Ces dernières années, on a l’impression que de nombreuses grandes marques ont subi des pannes d’infrastructure majeures pendant l’une des journées de shopping les plus chargées des fêtes : le Black Friday. Car c’est le cas pour beaucoup d’entre elles.

Le fait de voir de grands noms associés à des pannes de sites Web et à des perturbations commerciales peut être intimidant pour de nombreux administrateurs. Si les grands détaillants internationaux ont du mal à maintenir le bon fonctionnement de leur infrastructure lors de la journée de shopping la plus chargée de l'année, alors qu'ils savent bien à l'avance qu'ils auront besoin de tout le monde sur le pont, comment les petites entreprises peuvent-elles y parvenir ? éviter les temps d'arrêt dans un jour normal?

C'est une question décourageante. Heureusement, cela ne signifie pas que tout le monde perd espoir. En suivant les bonnes procédures de gestion des incidents , même les petites équipes peuvent minimiser l’impact des perturbations inévitables sur les opérations commerciales.

Cet article explique comment procéder, en mettant l’accent sur les besoins des détaillants.

Définition des priorités des détaillants

Pour effectuer surveillance efficace et la gestion des incidents pour un détaillant, les administrateurs doivent d'abord comprendre quelles sont les principales exigences d'un détaillant en matière de Disponibilité et temps de fonctionnement des infrastructures.

Pour la plupart des détaillants modernes, qui disposent à la fois de points de vente physiques et en ligne, il est essentiel de garantir les éléments suivants :

• Maintenir les sites Web destinés aux clients en activité . C'est difficile car, par définition, les sites destinés aux clients se trouvent sur l'Internet public, où ils peuvent être sujets à des tentatives d'intrusion (attaques DDoS, etc.), sans parler du risque de panne dû à de simples pics de trafic non malveillants. Ces sites sont également essentiels pour les détaillants, car ils alimentent les ventes. Les clients utilisent généralement les sites Web pour planifier leurs futurs achats, que ces derniers soient finalement effectués en ligne ou en magasin.
• Maintenir les systèmes back-end en fonctionnement Les serveurs back-end, qui gèrent des tâches telles que le suivi des stocks et le stockage des historiques de transactions, sont également essentiels aux opérations commerciales. Bien qu'ils puissent généralement être protégés plus facilement des attaquants que les sites publics car ils peuvent fonctionner sur des réseaux privés, les systèmes back-end sont plus vulnérables à d'autres égards. Ils sont susceptibles de contenir des informations très sensibles, par exemple, ce qui rend une surveillance efficace essentielle.
• Assurer la disponibilité des systèmes de point de vente (POS) Les détaillants traditionnels ne peuvent pas réaliser de ventes si leurs terminaux de point de vente tombent en panne. Le maintien de ces systèmes en fonctionnement nécessite une gestion efficace d'un ensemble complexe de variables, allant de la connectivité du réseau local à la sécurité physique et à l'alimentation électrique.
• Protégez les actifs IoT En tant que détaillants exploiter davantage l'Internet des objets (IoT) Pour personnaliser et automatiser les flux de travail, il est essentiel de garantir la disponibilité et la connectivité des appareils et des capteurs qui alimentent les opérations de vente au détail. À cet égard, l'évolution vers des opérations commerciales hautement automatisées et basées sur des appareils soulève également de nouveaux défis pour les organisations dans le contexte de la surveillance.

Voici les principales exigences des détaillants pour garantir la bonne exécution des transactions. Voyons maintenant comment la surveillance et la gestion des incidents peuvent être utilisées pour relever les principaux défis.

Prévenir les temps d'arrêt des détaillants

Si vous souhaitez que les parties les plus importantes de votre infrastructure de vente au détail fonctionnent correctement, vous devez respecter ces directives :

• Maximiser la visibilité sur l'ensemble de l'infrastructure . Avec autant de variables en jeu, les détaillants ont tendance à disposer d'une infrastructure informatique particulièrement complexe et diversifiée. Comme indiqué ci-dessus, elle comprend non seulement des sites Web publics, mais également des systèmes back-end et une variété d'appareils et de capteurs à usage spécifique. Pour suivre une telle infrastructure, les organisations ont besoin visibilité à tous les niveaux . Tous les informations de surveillance doivent être centralisées dans un seul endroit, car c'est la seule façon d'en tirer véritablement un sens.
• Déployer des solutions de surveillance flexibles . Une infrastructure diversifiée nécessite également divers outils de surveillance Les détaillants doivent s’assurer qu’ils disposent d’agents de surveillance installés sur toutes les différentes parties de leur infrastructure et que les informations de surveillance qu’ils collectent sont transmises et normalisées au sein d’une plateforme de gestion centrale.
• Répondez en temps réel Pour les commerçants, quelques heures (ou même quelques minutes) d’indisponibilité d’un site de vente ou d’un système POS peuvent avoir des répercussions très coûteuses. En plus des ventes perdues en conséquence directe de l’indisponibilité, les entreprises subissent également des dommages à leur réputation. Les effets peuvent donc durer des mois. Pour atténuer ces risques, les commerçants doivent s’assurer que leurs systèmes de gestion des incidents et leurs flux de travail permettent une réponse en temps réel alimentée par des informations exploitables afin que le service soit rétabli le plus rapidement possible.
• Communiquer efficacement L'un des défis de la gestion des incidents dans le secteur de la vente au détail est que l'infrastructure d'une entreprise a tendance à être très vaste et très distribué , en particulier pour les détaillants qui disposent de vastes réseaux de magasins et d'entrepôts. Les administrateurs qui assurent le fonctionnement de l'infrastructure sont également susceptibles d'être répartis sur plusieurs sites. Pour relever ce défi, il faut un système de gestion des incidents qui offre des outils de communication transparents et tire parti des flux de travail collaboratifs et partagés tels que ChatOps De cette façon, une grande équipe d’administrateurs répartis sur une vaste zone peut communiquer efficacement pour résoudre les problèmes.

On peut dire sans se tromper que la menace des temps d'arrêt ne disparaîtra jamais complètement. Mais les solutions modernes de surveillance et de gestion des incidents jouent un rôle essentiel pour aider les détaillants, petits et grands, à éviter de devenir la prochaine vedette de la presse concernant une panne de service majeure.

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