La gestion des systèmes numériques modernes est complexe et permanente.
À mesure que les clients exigent des systèmes plus fiables, les exigences envers les équipes techniques augmentent, notamment en cas de réponse aux problèmes en dehors des heures normales et pendant la nuit. Dans cette édition de The State of Digital Operations, nous examinons l'impact de ce nouveau style de travail sur les équipes.
De nombreuses organisations ont connu des changements sans précédent au cours des deux dernières années. De plus, les changements survenus sur les marchés du travail, notamment aux États-Unis – la « Grande Démission » – nous ont amenés à étudier l’impact des horaires de travail incohérents sur l’attrition.
Nous voulions savoir si les employés techniques sont plus susceptibles de quitter certains types d'équipes en fonction des attentes en dehors des heures normales.
Enfin, reprenant un autre récit lié à la pandémie, nous avons approfondi l’impact des incidents sur divers secteurs, en examinant les équipes du secteur du voyage et de l’hôtellerie. Dans le cadre d’une économie d’abord dévastée par les confinements et les restrictions de voyage, puis confrontée à une demande croissante et diminuée en raison de diverses vagues pandémiques, nous voulions voir ce que les données pourraient nous dire sur la santé des équipes techniques des entreprises liées aux voyages. .
À propos de l'enquête
Ces résultats s'appuient sur les résultats d'une récente enquête auprès des clients et sont étayés par les données collectées à partir de la plateforme PagerDuty , composée de plus d'un million d'utilisateurs dans plus de 25 000 entreprises.
La source de données
La taille totale de l’échantillon était de 5 849 utilisateurs. Les participants potentiels ont été collectés en déterminant les clients qui pouvaient être classés comme utilisateurs avancés de PagerDuty (utilisateurs fréquents).
Groupes
Les participants potentiels ont été divisés en deux groupes, un groupe s'est vu offrir une incitation pour répondre à l'enquête et un groupe n'a reçu aucune incitation à titre de contrôle.
Résultats
Au total, 293 clients ont participé à l'enquête, ce qui a donné un taux de réponse de 5 %, ce qui correspond au taux de réponse moyen du secteur, compris entre 5 % et 30 %. Le groupe bénéficiant d'incitations a eu un taux de réponse de 6,9 %, ce qui a largement surpassé le groupe non incité qui avait un taux de réponse de 3,1 %.
Résumé des principales conclusions
1.
Les investissements dans DevOps peuvent permettre aux équipes d'accélérer leur maturité opérationnelle croissance.
2.
Les horaires de travail deviennent plus cohérents lorsque les équipes sont plus matures sur le plan opérationnel.
3.
Les taux d’attrition et d’épuisement professionnel s’améliorent quand le travail devient plus cohérent.
4.
La maturité opérationnelle et l'investissement dans des pratiques modernes conduisent également à meilleur temps de réponse et répartition plus uniforme du travail entre coéquipiers.
1. Maturité opérationnelle
La maturité opérationnelle joue un rôle [clé] dans la capacité des équipes à gérer les réponses aux incidents et les travaux imprévus. Nous avons examiné plusieurs points de données sur les comptes clients pour corréler les comportements et les résultats avec la préparation opérationnelle et les configurations avancées prenant en charge l'automatisation.
Manuel
Aucune intégration entrante
Réactif
A quelques intégrations entrantes mais pas d'autres configurations
Sensible
A des calendriers et plusieurs niveaux d’escalade
Proactif
Utilise des intégrations sortantes, des dépendances de service, des événements de changement ou des jeux de réponses
Préventif
Adopte les fonctionnalités de l'IE ou consomme des analyses
Nous avons constaté que l'amélioration de la maturité opérationnelle était positivement corrélée à une plus grande cohérence des journées de travail, à une répartition plus uniforme du travail entre les membres de l'équipe et à une réponse plus efficace aux incidents. Il existe encore des possibilités d’amélioration dans de nombreuses organisations. Parmi les répondants à notre enquête, près de 50 % ont qualifié leurs équipes de « réactives », tandis que seulement 8 % ont décrit leurs équipes comme « proactives ». Heureusement, seulement 14% ont classé leurs équipes comme « Manuelles » ou « Réactives » !
