Vous avez peut-être entendu parler de Programmation à la ronde Avant, vous vous êtes demandé si cette méthode convenait à mon équipe. Il est important de comprendre comment la planification Round Robin peut être utilisée et pour quelles équipes elle fonctionne le mieux lorsque vous envisagez cette méthode d'astreinte. De plus, elle comporte des pièges à éviter, ainsi que des bonnes pratiques à adopter. Dans cet article de blog, nous partagerons tout ce que vous devez savoir sur la planification Round Robin dans PagerDuty et comment commencer.

Comment fonctionne la planification Round Robin ?

La planification à tour de rôle est un moyen de répartir les responsabilités d'astreinte au sein d'une équipe. Elle permet des rotations plus flexibles et permet à plusieurs intervenants d'être d'astreinte pour le même quart de travail. L'attribution équitable des nouveaux incidents à différents utilisateurs garantit que les équipes résolvent les incidents aussi efficacement que possible avec le moins de risques d'épuisement professionnel possible.

De nombreuses organisations commencent ce processus en utilisant des feuilles de calcul et de nombreuses interventions manuelles. Chaque fois qu'une personne répond à un incident, le responsable doit modifier le planning et informer la personne suivante qu'il est prêt lorsqu'un autre incident se produit. Ce processus est ponctuel et donne aux équipes le sentiment qu'elles doivent se connecter à tout moment. Sans outils pour le prendre en charge, la planification Round Robin peut sembler plus un fardeau qu'une aubaine. C'est là qu'intervient PagerDuty .

Avec la planification Round Robin de PagerDuty , votre équipe sera en mesure de résoudre de manière transparente plusieurs incidents survenant sur le même service tout en répartissant le travail selon les besoins pour réduire l'épuisement professionnel. Imaginez que vous êtes de garde et que deux incidents ou plus se produisent simultanément. Il est facile de voir à quel point vous pourriez rapidement être débordé. Avec Round Robin, vous pouvez faire intervenir autant de personnes que nécessaire sur plusieurs incidents pour garantir que l'impact sur le client est atténué.

Vous trouverez ci-dessous une comparaison des styles de travail.

Mais la planification Round Robin est-elle adaptée à toutes les équipes ? Pas nécessairement. Il existe deux types d'équipes pour lesquelles cette méthode fonctionne particulièrement bien.

Qui a le plus à gagner avec la planification Round Robin ?

Créer ou modifier la manière dont vous gérez votre processus d'astreinte peut s'avérer difficile. Vous devez déterminer pourquoi une certaine méthode d'astreinte vous convient le mieux, en tenant compte des objectifs de votre équipe et du volume d'incidents. Quelques équipes bénéficient souvent le plus de la planification Round Robin :

Equipes de support client et helpdesk : Pour les équipes qui reçoivent des appels de manière constante sur plusieurs fuseaux horaires, week-ends et jours fériés, un seul membre de l'équipe d'astreinte peut ne pas être en mesure de gérer l'afflux d'appels. Quelques instants après la connexion, ils peuvent se sentir dépassés par le volume de demandes et avoir besoin d'aide. Plutôt que de devoir faire appel à des coéquipiers inattendus, la planification à tour de rôle permettra à un ensemble prédéterminé de personnes de se relayer pour traiter les demandes, répartissant ainsi la charge de travail de manière uniforme au sein de l'équipe.

Équipes informatiques centrales ou NOC : Tout comme le support client et le service d'assistance, ces équipes sont souvent chargées de la gestion du personnel 24 heures sur 24 et reçoivent un volume élevé de demandes. Pour les équipes informatiques centrales ou les NOC qui prennent en charge plusieurs services, le volume d'incidents peut facilement submerger un seul ingénieur d'astreinte. Pour les équipes qui sont souvent les premières à intervenir sur divers incidents, le fait d'avoir des intervenants supplémentaires peut garantir que les bons experts en la matière (SME) sont rapidement mis à contribution, ce qui réduit l'impact sur les clients.

Conseils et bonnes pratiques pour la planification Round Robin

Il faut un certain temps pour bien comprendre la planification des horaires. Comme pour tout changement de service, elle ne sera pas parfaite du premier coup. Les gens auront besoin de dérogations ou auront des objections. Il y aura des défis à relever. Cependant, voici quelques conseils que vous pouvez utiliser pour faciliter la transition.

• Ne mettez pas tout le monde de garde chaque week-end. Il peut sembler logique de mettre toute votre équipe d'astreinte chaque week-end ou chaque soir. Après tout, répartir le travail entre plusieurs personnes allège naturellement la charge de travail de chaque individu. Mais cela peut donner aux gens l'impression d'être toujours en service. Réfléchissez plutôt au nombre minimum de personnes dont vous avez besoin pour gérer confortablement un quart d'astreinte et planifiez ce nombre pour le quart. Assurez-vous de laisser aux autres une pause pour décompresser.

• Retirez les coéquipiers de la rotation s’ils prennent des congés, même si vous êtes sûr qu’ils ne seront pas appelés. Vous savez à quoi ressemble une équipe d'astreinte typique. Peut-être que votre équipe est suffisamment grande et que le volume d'incidents à gérer est suffisamment faible pour qu'il soit très peu probable qu'une personne à la fin de la rotation reçoive un appel. Néanmoins, il est important de retirer de la rotation toute personne en congés payés, même si c'est juste pour qu'elle puisse se sentir vraiment déconnectée pendant son absence du travail.

• Se déplacer! Pour certaines équipes, cela peut paraître étrange, mais être sur appel signifie que vous n'avez pas besoin de rester assis à votre bureau à regarder votre écran toute la journée. Vous devez simplement être disponible pour résoudre les problèmes au fur et à mesure qu'ils surviennent. Et, avec l'application mobile PagerDuty , vous pouvez résoudre de nombreux incidents en déplacement.

• Formez votre équipe. Avoir plusieurs personnes d'astreinte ne signifie pas que vous devez laisser la formation des nouveaux coéquipiers se terminer. Dans une rotation d'astreinte Round Robin, tout le monde doit avoir un ensemble de compétences et un niveau d'expertise similaires pour garantir une expérience client cohérente. Hebdomadaire Avis sur appel avec l'équipe, les lacunes en matière de connaissances peuvent être mises en évidence et le partage d'informations entre les membres de l'équipe peut être amélioré.

• Enregistrez-vous avec votre équipe ! Le système Round Robin permet de réduire l'épuisement professionnel, mais il ne s'agit pas d'une solution miracle. Vous devez toujours organiser des discussions d'équipe pour vous assurer que personne ne se sent dépassé et modifier la rotation si nécessaire, en particulier si les membres de l'équipe participent à plusieurs rotations d'astreinte et travaillent sur d'autres problèmes en plus de la rotation actuelle.

Prêt à l'essayer avec votre équipe ?

La planification Round Robin est généralement disponible pour tous les plans Business et Digital Operations. Si vous êtes un client actuel et que vous souhaitez effectuer une mise à niveau pour débloquer l'accès à cette fonctionnalité, contactez votre équipe de compte PagerDuty . Si vous n'êtes pas encore client, vous pouvez essayez cette fonctionnalité gratuitement pendant 14 jours .

Pour en savoir plus sur la planification Round Robin, vous pouvez lire notre documentation d'assistance ici ou regardez une courte vidéo YouTube ici .