réduction de l'impact client. Cela ne concerne pas uniquement les temps d'arrêt ; cela couvre également la dégradation du service due à la latence ou à d'autres facteurs. Si les organisations peuvent mesurer la résilience opérationnelle en termes de temps moyen d'accusé de réception (MTTA), de temps moyen de résolution (MTTR), d'objectifs de niveau de service (SLO) ou de divers autres indicateurs, l'essentiel est de mesurer la faiblesse de l'impact sur le client en cas de problème.
En fait, la résilience est tellement essentielle au succès de l’entreprise moderne que, selon une enquête Réalisée par PagerDuty, elle a été classée parmi les trois principales priorités opérationnelles par les responsables informatiques et commerciaux de tous les secteurs, aux côtés de l'amélioration de la sécurité/réduction des risques et du soutien à la croissance des revenus.
Alors, comment construire des systèmes plus résilients ?
Définir les piliers de la résilience opérationnelle
Chez PagerDuty, nous nous concentrons sur l'automatisation et l'autonomisation des collaborateurs grâce à l'IA. Chacun de ces trois piliers contribue à offrir un service plus fiable aux clients et des systèmes et processus plus résilients. Voici comment :
L'automatisation avant tout : L'afflux de données et l'augmentation du bruit et des incidents rendent difficile pour les équipes humaines de gérer la masse d'informations entrantes. De plus, la résolution de chacun de ces problèmes laisse place à l'erreur et prive les experts métier de leur travail essentiel. C'est un gaspillage de ressources qui ne fait qu'aggraver l'impact sur les clients.
Grâce à l'automatisation comme première ligne de défense, les organisations peuvent laisser les machines enrichir et normaliser les données, effectuer des diagnostics, résoudre les problèmes et coordonner les interventions avant même que les intervenants ne soient alertés. Cela préserve les ressources humaines et renforce la résilience des systèmes face aux erreurs humaines.
Centré sur l'humain : Cela dit, la résilience repose également sur les humains qui pilotent ces systèmes techniques. Lorsque l'automatisation ne peut résoudre les problèmes sans intervention, il est important de mettre en place des processus permettant aux équipes de donner le meilleur d'elles-mêmes dans des circonstances difficiles, tout en limitant les perturbations, tant pour elles-mêmes que pour le client.
Tenez compte de tous les processus qui garantissent le bon fonctionnement et la disponibilité des systèmes. Des rotations d'astreinte à la conduite des post-mortem et à la priorisation des correctifs, les personnes impliquées doivent avoir le sentiment que ces processus les aident à gagner en efficacité, en proactivité et à rester informées.
Assisté par l'IA/ML : La résilience est aussi, en partie, une question de rapidité. Des problèmes peuvent survenir. Il est impossible de prévoir toutes les pannes. Cependant, réparer un système défaillant et offrir une expérience client plus fiable est une question de temps. Chaque minute d'indisponibilité représente un coût pour l'entreprise.
Les organisations doivent exploiter l'IA et le ML pour aider les équipes techniques à trier, communiquer et signaler les problèmes plus rapidement. En disposant des informations pertinentes, les intervenants disposent des informations nécessaires pour résoudre les incidents plus rapidement, communiquer plus rapidement et plus efficacement, et faciliter les analyses post-incident afin de garantir le renforcement du système au fil du temps.
Comment PagerDuty peut aider les entreprises à atteindre la résilience opérationnelle
Améliorer la résilience opérationnelle est un effort qui portera ses fruits à long terme. Cependant, partir de zéro peut s'avérer complexe. Pour de nombreuses organisations, la meilleure solution consiste à collaborer étroitement avec un partenaire stratégique. PagerDuty a aidé des milliers d'organisations à améliorer leur résilience et à atteindre l'excellence opérationnelle. Voici quelques exemples de la manière dont nos clients bénéficient de notre expertise et de nos capacités uniques :
- Réponse de la machine en premier avec automatisation pilotée par événements L'automatisation pilotée par les événements est une automatisation lancée au niveau de l'événement, normalisant et enrichissant les données lors de leur ingestion à partir de sources fiables telles que des outils de surveillance. À ce stade, l'automatisation peut exécuter des diagnostics et des corrections, acheminer ou escalader dynamiquement les incidents si une intervention humaine est nécessaire, et bien plus encore.
- Préserver les capacités humaines Tout en maintenant les lignes de communication ouvertes : il est essentiel de tenir les intervenants humains informés lors de l'intervention. Cela inclut les parties prenantes internes, les autres équipes techniques, les agents du support client et les clients eux-mêmes, et ce, avec le moins de travail et de frais généraux possible.
- Obtenir les bonnes informations avec un Copilot À portée de main : l'assistant IA intégré à la plateforme de PagerDuty permet aux équipes techniques de poser des questions sur le système et d'obtenir des réponses immédiates dans les moments les plus critiques. De plus, Copilot peut servir de premier rédacteur pour les communications, les analyses rétrospectives, les cahiers d'exécution d'automatisation, etc., afin d'aider les équipes à exploiter pleinement leurs capacités pour des tâches à plus forte valeur ajoutée.
Si vous pensez que votre organisation pourrait voir un intérêt à améliorer sa résilience en tirant parti de l'IA et de l'automatisation pour aider vos équipes à évoluer, parlez à nos équipes aujourd'hui .