De plus, les répondants à notre enquête ont le sentiment que leurs équipes s'améliorent. Bien que les équipes ne soient pas toutes dans la catégorie Préventive, lorsque nous avons demandé aux intervenants si leurs équipes étaient plus efficaces dans la résolution des incidents critiques aujourd'hui qu'elles ne l'étaient il y a 6 et 12 mois, la majorité était d'accord ou tout à fait d'accord.
14%
ont classé leurs équipes comme Manuel ou Réactif
50%
ont classé leurs équipes comme Sensible
8%
ont classé leurs équipes comme Proactif
Vos équipes sont-elles meilleures dans la résolution des incidents critiques qu’elles ne l’étaient il y a 12 et 6 mois ?
2. Cohérence des heures de travail
'Nous sommes de garde toutes les trois semaines, 24 heures sur 24. Nous pouvons travailler au minimum 15 heures par semaine, jusqu'à 30 heures supplémentaires en plus de notre semaine normale de travail.'
Répondant à l'enquête
Dans tous les secteurs, 54 % des intervenants sont interrompus en dehors des heures normales de travail.
Dans la première édition de notre rapport, nous avons examiné l’impact des premiers mois de la pandémie mondiale sur la cohérence des heures de travail, constatant que certains employés travaillaient des heures considérablement plus longues qu’au cours des 12 mois précédant la pandémie. Nous avons examiné plus en profondeur cet indicateur pour voir comment les employés continuent d'être impactés.
La cohérence des heures de travail est la prévisibilité à long terme de la journée de travail d'un membre de l'équipe : combien d'heures il peut s'attendre à travailler et quand ces heures auront lieu. Lorsque des incidents se produisent en dehors de ces heures de travail, les membres de l'équipe impliqués dans la résolution de l'incident verront une diminution de la cohérence de leur journée de travail. Nous avons examiné les employés confrontés à des interruptions – des notifications non envoyées par courrier électronique indiquant que quelque chose nécessite une attention particulière. Ces notifications peuvent être une notification push sur leur appareil mobile, un SMS ou un appel téléphonique.
Chaque secteur connaît des perturbations dues à des incidents ou à des interruptions en dehors des heures normales. Dans tous les secteurs, 54 % des intervenants sont interrompus en dehors des heures normales de travail. Les équipes du secteur de la vente au détail ont été les plus perturbées. La numérisation du commerce de détail et l’incertitude croissante liée aux perturbations de la chaîne d’approvisionnement en 2021 ont considérablement modifié le paysage du commerce de détail par rapport à ce qu’il était en 2019.
Le commerce de détail connaît le plus grand nombre de perturbations d'équipe en dehors des heures de travail
Les intervenants des plus petites organisations sont les plus durement touchés par les interruptions.
En examinant le nombre d'interruptions en dehors des heures de travail auxquelles les employés ont répondu au cours de l'année 2021, nous avons regroupé les répondants en cohortes et comparé ces employés à une médiane, représentant le 50e centile. Pour ce point de données, le nombre médian d'interruptions par intervenant et par mois est de 2.
Les cohortes les plus élevées de répondants ont connu beaucoup plus d’interruptions. Nous avons classé le 75e centile des répondants comme étant « surmenés » et le 90e centile comme « épuisés ». Ces cohortes connaissent plusieurs fois plus d’interruptions que la médiane.
Nous avons d'abord examiné ces cohortes regroupées par chiffre d'affaires, comme indicateur de la taille de l'organisation. Nous avons constaté que dans les cohortes surmené et épuisé, les intervenants des plus petites organisations sont les plus durement touchés par les interruptions. Même si toutes les organisations connaissent un nombre similaire d'interruptions, les petites équipes peuvent ne pas disposer d'autant d'intervenants pour assumer les tâches d'appel et avoir une capacité limitée à consacrer des ressources à l'amélioration de la fiabilité des systèmes qu'elles gèrent. Les grandes organisations peuvent être confrontées à davantage de systèmes et de complexité, ainsi qu'à une coordination entre les équipes.
Les organisations de toutes tailles et de tous secteurs ressentent des contraintes de temps.
