Le rapport sur l'état des opérations numériques révèle les défis informatiques résultant de l'essor des services numériques au Royaume-Uni
L'enquête PagerDuty révèle qu'une stratégie solide de gestion des opérations numériques est essentielle pour accélérer la transformation numérique
LONDRES, ANGLETERRE – 5 octobre 2017 – PagerDuty , le leader mondial du Gestion des opérations numériques , a publié aujourd'hui les conclusions de son rapport sur l'état des opérations numériques : Royaume-Uni, qui révèle la nécessité de modifier les attentes du personnel et la manière dont les équipes d'une organisation collaborent pour résoudre les incidents auxquels sont confrontés les consommateurs. Alors que la majorité des professionnels de l'informatique estiment que leur organisation est équipée pour prendre en charge les services numériques, plus de la moitié d'entre eux déclarent également être confrontés à des incidents affectant les consommateurs au moins une ou plusieurs fois par semaine, coûtant parfois à leur organisation des millions de dollars en perte de revenus pour chaque heure passée par un service numérique. l'application est en panne. Le rapport souligne également que l'incapacité d'une organisation à répondre aux attentes des consommateurs en matière d'expérience numérique transparente peut grandement affecter la réputation de la marque et les résultats financiers d'une entreprise.
Les conclusions du rapport sont basées sur une enquête en deux parties menée auprès de plus de 300 professionnels de l'informatique et de plus de 300 consommateurs britanniques sur l'impact des services numériques. Les enquêtes ont spécifiquement examiné ce que les consommateurs britanniques attendent des expériences numériques, comment les organisations investissent dans le support des services numériques et quels outils les équipes informatiques utilisent pour maintenir ces services opérationnels.
Le rapport sur l'état des opérations numériques a révélé que presque tous (90,6 %) des consommateurs britanniques interrogés utilisent une application ou un service numérique pour effectuer des tâches telles que des opérations bancaires, des réservations pour un dîner, la recherche d'un moyen de transport, l'épicerie et la réservation de billets d'avion, au moins une ou plusieurs fois par semaine. Cette constatation est révélatrice du paysage plus large des services numériques au Royaume-Uni : IDC prédit que la moitié des entreprises du Global 2000 verront la majorité de leurs activités dépendre de leur capacité à créer et à maintenir des services, produits et applications numériques d’ici 2020. En outre, IDC dit 89 % des organisations européennes considèrent la transformation numérique comme un élément central de leur stratégie d'entreprise.
« Avec l'essor des services numériques au Royaume-Uni, les entreprises européennes doivent être prêtes à accélérer leur transformation numérique et à s'adapter aux demandes des consommateurs », a déclaré Jennifer Tejada, PDG de PagerDuty. « Perturber l'expérience de marque et d'engagement signifie une perte de revenus et les organisations doivent être proactives plutôt que réactives : une approche réactive ou automatisée pour résoudre les incidents auxquels les consommateurs sont confrontés n'est pas un enjeu de table. Les organisations peuvent armer leurs équipes informatiques en adoptant une approche holistique de la réponse aux incidents. Les solutions qui intègrent des fonctionnalités telles que l'apprentissage automatique et l'automatisation avancée des réponses peuvent aider les organisations à déployer facilement une réponse accélérée aux incidents rencontrés par les consommateurs.
L'informatique ne peut pas répondre aux attentes des consommateurs
Le rapport sur l'état des opérations numériques a révélé qu'en plus de leur forte dépendance à l'égard des services numériques, les consommateurs britanniques s'attendent à une expérience utilisateur transparente, et les organisations informatiques ont du mal à répondre à ces attentes.
Lorsqu’une application ou un service numérique ne répond pas ou est lent, de nombreux consommateurs ont indiqué qu’ils arrêtaient rapidement d’utiliser cette application ou ce service.
- 86,6 % des consommateurs interrogés ont déclaré qu'ils seraient susceptibles de passer temporairement à une autre application mobile ou à un autre site Web pour accomplir leur tâche.
- 81,2 % des consommateurs ont déclaré qu'ils attendraient une minute ou moins qu'une application soit lente ou ne réponde pas avant de quitter l'application ou d'utiliser un autre service.
- 66,8 % des personnes interrogées ont déclaré qu’elles n’utiliseraient probablement plus jamais une application ou un service lent ou qui ne répondait pas.