Interruptions mensuelles moyennes en dehors des heures d'ouverture pour les intervenants en cas d'incident
Lorsque nous examinons les tendances dans tous les secteurs, nous constatons que les employés des services financiers subissent plus d'interruptions en dehors des heures de travail que ceux des autres secteurs. Les demandes des clients et la complexité des systèmes dans les services financiers peuvent créer un environnement très stressant pour les employés.
Interruptions mensuelles moyennes en dehors des heures d'ouverture pour les intervenants en cas d'incident
Dans l'ensemble, les intervenants surmenés et épuisés supportent le fardeau des interruptions en dehors des heures d'ouverture dans tous les secteurs et tous les segments de revenus. Les organisations de toutes tailles et de tous secteurs ressentent une pénurie de temps lorsqu'il s'agit de répondre aux incidents.
3. Burnout et attrition
'Le manque de continuité de la feuille de route a créé du travail supplémentaire et du désabonnement. J'ai hérité de nombreuses responsabilités qui ne figurent pas vraiment dans ma description de poste pour compenser les rôles manquants.'
Répondant à l'enquête
À quelle fréquence répondez-vous aux alertes en dehors des heures de travail ?
42 % des participants travaillent plus d’heures en 2021 qu’en 2020.
Les résultats de notre enquête confirment ce que nous constatons dans les données de la plateforme PagerDuty : les employés constatent des perturbations pendant leurs heures creuses. Nous avons demandé « À quelle fréquence répondez-vous aux alertes en dehors des heures de travail », et moins de 5 % des personnes interrogées ont répondu « Pas du tout ». Plus de 60 % ont déclaré répondre aux alertes en dehors des heures d'ouverture une fois par semaine ou plus.
Ces interruptions s’additionnent. Dans l’ensemble, 42 % des participants travaillent plus d’heures en 2021 qu’en 2020, tandis que seulement 6 % ont déclaré travailler moins d’heures. Nos résultats précédents indiquent que les employés travaillaient déjà plus de 2 heures de plus en 2020 qu'en 2019, nous constatons donc une augmentation significative des heures travaillées sur cette période de deux ans. Les personnes interrogées qui ont déclaré que leurs équipes avaient connu un turnover en 2021 ont également déclaré avoir travaillé plus d'heures. Ce cycle peut facilement se poursuivre : les employés se sentent épuisés et partent ; les employés restants travaillent plus d'heures ; les employés se sentent épuisés et partent… À mesure que le cycle se poursuit, les connaissances et l’expertise organisationnelles se perdent. Se remettre de ce cycle dans un marché du travail tendu peut être difficile pour certaines organisations.
'Certaines personnes ont trop de pain sur la planche parce que nous avons tendance à travailler en silos et que tous les silos ne sont pas créés de la même manière. Je pense que cela a créé une certaine animosité au sein du groupe.'
Répondant à l'enquête
Les répondants disposent de moins de temps pour se reposer entre les quarts de travail de garde.
Les personnes interrogées ont détaillé certains des impacts qualitatifs que l'augmentation du turnover a eu sur eux et leurs équipes. Leurs réponses comprenaient « davantage de quarts de travail de garde », « une charge de travail plus élevée » et « une augmentation du MTTR ».
Les répondants ont déclaré qu'ils disposaient de moins de temps pour se reposer entre les quarts de travail et de responsabilités professionnelles accrues. Les personnes interrogées dans les équipes qui ont connu un turnover en 2021 étaient également plus susceptibles d'avoir constaté une augmentation des incidents critiques, ce qui implique qu'à mesure que le cycle se poursuit, les organisations peuvent s'attendre à voir davantage d'alertes et d'interruptions ayant un impact sur leurs applications métier. Nos données montrent que dans l’ensemble, les incidents critiques ont augmenté de 6 % en 2021 par rapport à 2020.
Travaillez-vous plus ou moins d’heures qu’en 2020 ?
Travaillez-vous plus ou moins d’heures qu’en 2020 ?
4. Améliorations de la réponse aux incidents
'L'épuisement professionnel se produit si nous n'évaluons pas constamment les performances de nos gardes, la meilleure façon de transmettre les alertes qui nécessitent plus d'une équipe, de catégoriser statistiquement les faux positifs et d'ajuster les détections.'
Répondant à l'enquête
Les organisations constatent des améliorations significatives dans MTTA et MTTR.
Les organisations améliorent leurs pratiques de réponse aux incidents. Même si les problèmes de personnel peuvent persister, les équipes ont la possibilité d'améliorer leurs processus pour faire face à la complexité.
Dans notre première édition, nous avons examiné l'impact global de la titularisation sur la plateforme PagerDuty sur MTTA et MTTR. Les organisations constatent des améliorations significatives de ces métriques à mesure qu'elles utilisent PagerDuty. Bien qu’il s’agisse certainement d’une bonne nouvelle, nous voulions voir comment le taux d’amélioration se compare entre les segments de revenus.
Amélioration du MTTA par mandat
L’amélioration du MTTA est linéaire dans le temps.
Nous avons examiné une période de trois ans commençant 6 mois après l'ouverture d'un compte. Dans l’ensemble, nous constatons une amélioration assez linéaire du MTTA au fil du temps. Après 36 mois, les organisations constatent une amélioration de 17 % de leur MTTA. Par segment de revenus, nous constatons le pourcentage d'amélioration du MTTA le plus élevé pour les entreprises du marché intermédiaire supérieur, atteignant 29 %, tandis que les comptes du marché intermédiaire inférieur ont connu la plus faible amélioration, à 8 %.
Les améliorations du MTTR commencent plus lentement mais s’accélèrent rapidement après deux ans.
Lorsque nous examinons le MTTR sur les mêmes échelles de temps, l’histoire est différente. À première vue, le graphique semble être exponentiel ! Un examen plus attentif nous révèle que les comptes des plus petites entreprises ont du mal au début de leur utilisation de PagerDuty à réellement obtenir des améliorations de leur MTTR, et connaissent une amélioration négative au début de leur utilisation de la plateforme avant de récolter les bénéfices les plus importants après deux ans.
Améliorations du MTTR par mandat
Améliorations du MTTA par mandat
Améliorations du MTTR par mandat
Comme nous l’avons vu avec les interruptions en dehors des heures d’ouverture, les petites entreprises disposant de moins de ressources sont mises à rude épreuve. Il leur faudra peut-être plus de temps pour consacrer du temps à l'amélioration de la fiabilité de leurs services et de l'utilisation de PagerDuty.
Les organisations connaissent une MTTA inférieure à mesure qu’elles mûrissent sur le plan opérationnel
Les organisations connaissent un MTTR inférieur à mesure qu’elles mûrissent sur le plan opérationnel
Aperçu de l'industrie :
voyages et hospitalité
Les voyages et l'hôtellerie ont connu le plus grand nombre d'incidents mensuels dans tous les secteurs.
Lorsque nous réfléchissons aux origines des incidents, nous savons que bon nombre d'entre eux sont causés d'une manière ou d'une autre par des changements - dans les services, dans l'environnement, dans d'autres conditions dans lesquelles les services fonctionnent. Nous voulions approfondir un peu un secteur qui a connu de nombreuses perturbations et changements pendant la pandémie, celui du voyage et de l’hôtellerie.
Les voyages ont été touchés par la pandémie à maintes reprises, à mesure que les confinements initiaux et les restrictions de voyage ont été levés, ou partiellement levés, dans divers endroits, au cours des vagues pandémiques ultérieures causées par des variantes du virus initial de la COVID-19. Alors que les voyageurs faisaient des projets et les reportaient à plusieurs reprises, l’incertitude dans le secteur est restée au centre de l’actualité pendant la majeure partie de 2020 et 2021.
Alors que les vaccins sont devenus disponibles début 2021, et plus largement au troisième trimestre de l’année, les entreprises du secteur du voyage se sont précipitées pour fournir à leurs clients des mises à jour de l’interface utilisateur et des applications afin de télécharger leur statut vaccinal. Les voyages de vacances 2021 ont été impactés par la variante Omicron, les entreprises ayant du mal à trouver suffisamment de personnel pour répondre aux besoins des clients. 1
Nos données montrent que le secteur du voyage et de l'hôtellerie a connu le plus grand nombre d'incidents mensuels dans tous les secteurs, bien au-dessus même du commerce de détail, un autre secteur profondément touché par la pandémie en raison non seulement des employés et du personnel de première ligne, mais également des problèmes persistants de la chaîne d'approvisionnement dans le monde entier.
Incidents critiques mensuels médians par compte