Parallèlement, 87,4 % du personnel informatique déclarent que leur organisation prend plus de cinq minutes pour résoudre les incidents informatiques qui ont un impact sur les services numériques destinés aux consommateurs, les exposant ainsi au risque de perdre des utilisateurs. Le rapport révèle également que si 72,3 % des professionnels de l'informatique estiment que leur organisation est actuellement équipée pour prendre en charge efficacement les offres de services numériques, 67,1 % des organisations informatiques déclarent être confrontées à des incidents ayant un impact sur les consommateurs au moins une ou plusieurs fois par semaine. Cela expose les organisations à un risque constant de perdre des clients et des revenus en raison du temps nécessaire pour résoudre ces problèmes.
Les effets des temps d'arrêt sur les résultats
Les équipes informatiques sont désormais au premier plan pour offrir aux clients une expérience utilisateur satisfaisante. Le rapport sur l'état des opérations numériques a révélé que les organisations investissent dès le départ dans des outils et des technologies qui prennent en charge la fourniture de services numériques afin d'éviter des problèmes de performances coûteux par la suite. Près de la moitié des personnes interrogées (49,9 %) ont indiqué que leur organisation budgétise 500 000 £ ou plus pour les outils et services DevOps et ITOps afin de prendre en charge et de gérer les offres de services numériques – un investissement critique car les temps d'arrêt ou la dégradation des services peuvent avoir un impact significatif sur la réussite financière d'une organisation.
- Plus d'un tiers des personnes interrogées (35,5 %) ont déclaré qu'en moyenne, une heure d'indisponibilité coûte à leur organisation entre 500 000 et 5 millions de livres sterling.
- 14,3 % ont indiqué qu'une heure d'indisponibilité coûte 5 millions de livres sterling ou plus.
Les perturbations informatiques n'affectent pas seulement les développeurs, les équipes DevOps ou ITOps responsables de la gestion des performances des services numériques : le rapport sur l'état des opérations numériques montre que les trois principaux départements non informatiques les plus touchés par les problèmes logiciels sont :
- Ventes (35,2 pour cent)
- Comptabilité et finance (32,9 pour cent) et ;
- Recherche et développement (25,4 pour cent)
Les bons outils, technologies et stratégies rendent la transformation numérique possible
L'enquête sur l'état des opérations numériques montre que les outils de surveillance sont importants pour aider les organisations à soutenir efficacement leurs offres de services numériques. Les trois principaux outils DevOps et ITOps utilisés par les équipes informatiques pour fournir les informations nécessaires afin d'éviter les perturbations dans l'expérience numérique d'un client sont :
- Surveillance de la sécurité (51,1 %)
- Surveillance des infrastructures (47,9 pour cent) et ;
- Surveillance des applications (41,4 %)
« Afin d'adopter pleinement la transformation numérique, les équipes informatiques ont besoin d'outils rationalisés et d'une stratégie opérationnelle numérique stricte », a déclaré Steve Barrett, responsable des ventes EMEA chez PagerDuty. « En adoptant et en déployant les bons outils, les organisations peuvent résoudre rapidement et facilement les problèmes avant qu'ils n'aient un impact sur leurs clients, contribuant ainsi à protéger leurs revenus et leur réputation tout en offrant une expérience client fluide. »
Le rapport complet 2017 sur l'état des opérations numériques au Royaume-Uni est disponible en téléchargement sur PagerDuty Resources.
À propos de PagerDuty
Le service de PagerDuty ® La plateforme Digital Operations est la solution SaaS leader qui permet aux développeurs, aux DevOps, aux opérations informatiques et aux chefs d'entreprise de prévenir et de résoudre les incidents ayant un impact sur l'entreprise pour une expérience client exceptionnelle. Plus de 10 000 petites, moyennes et grandes entreprises clientes dans le monde, telles que Comcast, Lululemon, IBM et Panasonic, utilisent et font confiance à PagerDuty pour optimiser leur temps et augmenter leur réactivité et leur efficacité commerciales. Lorsque les revenus et la réputation de la marque dépendent de la satisfaction des clients, PagerDuty donne aux entreprises les informations nécessaires pour gérer de manière proactive les incidents et les événements susceptibles d'avoir un impact sur les clients dans leur environnement informatique. Basée à San Francisco, la société a récemment été répertoriée dans les listes Deloitte Technology Fast 500, Inc. 500 2016 et Forbes 2017 Cloud 100. Essayez PagerDuty gratuitement sur www.pagerduty.com . Suivez notre Blog et connectez-vous avec nous sur Twitter , LinkedIn , Youtube et Facebook .
Personne-ressource pour les médias :
Céleste Malia, PagerDuty
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